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社会工作者-中级-社会工作综合能力
这是一篇关于社会工作者-中级-社会工作综合能力的思维导图，社会工作者-中级-社会工作综合能力（学习笔记 2025考试一次过3门）。
编辑于2025-07-29 13:02:12- 事业编
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大纲新增
党的二十大对社会工作的要求
构建新发展格局推动高质量发展：党的二十大报告指出，社会工作在构建新发展格局和推动高质量发展中应发挥专业作用，特别是在农村社会工作和新型城镇化进程中。
基层治理体系与治理能力现代化：强调在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，将社会工作作为重要内容纳入基层治理体系，提升基层治理现代化水平。
增进民生福祉提高人民生活品质：社会工作应聚焦于解决人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，特别是在“一老一小”“一困一残”等特殊困难群体的服务保障中发挥专业优势。
二十届二中全会对社会工作的部署
组建中央社会工作部：二十届二中全会决定组建中央社会工作部，作为党中央职能部门，省、市、县级党委组建社会工作部门，这是党的社会工作领导体系的重大改革
二十届三中全会对社会工作的指导
健全社会工作体制机制：二十届三中全会通过的《决定》对社会工作领域改革发展提出明确要求，作出“健全社会工作体制机制”等一系列部署，为新时代社会工作高质量发展指明了前进方向。
加强党建引领基层治理：强调以党建引领基层治理，提升乡镇(街道)和村(社区)党组织领导基层治理能力，推动领导干部接访下访，维护群众合法权益。
推动志愿服务体系建设：二十届三中全会提出推动志愿服务体系建设，促进社会领域各类组织健康发展，激发和增强社会活力
具体要求
加强党对社会工作的全面领导
健全社会工作体制机制
坚持以人民为中心
加强基层治理和民生保障
推动社会工作专业化、法治化、智能化、专业化
总书记指示
社会工作的重要性
党和国家工作的重要组成部分
新时代的使命
具体要求和任务
坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导
健全社会工作体制机制
党建引领基层治理
凝聚服务群众
实施步骤和措施
加强组织领导
形成强大合力
加强自身建设
中央社会工作会议精神
习近平总书记重要指示精神
社会工作的重要性
新时代中国特色社会主义思想
坚定不移走中国特色社会主义社会治理之路
党建引领基层治理和基层政权建设
凝聚服务群众工作
各地贯彻落实情况
加强新兴领域党的建设
构建新型基层社会治理体系
凝聚服务群众
社会工作部门自身建设
加强政治建设
提升干部能力
习近平关于基层治理论述摘编
社会工作的重要性
全党共同责任
基层治理的关键
社会工作的具体要求
健全基层群众自治机制
提高群众工作水平
《中共中央办公厅 国务院办公厅关于加强社区工作者队伍建设的意见》
1. 总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神，全面贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述。
坚持和加强党的全面领导，坚持为民服务，坚持专业化方向，坚持激励和约束并重。
用5年左右时间实现社区工作者职业体系基本建立，能力建设不断强化，管理制度更加科学，激励保障机制愈加健全。
2. 健全职业体系
明确社区工作者的范围，包括社区党组织成员、社区居民委员会成员中的专职人员和社区专职工作人员。
严格政治把关，吸收拥护党的领导、思想政治素质好、遵纪守法、热心为居民群众服务的人员进入社区工作者队伍。
优化工作力量配置，按照每万城镇常住人口拥有社区工作者18人的标准配备，推动机关事业单位选派干部到社区挂职或任职。
3. 加强能力建设
提升政治素质，深化党的创新理论武装，增强社区工作者辨别政治是非、保持政治定力的能力。
提高履职本领，强化履职能力培训，注重加强群众工作、组织动员、依法办事等方面的能力训练。
增强服务居民群众意识，教育引导社区工作者树牢为民服务理念，用心用情做好矛盾纠纷化解工作
4. 完善管理制度
严格队伍管理，建立健全网格化服务管理、上门走访、结对帮扶等工作制度。
健全考核奖惩机制，考核结果作为社区工作者调整岗位等级、续聘解聘、奖励惩戒的重要依据。
强化监督约束，开展经常性监督，完善社区工作者谈心谈话机制。
《中共中央办公厅国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见》
1. 总体要求
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中全会精神。
坚持党的领导，坚持人民至上，坚持价值引领，坚持系统观念，坚持实践育人，坚持务实创新。
到2035年，基本形成系统完备、科学规范、协同高效的志愿服务制度和工作体系。
2. 健全全面参与的志愿服务动员体系
发挥组织动员优势，强化思想政治动员，引导广大干部群众积极参与志愿服务。
拓宽社会动员渠道，鼓励混合所有制企业、非公有制企业以及新经济组织、新社会组织、新就业群体支持和参与志愿服务。
提升应急动员能力，将志愿服务纳入重大突发事件应急管理体系，统筹部署实施。
3. 健全精准高效的志愿服务供给体系
丰富供给内容，广泛开展理论政策宣传宣讲志愿服务，配合国家发展战略，深入推进乡村振兴、兴边富民等领域志愿服务。
推进供需对接，坚持需求导向、目标导向、效果导向，实现志愿服务常态化、便利化、精准化。
提升服务质效，推进志愿服务项目化运行，打造主题鲜明、独具特色、群众欢迎的项目。
4. 健全充满活力的志愿服务队伍组织体系
壮大队伍力量，大力发展党员志愿者、青年志愿者、巾帼志愿者等队伍，鼓励他们以实际行动促进社会进步。
加强组织建设，指导志愿服务组织完善内部治理，依法依规依章程开展活动，提升社会公信力。
提高能力素质，组织志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者加强学习，提升政治素养，增进群众感情，掌握相关知识技能。
社会工作专业伦理的基本原则
服务对象为本
专业价值高于个人价值
坚持专业的权威性
间接服务角色
行政管理者
对助人过程有一个科学的设计，并力图使实际助人过程能合理、有效地展开
要与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率。
资源筹措者
联络政府有关部门、福利服务机构的负责人或同事、志愿组织甚至社会群体，向他们争取服务对象所需要的资源，并传递到服务对象手中，以解决问题。
连接资源与服务对象
政策影响者
发现问题具有普遍性时，向部门提建议，完善政策。
研究者
发展专业知识、判断服务对象问题
直接服务角色
服务提供者（首要职责）
服务
物质帮助和劳务服务
提供心理辅导
政策信息的提供
治疗者
当服务对象因贫困、离婚、吸毒和药物依赖、犯罪和违法行为等原因，而使自己行为发生偏离时，要帮助服务对象发现自己行为问题、重塑其行为，行为矫正，以帮助他们建立正确的行为方式和生活方式。
心理、控制、减轻症状
支持者
鼓励、增强服务对象权能、助人自助
授权、增能
使能者
激发潜能、克服畏难情绪
倡导者
对政府行为的倡导
对服务对象行为的倡导
向服务对象倡导、建议某种合理行为，并指导他们成功
关系协调者
帮助服务对象学习处理社会关系的技巧，协助他们处理好与他人及环境的不和谐关系，并建立起协调关系。
冲突、矛盾
个别督导，利于充分讨论 团体督导类似小组，利于相互分享 同辈督导类似相互督导，利于安排
督导方式中的技巧 （细节）
个别督导
团体督导
同辈督导
社会工作督导内容
行政性督导
社工招募、工作计划和分配、工作监督总结评估
教育性督导 教育知识、方法、技巧
缓解压力 从技巧上
时间管理、 沟通、 伦理价值抉择能力、 压力管理培训课程
支持性督导 心理情绪情感
疏导情绪
使其适应和处理负面情绪
给予关怀
使其在工作过程中有安全感
发现成效
使其对工作成果自我欣赏，增加认同，提升士气
寻求满足
使其对专业认同，获得满足感、价值感，愿意投身
伦理决定的原则（顺序）
1. 保护生命原则-首先
受助者和相关方的生命
2. 差别平等原则
不是绝对平等
平等待人但个别化
3. 自由自主
调动参与、倾听声音、尊重选择
4. 最小伤害原则
利益最大化
5. 改善生活/生命质量原则
6. 隐私保密原则
7. 真诚原则
恰当的自我呈现
坦诚对待
效果评估
过程评估
选择理想的可行性方案 （6标准）3效3性
效率、效果、可行性、重要性、公平性、附加效果
伦理守则建立的原则
现实需要与未来发展相结合
本土社会工作的伦理实践与国际社会工作专业伦理规则相结合
专业实践与政治实践互不冲突
社会工作者-中级-社会工作综合能力
理论5w2h =什么-谁-为什么-时间- 地点-方法方式-多少钱
第一章 社会工作内涵、原则及主要领域 10分
一、 社会工作的目标及功能
1. 概念：社会工作
1.1. 利他主义为指导、科学知识为基础，运用科学方法助人的职业化服务活动。
1.2. 我国对社会工作的理解
普通社会工作
本职之外从事的、不计报酬的服务性或公益性工作
志愿者
行政性社会工作
政府部门、企事业单位和群众团体中，专门从事职工福利、社会救助的人所从事的活动。
面向全社会-专职工作
民政部门的社会救助、老人和儿童福利工作
面向本单位成员
是行政性、非专业的社会工作
妇联、红十字、共青团
社会救助、思想工作
专业社会工作
专业的人开展的助人活动
坚持“助人自助“宗旨，运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个人、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐
2. 社会工作的目标
2.1. 服务对象（人）层面的目标
解救危难
危难
严重威胁，以致生命遭遇危机的状态。
工作目标
寻求资源（物质与社会），支持受助者，帮助他们走出困境。
角色
物质支持
心理支持
极度贫困、精神崩溃、自杀倾向
缓解困难
物质困难 心理压力
网瘾、单亲、就业苦难
激发潜能
增强内在能力
抗逆力
助人自助
促进发展
通过增加知识、学习技能、学习建立人际关系等方式，实现人生目标。
没问题变更好
个人成长发展、增能、增强社会功能
创业培训、协商解决、增强能力
成长小组、外来务工子女辅导
2.2. 社会层面的目标
核心目标
解决社会问题、促进社会公正
解决社会问题
社会问题
问题影响正常生活，需要改变社会状况。
与社会因素有关的问题。
既要增强服务对象的能力，也要解决社会制度安排方面的问题。
贫困、环境、养老
促进社会公正
社会公正
指社会根据一定的价值观念，在经济、政治等资源分配方面所具有正当性的状态
包括机会公正、过程公正、结果公正
为困难群体提供帮助，增强他们参与社会生活的能力
促进不公证制度的改变
男女职场平等
2.3. 文化层面的目标-精神、价值方面
弘扬人道主义
以人为本、相互关怀
促进社会团结
通过自己的活动，帮助有困难的人脱离困境，发展社会支持网络
文化层面
通过组织互利活动来促进相互合作，建构相互关怀的社会环境，促进社会团结。
志愿者服务、互助小组
可能多选题
3. 社会工作的功能/作用
3.1. 功能的含义与类型
功能的含义
即某一部分的存在和变化对整体及其他部分所发挥的影响
它对服务对象和社会系统发挥的作用
功能的基本类型
正功能
系统的某一部分、某一现象所发挥的正面的、积极的、支持性的作用
负功能
负面的、消极的作用。
显功能
低保（解决生活困难）
潜功能
贴标签
3.2. 社会工作对服务对象的功能
促进服务对象正常生活
本来生活正常，遇到困难社工去帮助
恢复弱化的功能
本身缺陷、越懒越不想动
恢复自信
促进人的发展
融入社会自我实现
促进潜能
促进人与社会环境的相互适应
人在环境中
3.3. 社会工作对社会的功能
维持社会秩序
给问题人群做工作
失业青年
建构社会资本（社会关系）
差不多的人信息沟通、喜欢同样东西的人； 社会各界职业者帮忙； 共同体意识
给政府提建议
属于无形资产
促进社会和谐
化解矛盾、精神障碍人融入社会
推动社会进步
解决困难群体问题促进社会进步
二、 社工的发展
1. 社工产生和形成
1.1. 非营利的、服务于他人专业化、职业化的助人活动
社会建设、社会和谐、社会治理、提供专业社会服务
1.2. 弗瑞德·兰德
以科学的知识和技能协助个人以达到社会与个人满足自主的专业服务过程
1.3. 2014年7月国际社会工作者联合会
社会工作以实践为基础，促社会改革发展、提高社会凝聚力、赋权并解放人类的学科
核心准则
追求社会正义、集体责任和尊重多样性。
1.4. 最早产生在英美国家
宗教：博爱-思想来源
社会问题：工业革命，失业
制度：1961《伊丽莎白济贫法》
1.5. 西方实践
专业教育
1898友善访问员-给薪水-救济和慈善组织形成-以贫困者为主职业化
1904年纽约社工学院成立
1910年美国哥伦比亚大学设社工课、1919社工学院
1960《国家社会服务方案的发展》
社会工作师协助个人及其环境，以使其更好地相互适应的活动。
专业方法
1917年玛丽里士满出版《社会诊断》
1920年《什么是社会个案工作》-专业方法
40年代，小组方法
60年代，社区方法
70年代，社会行政方法
整合
专业组织
1920年初，慈善组织在英美
2. 专业化发展
2.1. 专业的特征和社工专业化
长期社会服务时间，并对实践经验总结和不断借用其他学科新研究成果
2.2. 专业方法发展
个案工作-小组工作-社区工作-社会行政
2.3. 目标模式变化
治疗-救助；治疗-预防、救助-发展；权力-服务（20世纪中后期）
2.4. 工作对象拓展
物质困难-非物质困难-有需要群体（社交障碍、精神亚健康）-社区-自然环境保护
2.5. 多种服务模式
心理治疗-社会心理-多种模式
3. 我国发展
3.1. 历史上社会福利思想
3.2. 20世纪上半叶的发展
1925年，燕京大学设社工专业
3.3. 1949年后的社会工作
3.4. 改革开放后的重建
1979年恢复社工课
1988设社工专业
1991设社工协会
3.5. 职业化：2006年10月《重大决定》建立专业社工队伍
3.6. 新发展阶段
社工部建立，明确发展战略目标
2023年组建国共产党中央委员会社会工作部
落实决策、协同联动、自身建设
广泛参与社会治理
五社联动：社区、社会组织、社工、志愿者、社会慈善资源联动
助力实现共同富裕
社会工作以服务困弱群体、提高广大人民生活质量为使命
健全社工体质机制
乡镇服务站建设
实践与研究互促
购买社工服务、高校教师办机构、社工毕业生办机构、社工考试
实现新时代社会工作的高质量发展
新大纲
4. 我国社会工作发展的基本原则
4.1. 坚持中国共产党的领导
4.2. 坚持社会主义核心价值观的引领
基础
4.3. 坚持以人民为中心的理念
4.4. 坚持职业化、专业化、本土化的发展路径
必考
三、 社会工作的要素
对社会工作过程的理解
社会工作基本过程
服务对象也是主体
社会工作是渐进的、不断改变、逐渐达到目标的过程;
是社会工作者与服务对象的互动过程，这个过程中双方互为行动主体和客体;
是协同达到目标的过程
是社会工作者帮助、协助和协同服务对象改变的过程;
是社会工作者动员和链接各种资源的过程;
是帮助服务对象调适其与生存环境关系的过程
社会工作的要素
服务对象（基本前提）
基本对象
弱势群体
发达国家：最边缘、最困难、最需要帮助的人
孤儿、无依无靠的老人和残疾人
精神病患者
失业而沦为生存困难者
发展中国家：“最值得帮助的人”
孤儿、孤寡老人、残疾人、因自然灾害和社会原因而陷入困难境地的人
对象的扩大
不弱势，但有需求
社会公众
主要表现
从帮助物质生活最困难的人逐步扩展到 所有基本生活遇到困难且难以自拔需帮助的人
贫困个体
贫困家庭
有问题、欠发展的社区
困难民众到一般民众
在基本生活上遇到困难且难以自我解脱的人
社区组织、社区发展
社会工作者
社会工作者的特征
接受专业教育或培训、从事职业化社会服务的人。
助人行动的主体
价值观
助人观念，对助人活动的看法、对自己和对服务的看法。
社会工作价值观是利他主义
以帮助他人、服务他们、促进社会福利和社会公正为自己行动的目标
社会工作者和服务对象是平等的
人是可以改变的，社会也可以改变
乐观主义
助人活动
利用专业方法向服务对象提供帮助或服务的行动，与服务对象的互动及合作的过程，是社会工作的外在表现。
双方围绕解决困难和问题而展开的持续互动
专业助人方法
是现代社会工作的核心组成部分。
个案（个人&家庭）、小组、社区
四、 社会工作者的角色（做了什么） (重点)
特征
一般特征
认同并遵循社会工作价值准则-助人、促公平正义为目的
从事社会福利服务
专业方法
一定组织框架内
社工与志愿者
活动方式、专业技术能力、处理问题的难易程度、社会约束等方面不同
实际社会工作人员与专业社会工作者
实际社会工作人员 行政部门公职人员 非专业人员
自上而下开展工作
直接服务角色
服务提供者（首要职责）
服务
物质帮助和劳务服务
提供心理辅导
政策信息的提供
治疗者
当服务对象因贫困、离婚、吸毒和药物依赖、犯罪和违法行为等原因，而使自己行为发生偏离时，要帮助服务对象发现自己行为问题、重塑其行为，行为矫正，以帮助他们建立正确的行为方式和生活方式。
心理、控制、减轻症状
支持者
鼓励、增强服务对象权能、助人自助
授权、增能
使能者
激发潜能、克服畏难情绪
倡导者
对政府行为的倡导
对服务对象行为的倡导
向服务对象倡导、建议某种合理行为，并指导他们成功
关系协调者
帮助服务对象学习处理社会关系的技巧，协助他们处理好与他人及环境的不和谐关系，并建立起协调关系。
冲突、矛盾
间接服务角色
行政管理者
对助人过程有一个科学的设计，并力图使实际助人过程能合理、有效地展开
要与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率。
资源筹措者
联络政府有关部门、福利服务机构的负责人或同事、志愿组织甚至社会群体，向他们争取服务对象所需要的资源，并传递到服务对象手中，以解决问题。
连接资源与服务对象
政策影响者
发现问题具有普遍性时，向部门提建议，完善政策。
研究者
发展专业知识、判断服务对象问题
合并角色
多种功能的综合角色，既包括直接也包括间接服务，而且也可能包括不同角色中的互相连带的做法。
基本素养
价值观
人类共同意识、帮助社会弱者、乐观看待变迁、追求社会公正
知识素养
学科知识、文化知识、心理素质、政策知识、技术知识
能力要求
1. 沟通与建立关系的能力
要能够与不同的人打交道，并进行有效沟通
2. 促进=使能的能力
促进服务对象的改变，使服务对象有能力去应对问题
协助服务对象改善其生活，向其提供建议和挖掘其潜能
3. （需求）评估和计划的能力
对问题进行预估的能力，了解问题的现状和性质的能力，制定计划的能力，动员和合理分配资源的能力，与服务对象一起有效地处理和解决问题的能力。
4. 提供服务和干预能力
核心工作
与服务对象建立和维持良好的专业关系，促进双方互动和合作的能力，在服务过程中对服务对象表示关心和保护
对服务对象的某些偏差行为进行干预和指导，对不利的环境条件进行干预
5. 在组织中工作的能力
要具有能合理配置组织资源，有效地输送社会福利资源，监督过程合理性与有效性，有效促进服务任务完成
联系企业
6. 发展专业的能力
宣传价值观、总结经验、促进社会福利事业发展
五、 社会工作的主要服务领域
社会工作的主要服务领域-13个
儿童及青少年社会工作
对弃儿的救助
对残疾儿童的救助
对受虐儿童的援助
对儿童受教育权的保护
对童工的救助
对沾染不良行为的少年儿童的帮助
对青年在恋爱过程中出现问题的辅导和帮助
老年社会工作
贫困老人的救助及福利
独居老人的家庭服务
老人的医疗保健服务
离退休老人对社会生活的应对
老人的心理健康
老人丧偶的生活适应
老人发展服务
老人社会参与
妇女社会工作
残疾人社会工作
司法社会工作=矫正社会工作
在司法、禁毒、调解、信访等领域开展的社会工作
在社区矫正、安置帮教、审前调查等领域开展的社会工作
犯罪人员
退役军人事务社会工作
优抚医院社会工作
光荣院社会工作
复员退伍军人安置社会工作
军休社会工作
烈士褒扬社会工作
军供社会工作
社会救助社会工作
保障生存权
物质方面支持
减贫社会工作
家庭社会工作
学校社会工作
治疗型学校社会工作
针对“问题学生”失常的心理和行为而开张的工作
目的是帮助他们解决问题、正常发展
变迁型社会工作
帮助学生适应剧烈的社会变迁而开展的工作
生活辅导、学业辅导、就业辅导
社区-学校社会工作
把社会工作延伸到学校之外
联系学生家长
实现家-校沟通
对离校学生提供追踪服务
开展社区教育
社区社会工作
是以社区为对象，解决与社区居民基本生活相关的公共问题、促进社区和谐与社区发展的专业社会服务。
城市社会工作
需要通过发展社区服务、促进社区建设来解决相关问题，满足人们的需要
农村社会工作
社会工作者与其他方面的专家以及当地政府、居民一起，在促进农村经济发展、教育和卫生发展以及社会资本建设等方面从事的专业社会服务。
医务社会工作
在医治过程中，社会工作者帮助建立良好的医患关系，促进患者与医生之间的良好合作
还可以在具体的医疗过程前后，帮助建立患者与社区之间的良好关系
企业社会工作
维护职工权利、改善工作条件、职业生涯设计
社会工作领域的扩展
从贫困群体到有需要人群
从关注社会问题到关注社会和谐发展
通过向贫困群体提供社会救助、帮扶等服务，在一定程度上化解社会矛盾
通过促进和完善社会政策从整体上改善贫弱群体的生存状况，从而促进社会认同
促进共同发展成果，使各社会群体的正常需要的到满足，提高生活质量，促进社会融合
通过提供公共服务和社会服务，促进居民参与，解决公众关切和困境群体的问题，实现服务型治理，促进生活共同体建设
通过促进社会心理建设和文化建设，建设相互关怀的社会，促进社会团结
社会工作服务的新领域
就业促进工作
协同就业困难的求职者分析自己的优势和弱点，帮助其明确自己的要求以实现与就业市场需求的良好衔接，对求职人员进行知识和技能培训、就业政策辅导，与劳动就业管理部门、用人机构建立联系，促进双方互相了解和接纳。
新兴领域社会工作
精神卫生社会工作
促进人的精神健康的社会工作
主要任务是帮助精神抑郁者、严重精神障碍者走向正常或
发展性社会工作
社工含义要理解，目标功能分层面 发展历程会归纳，整体趋势不可逆 社工要素细琢磨，文字游戏不好破 角色是个“必考点”，抓好社工“干了啥’ 六项能力不能忘，还是记住“干了啥’ 各个领域会区分，重点领域重点记
第二章 社会工作价值观与专业伦理 9分
一、 社会工作价值观
社会工作价值观的意义、作用
确定专业使命和核心关怀所在、确定专业特质
区别其他学科
保护服务对象的权益
维护社会正义公平——对专业共同体的规定
社会工作价值观的内容
国际社工界认同的
服务大众
首要任务
利他
践行社会公正
推动社会变革
强调服务对象个人尊严和价值
对种族保持开放和敏锐的意识
注重服务中人与人之间关系的重要性
处理人的问题的工作
社工与服务对象
服务对象与周围
积极 良性关系 换位思考等等
待人真诚和守信
注重能力培养和再学习
社会工作价值观的操作原则
基本信念
尊重：尊重对方观点和决定
强调尊严和价值
人身、权利、自决
独特性：个性关怀、全面服务
有针对性服务
相信人能改变
服务对象具备改变的潜能和能动性
实践原则
接纳：宽容、 尊重、无歧视、不拒绝服务
不等于认同
非评判： 不指责、不批评、不衡量、不评价
客观指出
个别化：尊重个体差异、个性化需求、发掘个人潜能
保密：一般与紧急情形
不违法；生命健康财产安全不受威胁
当事人自决：提供信息，服务对象主导=服务本人有能力做决定（合法）
发展自尊 发掘潜能
自己不能决定的，社工联合专家评估最有利于对象的决定
社会工作专业实践背后的价值观
对服务对象的看法
尊重、包容
对专业实践的看法
发展、完善、维护服务对象权益、合作；继续教育
对服务机构的看法
维护机构政策立场、形象
对公共福利发展的看法
公平有效分配、防止滥用、参与政策讨论
对社会发展与社会进步的看法
乐观态度
我国社会工作专业实践的价值观
以人民为中心，回应社会需要
接纳和尊重
个别化和非评判
平等待人，注重民主参与
注重和谐有序，促进社会共融与发展
权利与责任并重
对服务对象的，享受权利和责任
个人的发展机遇、潜能提升与国家的社会发展进程相结合
二、 社会工作专业伦理
社会工作专业伦理概述
社会工作专业伦理的含义
价值：对事物偏好和判断（好坏）=看待事物；伦理关注行为正确与否（对错）=实践价值
伦理来源于价值，操作的价值
现实中以社工的职业守则为准
应该做什么，不应该做什么
社会工作专业伦理的基本原则
服务对象为本
专业价值高于个人价值
坚持专业的权威性
基本内容
对服务对象
保护最佳利益
尊重 自决
保密原则
公平合理的收费
对同事
忠实与忠诚
团队内相互协助
对服务机构
遵守规定
落实宗旨
管理个案
作为专业人员
适当的工作认知
专业能力的表现
提供专业服务
维持服务品质
公正与服务
专业知识拓展
形象、服务能力
对社会工作专业
保障专业完整性
遵循专业的评估和研究
运用于实践、经验模式
对全社会
促进整体社会福祉
鼓励公民参与
倡导社会与政治行动
社会工作实践中的伦理难题和伦理决定
伦理议题的主要内容
服务对象自决（不能代替做决定）
保密议题
双重关系
人情与法制及规定的冲突问题
知情同意
多元文化
专业能力
伦理难题是价值多元和矛盾性的结果
伦理决定的核心价值观
尊重受助者的尊严和独特性
尊重
努力促成受助者的自我决定
自决
伦理决定需要遵循的基本原则
保命-平等-自由自主-最小伤害-生命质量-隐私-真诚
伦理决定的原则（顺序）
1. 保护生命原则-首先
受助者和相关方的生命
2. 差别平等原则
不是绝对平等
平等待人但个别化
3. 自由自主
调动参与、倾听声音、尊重选择
4. 最小伤害原则
利益最大化
5. 改善生活/生命质量原则
通过社会服务、政策干预
提高生活水平、社会融入程度
6. 隐私保密原则
7. 真诚原则
恰当的自我呈现
坦诚对待
伦理决定步骤（不重要）
确认-潜在-守则-法规-咨询-思考行动-列举行动结果-选择行动
三、 社会工作专业伦理守则
伦理守则内容
国际上规定（不重要）
尊重-人权-正义-自决-参与-隐私-全人-科技-诚信
伦理守则建立的原则和内容
原则
现实需要与未来发展相结合
本土社会工作的伦理实践与国际社会工作专业伦理规则相结合
专业实践与政治实践互不冲突
守则内容
尊重服务对象，全心全意服务
信任支持同事，促进共同成长
践行专业使命，促进机构发展
提升专业能力，维护专业形象
勇担社会责任，增进社会福祉
社会工作专业伦理守则的作用
作用
保护服务对象权益
帮助社会工作者解决伦理难题
促进专业的健康发展
促进社会服务机构的能力建设
维护社会正义
伦理守则的内涵
服务
社会正义
人的尊严和价值
人类关系的重要性
正直
能力
伦理守则的国际惯例
社会工作者的态度和行为
受助对象的伦理责任
对服务对象的承诺/负责
服务对象自我决定
知情同意
相信服务对象的能力
文化敏感性
保护服务对象隐私和保密性
对同事的伦理责任
尊重
保密性
合作
利益冲突与争议处置
咨询
教育与培训
转介
对专业的伦理责任
注重专业的品性
加强专业评估与研究
对机构的伦理责任
国际社工价值观，近年出现较频繁 操作原则经常考，侧重理解要记牢 伦理议题有六条，伦理决定需重视 伦理守则有调整，国际守则可看看 本章重点较抽象，夺走真题增理解 阅读理解不会少，关键时刻用技巧
第三章 人类行为与社会环境 7分
一、 人类行为
人类需要
人类需要的层次
1、马斯洛需要层次（从低到高顺序满足） 最占优势的需要支配一个人的意识和行为
（1） 生理需要
衣食住行
（2） 安全需要
失业、疾病、严酷监督
（3） 归属与爱的需要
（4） 尊重的需要
内自尊；外地位威信
（5） 自我实现的需要
理想抱负、潜能
（6） 新加：认知和审美需要
2、阿尔德弗尔ERG理论（不分高低） 不强调顺序，不一定追求高层次需要； 可能退而求其次； 基本满足后强烈程度可能不会减弱
（1） 生存/存在Existence
（2） 关系Relatedness
（3） 成长Growth
3、莱恩·多亚尔和伊恩·高夫的理论
基本需要
身体健康
自主
自我文化认识
心理健康水平
环境提供机会
中介需要（包含重要的初级关系、适当教育...）
11种
满足基本需要的条件
类型
按起源划分
生理需要
社会需要
按内容分
物质需要
精神需要
按人们对需要的迫切程度分
生存性需要
发展性需要
人类行为
类型
按起源分
本能行为
生下来就会
习得行为
后天习得
行为对社会作用分
亲社会行为
反社会行为
搞破坏
按是否符合正常模式和社会规范分
正常行为
统计学标准
大多数
社会规范与价值标准
当地价值观念
行为适应性标准
器质或功能曲线引起偏差
个体主观体验
觉得
偏差行为
人类行为特点
适应性
融入新环境
多样性
发展性
可控性
目标
整合性
内（心里）外一致
影响因素
生理
心理
社会
二、 社会环境
社会环境特点：多样性、复杂性、层次性（直接间接、大小影响）、稳定性、变动性
构成要素
家庭
类型
核心家庭
一对夫妇+未婚子女
主干家庭
父母+一对已婚子女共同居住
联合家庭
父母+至少两对同代夫妇（较多矛盾）
单亲家庭
丁克家庭
其他家庭
住在一套房
教养模式
骄纵型（溺爱，只爱不管） 支配型（安排管束，有耐心，无微不至）、 专制型（命令服从，缺少耐心，只管不爱）、 放任型（缺爱、耐心、责任心，不管不爱）、 冲突型（吵架，关系不协调）、 民主型（最理想）
自我中心 胆小怯懦 不信任 自卑 攻击性 缺乏自信 缺乏安全感 反社会 自尊自信
功能
1、情感支持 2、性爱满足 3、繁衍后代 4、社会化5、经济功能
对人类行为的影响
纵向：家庭背景及过去对当今成员行为的影响
横向：成员间的互动对个体行为的影响
同辈群体
特点：平等性、开放性（交流）、认同性、独特性（亚文化）
影响：
对个体发展、表达及系统支持等
群体的价值标准是否与主流一致，带来积极或消极影响
伴随个体成长，在不同社会系统扮演不同角色，多样化对其他同辈群体有多重意义
学校
影响：校园文化、班级规模、教学模式、师生关系
工作单位
社区
地域性和功能性，农村和城市，传统和现代
共同特征、复杂社会关系、社会规范约束、认同感归属感
文化
主流文化、亚文化；传统文化、现代文化；物质文化、非物质文化
行为标准、控制人行为
大众传媒
增加受众固有观念和i行为、重复传播内容、直接改变受众行为、信息引导行为
人类行为与社会环境的关系
人适应社会环境
环境影响人行为
社会环境和生物遗传共同影响人类行为
人类行为能够改变社会环境
二者非平衡性（社会环境影响更大）
三、 人类行为和社会环境理论基础
埃里克森人类发展阶段论
人发展八个阶段，都会有心理-社会危机，解决危机会发展特定品质
皮亚杰认知发展理论
0-2感知运动；2-7前运算期（语言表征、思维不可逆）；7-12具体运算期（推论、守恒观念）；12以上形式运算期（抽象、表征材料逻辑运算）
个体认识世界三原则
心理图式：原有认识
同化：吸收新知识
顺应：外部认知改变原有认识
科尔伯格 道德发展阶段论（儿童对好坏判断）6阶段
外在要求
一段服从
二段功利
他人期待
三段道德
传统、赞赏
四段尊法
权威、法治
自觉守约
五段契约
法律是一种契约，可改变
六段准则
动机好，则行为对
最高阶段是普遍性伦理准则阶段
行为主义理论
斯金纳操作行为理论
强化塑造行为：报酬、惩罚
班杜拉的社会学习理论
榜样的示范是人类学习的主要方式
强调认知过程、操作强化、观察学习的重要性
依恋理论
前依恋
出生后几周，预先适应性
形成中：选择性微笑社交
鲜明清晰依恋
指明依恋对象
纠正目标依恋
第二年，通过自己方式影响他人行为
类型
安全型，享受
回避型，适应陌生环境
反抗型，分离焦虑
符号互动论
米德自我理论
模仿阶段（幼儿）：无意识模仿
游戏阶段（儿童）：形成自我
概化他人阶段（青少年）：多种角色，复合自我
标签理论：:贴标签，则接受
可放弃
四、 人类发展阶段及主要特征
婴儿阶段0-3岁
特征
生理
粗大运动、精细运动，生长第一高峰·
心理
无意识记忆为主，机械记忆强（死记） 母婴依恋 语言发展
社会
安全型依恋更多探索行为
联系：照护者
问题：
哺乳
母爱剥夺
弃婴
完善法律、救助制度、困难家庭救助力度、基金会、机构专项救助；宣传，社会关注
学龄前3-6岁
特征
生理：6-7岁脑容量已经接近于成年人的水平
控制自己身体
心理：语言迅速发展促进了思维发展，思维发展反过来进一步促进了语言的发展
促进认知发展
社会性
自我意识由自我评价、自我体验、自我控制组成。
区分他人与自我
建立性别标准
开始道德发展
联系：父母、同伴、老师
问题：挑食偏食、攻击行为（稳定家庭环境、教孩子、净化环境）、电子产品依赖（限制、多活动、父母以身作则）
学龄阶段6-12岁
特征
生理：儿童身体各方面得到发展；技能发展；动作发展。
胜任和独立感
心理：语言的发展；内部语言的发展；注意力稳定性、分配能力、转移能力
社会：适应性增强，自我意识、道德和社交进一步发展 更符合实际的自我观念、自我评价、自我体验；形成道德意识
联系：父母、同伴、老师进一步发展
问题：
意外伤害、
校园欺凌
学校干预：早发现、文化建设、家校联系
个体干预：角色扮演情景模拟方式，受欺凌者培养社交、技能、欺凌者纠正行为、旁观者鼓励和帮助
家庭干预：家庭访视提高家长认识、改善亲子关系、减少家庭暴力、家长监督
儿童性侵害（法律完善、社会教育提高防范、对问题儿童和家庭进行干预）
青少年阶段12-18岁
特征
生理：身体机能增强，生殖系统和第二性征基本发育成熟，具备了生育能力。
心理：抽象逻辑思维发展的关键期和成熟期；情绪发展两极发展；性意识发展
社会：自我意识、道德观、社会交往进一步发展
尊重其对立性，提建设性意见
联系：学校、同伴
问题：
网瘾（预防、有效帮助），
青少年犯罪（预防、矫正），
青少年性行为（引导、正确教导）
神经性厌食症（个案管理、协同医生、宏观倡导）
社会因素、心理因素、生理因素
青年阶段18-35岁
特征
生理：生理发展黄金期22-35岁
22岁完全成熟
心理：心智活动效率达到最高水平、能力发展
社会：人生观、价值观、道德观、社会观的成熟
个体适应体现在婚姻、职业和子女的适应
联系：朋辈、角色模式
问题：
婚恋问题（教育引导-反思&习惯、咨询辅导）、
性别歧视（完善法规、加强宣传教育；女性小组自强活动）、
就业问题（提高能力、明确目标、政府体系、相应受挫青年服务）
中年阶段35-65岁
特征
生理：女性50左右更年期，男性晚一点
心理：熟练处理各种社会关系，解决问题更加充满智慧
流体智力青年期顶峰20岁时下降 （先天 记忆力、计算能力）
晶体智力一直增长(后天 经验）
社会：人格成熟，婚姻中责任感超越情感，事业成败关键期
真正承担公民的责任和义务
工作养家、教育子女为责任
事业、地位、财富的人生巅峰状态
问题：
早衰（社区力量每年体检、运动小组活动、调节心态）、
更年期（生理、心理、社会层面）
婚外恋（灵活多种工作方法引导、共情真诚
家暴
个别辅导：受害者和施暴者沟通；
小组辅导，将施暴者组成治疗小组
社区：提高意识、提高能力、庇护中心
老年阶段
特征
生理：生理功能较大退化，老年疾病开始出现，身体逐渐依赖他人
心理：认知表现出成熟性、稳定性和衰退性
社会：原来较活跃的社会角色消退，会产生失落感
问题：
失智（认知退化） 失能（丧失自我照顾能力）
精神健康（抑郁、不合理认知、自杀）
情感支持，培养乐观精神：社会交往、培养爱好
死亡（丧偶与哀伤辅导、对死亡理性认识、临终关怀服务）
老年被歧视和被虐待（尊重、参与社会权利、社会氛围、积极健康心态）
需求理论共有三种，前俩异同高夫两层 偏差行为四个依据，人类行为五个特点 家庭环境最常出现，类型教养模式功能 社区传媒值得关注，同辈群体也有特点， 人类行为社会环境，五个关系理解记忆 发展理论别记年龄，名字对应特点区分 行为主义依恋理论，社会学的还没考过 人生阶段先看问题，心社特征理解记忆
第四章 社会工作理论 7分（其他不考）
一、 精神分析取向的社会工作理论 佛洛依德
潜意识、早年经历、本我、自我、超我、防卫机制、自由联想 支持使安全感
精神分析理论的主要观点
意识层次理论
意识（随意想到，觉察到）、 前意识（不能马上想起，努力可想到）、 潜意识（本能、欲望、情感、问题的根源、影响无处不在）
人格结构理论
本我（内驱力、欲望、享乐、不会改变）、 自我（本我发展、管理人格、现实原则，调节本我和超我）、 超我（自我而来，良心和理想，道德层面）
三者平衡，人格完善
三者失衡，人格失衡，通过强化自我治疗
焦虑与防卫机制
本我违反超我
消除不愉快：否认、认同、投射、合理化、反作用、退化、压抑、升华
有可能正面也有可能负面
性心理发展
早年经历影响(口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、生殖器期)
精神分析理论在社会工作中的应用
原则
个别化、签订治疗契约、安全与支持的环境、自由联想、治疗性倾听（表达支持）
应用
1. 治疗情景
2. 治疗关系
3. 治疗性对话
1. 自由联想
鼓励原始感受，分析潜意识
2. 治疗性倾听
3. 诠释过程
面质（不自觉且重复的行为语言）、 澄清（了解详细内涵）、 诠释（潜意识呈现）、 整合（帮助对象获得对经验的整体认识）
二、 认知行为理论
关键词：认知、认识、观念、想法、 非理性信念、错误认知、不合理想法 逆向操作
由来
巴甫洛夫、认知学派、班杜拉
主要观点
人的行动是情绪、认知、行为互动的结果
ABC情绪理论框架
正确的认知带来正确的情绪和行为
认知
自动的思维
条件性假设
图式或核心信念
行为修正
问题解决
归因
认知治疗原则
应用
实务原则
界定服务对象问题的原则
行为改变、改变错误认知，建立正确的认知
确定助人目标的原则
辅导过程中运用的原则
认知行为学派的助人过程
确定评估重点
专业关系的建立
社会工作者的角色
教育者
陪伴者
任务
澄清内在沟通
解释行为模式运作方式
布置家庭作业
实现经验学习
尝试逆向操作
动态思考和存在的深思
助人的步骤
1. 确定错误认知
非理性信念、不合理想法
澄清内在沟通
如何导致不良行为
解释认知行为模式运作方式、
经验学习、逆向操作、动态思考、深思
2. 受助者自我监控错误认知
布置家庭作业
3. 探索认知与感觉或信念的关系
经验学习
4. 建立正面思维
实现经验学习、尝试逆向操作
5. 检验新认知的有效性
动态思考和存在的深思
结案和跟进
三、 系统理论和生态系统理论
关键词：环境
系统（=环境）理论
问题来自于系统
微观
直接互动，家庭、伙伴
中观
各类组织，社团，学校
宏观
文化系统、制度
主要观点
结构
系统
过程
助人是系统的过程
输入流程产出反馈生产或终止
行动
中介系统、服务对象系统、目标系统、行动系统
机能
保持系统稳定、子系统互动互惠、子系统不断调适
实务原则
心理、生理、社会
评估焦点包括生理、心理和各个系统
动态的、再评估
服务瞄准整个系统
应用
专业关系的界定、服务目标、专业人员的角色
生态系统理论（人在情境中）-生长环境
主要观点
生命周期
人际关联
胜任能力
角色表现
生态地位
适应力
应用
基本原则
从服务对象处境出发
注意事项
动态性
四、 人本主义和存在主义理论
人本主义
以人为本、尊重、人的价值和能力
主要观点
相信人类可以自己理性控制自己的命运
社工价值观的基础
能力、尊重、责任、归属包容、参与被聆听、自由表达、群体差异应尊重，质疑和挑战专业的权利
应用
尊重、内在价值能力
存在主义社会工作
存在即合理、痛苦经历也有意义、人有选择的能力与自由
观点
个人选择自由
选择和行动
自由和责任
都可以改变
在实务运用中的理念
觉醒
痛苦有意义
应对压力有意义
离婚、下岗
选择的能力和自由
对话
互动
实行
肯定独特性
应用重点
个人生命意义、痛苦经历也有意义、社工只起协助作用
五、 增强权能理论/增能理论/强权赋能理论
增强权能取向社会工作的基本假设
个人无力感，因为环境排挤和压迫
自我负向评价
与环境互动的负面经验
宏观环境障碍
社会障碍使人无法发挥权能
每个人都有权能，需积极互动发挥
服务对象本身有价值、有能力
社工与服务对象之间是合作性伙伴关系
增强权能社会工作的取向
伦理价值
尊重其自决自我实现，受助人充分参与
干预认可
争取更多资源
概念框架
能力可以通过有效互动不断增强
个人层面（个人有能力）
人际关系层面（与他人合作）
环境层面（改变不利的制度）
必考
助人过程
协同伙伴关系、关注能力而非缺陷、维持人与环境焦点、确认他是积极主体、告知权利责任、有意识选择长期缺乏能力的服务对象
应用
服务目标
lee服务原则10条
干预的三个层面
建立合作关系、教技巧、集体行动
服务中平等伙伴关系
分享可获得能力、对话鼓励讲真实经验
精神是什么 如何去分析 认知要改变 行为也调整 系统最简单 跟环境相关 人本与存在 都是价值观 人人有全能 发挥三层面
方法
直接方法
第五章 个案工作方法 13分
个案工作本质
社会功能的恢复
个人或家庭处理困境的能力
个人或家庭的社会环境适应性
个人或家庭与社会环境相互促进
社会功能的增强
对个人或家庭自身能力的关注
个人或家庭运用周围环境资源能力的提高
个人或家庭解决问题和问题预防能力的提高
个案工作模式-7模式
（1） 心理社会治疗模式 心理——社会 “人在情境中”、 “童年/早年经验影响” 分析外部环境
理论假设
对人的成长发展的假设: 生理、心理、社会
对服务对象问题的假设
不良的现实生活环境——过大压力或缺乏机会 不成熟或有缺陷的自我和超我功能——害怕独立，不愿承担责任；过分焦虑，冲动 过分严厉的自我防卫机制和超我功能——过分抑制，难以表达和建立亲密关系，
对人际沟通的假设
对人的价值的假设
治疗技巧(对象不同)
直接治疗-案主
非反思性直接提供治疗(被动): 社工直接提供，案主被动接受，不关注自身感受和想法
支持：肯定、认可、理解
直接影响：直接表达自己态度，促使改变
探索——描述——宣泄
反思性直接治疗(主动) :
现实情况反思（客观）
心理动力反思（主观）
人格发展反思（过往） （什么时候、发生什么、对你影响是什么）
间接治疗-环境
改善环境或第三方
不对服务对象本身，间接影响
支持、直接影响、探索-描述-宣泄、现实反思、支持网络治疗
特点
研究阶段
注重从人际交往的场景中了解服务对象
诊断阶段 综合诊断方式确定服务对象问题的原因
1||| 心理动态诊断=人格+意识+无意识
本我自我超我的互动关系
2||| 缘由诊断=什么时候+发生什么+影响是什么（困扰产生过程）
3||| 分类诊断=生理+心理+社会3个方面影响因素
治疗阶段
采用多层面的服务介入方式帮助服务对象
减轻不安
减轻系统功能失调
增强适应能力
开发潜在能力
改善人际交往关系
（2） 认知 行为治疗模式（认知行为情绪）
假设：人的问题是认知、行为和情绪之间的相互影响
治疗方法和技巧
a. 个案概念化
非直接安排治疗活动
b. 合作治疗关系
理解、友好、同理、共同参与
c. 苏格拉底式提问
对话式提问
d. 结构化和心理教育
e. 认知重塑
理性选择方式列举-、认知排演等方法
关键词 认知 思维 行为 技能
特点
认知和行为因素的结合
内外结合，采用综合的方式开展
（3） 理性情绪治疗模式
理论
艾利斯abc情绪框架
A：引发事件，遇到的事
B：服务对象信念、认知和评价
可改变
C：引发事件出现后的认知、情绪和行为
实务也考
非理性信念
绝对化、普遍化、抽象化，灾难性思维。与实际不符
技巧（4+8）
检查技巧
1. 反应感受
2. 角色扮演
3. 冒险
4. 识别
找出非理性信念： 情绪溯源，逻辑检查5
辩论技巧
1. 辩论
自己质疑自己
2. 理性功课
改掉“必须、应该”
3. 放弃自我评价
放弃外在标准、不要用过高标准
4. 自我表露
社工表露自己，
5. 示范
打样
6. 替代性选择
7. 去灾难化
直接面对最害怕的事
8. 想象
特点/阶段
1. 明确辅导要求
2. 检查非理性信念
3. 辩论
4. 学会理性生活
5. 巩固辅导效果
（4） 任务中心模式
行动框架，指定任务
假设：有限时间内选择明确目标
技巧
有效沟通
有系统（层次分明）、有反应（鼓励回馈）
功能
探究、组织、意识水平提升、鼓励、方向引导（建议忠告）
特点
界定问题
服务对象知道问题、承认问题、意愿处理问题、有能力解决问题
界定服务对象
对象有意愿，也有能力
合理界定认任务
（5） 危机（状态）介入治疗模式
危机
遇到危险事件而产生的身心混乱的状态
解决问题
普通危机
特殊危机
发展
危机（发生-习惯性解决-失败） 解组（情绪困扰-能力下降-平衡打乱） 恢复（调整行为方式-寻新方法） 重组（重拾自信、恢复平衡）
基本原则
及时处理、 限定目标（危机调试治疗）、 输入希望、 提供支持（发动周围人支持）、 恢复自尊、 培养自主能力
特点
1. 迅速了解服务对象的主要问题
2. 快速作出危险性判断
3. 有效稳定服务对象的情绪
4. 积极协助服务对象解决当前问题
（6） 人本治疗模式 罗杰斯
内容
理论假设
对人性的基本看法（好人、有潜力的）、 自我概念（对自己和周边人、环境的评价）、 心理适应不良和心理适应失调
治疗策略
创造有利的辅导环境、对象自我发展解决
特点
注重社会工作者自身品格和态度
强调个案辅导关系
社工要表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性
关注个案辅导过程
（7） 家庭治疗模式
结构式家庭治疗
假设
家庭动力和组织方式与个人问题关联密切
病态家庭结构
纠缠和疏离
联合对抗
三角缠
第三方带动两人互动
倒三角
孩子说了算
治疗技巧
重演
实际冲突过程
集中焦点
家庭交往问题
感觉震撼
重复、声调、简洁词语
划清界限
打破平衡
改变家庭权利运作方式
互动方式
合理观察视角
似是而非
强化问题让冲突显现
强调优点
特点
以家庭为焦点
进入、了解
关注家庭功能失衡的评估
强调功能的恢复
实务关注
萨提亚家庭治疗（更关注个体，注重感受，对当前的经验）
对人
自尊心、发挥能力
对困难
过分依赖经验，无法调动资源和能力
对家庭
封闭式-奖励惩罚
开放式-弹性适应激发潜能
特点
强调自尊、关注经验整合（新角度理解旧经验）、注重感受改变
个案工作阶段
1. 申请与接案
求助对象的服务申请
接案
确认求助对象身份
明确对象要求
鼓励对象积极面对改变
专业关系的建立/转介
建立或转介
服务范围外
服务区域外
注意事项：说明原因，征得同意
2. 预估与问题分析（需求评价）
收集有关资料
个人
生理 心理 社会方面
环境
家庭、社区
个人与环境互动
环境提供的条件、个人运用环境资源
预估问题
横向分析：多角度分析（当前节点）
生理、心理、社会
纵向分析：发展过程(历史进程）
发展变化过程、做过的努力
分析确认问题
问题的成因、表现、拥有的资源、干预建议
3. 制定计划
服务计划的制定
基本内容：情况、问题、理论、目标、阶段和方法、期限、联系方式
做到5个方面：
问题和需要
明确目标、阶段、方法
熟悉机构提供的具体服务
认知社工具备的能力
了解对象资源
服务面谈内与服务面谈外的安排
服务协议的签订
目标、内容方法、权利义务、时间地点、期限次数；双方签字
4. 开展服务
服务的推进
能做的、愿意合作的、周围人支持等策略
专业角色的扮演
使能者、联系人、教育者（学习知识方法技能）、倡导者、治疗者（消除问题）
专业合作关系的维持
接纳、无条件关怀、真诚
链接社会资源与协调服务
正式资源：社会机构组织
非正式资源：家人朋友
链接资源方式
资源的提供、发现、培育；需求的表达；利益协调、权益保护
5. 评估与结案
结案
5种情况：目标实现、独立面对、不和谐、新问题、不可预测
后三种需转介
4项工作：预先告诉对象结案、巩固其改变进步、进一步探讨影响因素、鼓励服务对象表达情绪
3种形式：直接告诉；延长服务间隔时间、变化联系方式
成效评估
对效果和效率进行评估
服务对象的改变状况
工作目标的实现程度
所有工作评估都适用
服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入
跟踪服务
练习、周围资源、持续评估
个案工作技巧
会谈
会谈类型
建立关系的会谈
收集资料的会谈
准备提纲
一般性咨询会谈
答疑
诊断性会谈
问题/需求评估
治疗性会谈(随时观察反应)
服务：解决困扰、促使改变
会谈技巧
支持性技巧 使其感受被理解、被接受
专注（关注）、 倾听（有回应）、 同理心（内心感受 感同身受）、 鼓励（口头、身体语言）
引导性技巧 使其探索其过往经验
澄清（求证、反问）、 对焦（最主要、少数问题；排序）、 摘要（多个要点）
影响性技巧 施加影响，促其改变
提供信息、 自我披露、 建议、 忠告（严重的后果）、 对质（前后矛盾，行为认知不一致）
记录
方式
文字、录音、录像
要求
格式要求：
基本情况；面临问题；背景经历；能力资源；诊断
现在与过去；
事实与推断
运用
跟进服务
社会工作者评估
转介依据
机构评估依据
未来研究的参考
收集资料
会谈的运用
自我陈述；对答方式
调查表的运用
结构式-规划（选答案）、非结构式
观察的运用
参与观察、非参与观察
现有资料的运用
文献、实物
策划方案
服务对象的范围明确
目标清晰且现实
可观察、可测量、积极正向
策略合理
评估
正确运用评估类型
过程评估；效果评估
合理运用评估方式
问卷评估、行为评估、心理测量
鼓励服务对象积极参与评估
对象、同行、机构评估
坦诚且保密
需求评估、 过程评估（服务开始后结束前过程-进度、流程、表现、数量变化评估、经费使用）、 效果评估（目标评估、改变情况、满意度评估、影响评估、总经费使用评估）、 效益评估（成本产出）
个案管理（直接与间接之间）
特点
服务对象遭遇多重问题
“全貌”的工作方法
服务网络，彼此配合
双重功能
合理配置、服务效率
个案管理与个案工作的比较
个案管理中社会工作者的角色
教育者
教导、发展维持资源网络
协调者
协调服务提供
倡导者
争取资源、 持续介入不放弃 调整社会对服务对象过高要求
个案管理的实施原则
1. 服务对象参与
2. 服务评估（核心任务）
3. 服务协调（协调资源）
4. 资源整合
5. 包裹式服务与专业合作
方方面面
6. 服务监督
必考
个案管理的工作过程
1. 个案发掘与转介
转介、外展
2. 评估和选择
多专业合作
3. 个案计划与执行
计划：适当资源，管理稀少资源
执行：连接资源、直接服务
4. 监督和评估
是否符合需求
是否满意
目标是否实现
5. 结案
七大模式重点考，技巧特点要记牢 各个阶段也有题，预估尤其要注意 会谈技巧一定考，十二方面不能少 个案管理较分散，理解区分更重要
第六章 小组工作方法 13分
1. 小组工作类型
小组工作类型
教育小组
（自省，新方法新观念新知识，改变） “学校” “社区” “医院”
学习，不懂到懂，类似培训
重点是教 不一定是社工教
成长小组
（个人成长，正向改变、抗逆力等） “不同人群体验小组”、 了解、认识和探索自己、发挥潜能
重点是帮助 自我认识和成长 正向改变
支持小组
（共性问题，讨论生命中重要的事情，自主性，鼓励分享经验） “单亲家庭自强小组”“癌症患者小组”
自己支持自己、相互鼓励支持、信息建议
分享经验 彼此支持
治疗小组
（社会关系破裂，改变行为，重塑人格，开发潜能，心理医学） “退休人群”
对问题（心理、行为）治疗
治疗、改变行为、重塑人格
针对心理和行为的干预影响 达到治疗目的
小组工作特点
问题具有共同性或相似性
强调组员民主参与
平等
运用小组治疗性因素
帮助改变
注重团体的动力
相互支持
小组工作功能
塑造小组组员平等意识和共同体归属感
提供组员自我改变及“被肯定”的社会场景
为组员创造相互帮助、共同成长的学习机会
打造增能的社会支持网络
2. 小组工作主要模式 3分
社会目标模式
社会责任、社会参与、社会行动
实施原则
培养社会意识、社会责任，
发展小组成员的自我发展能力，社会参与和社会行动能力
培育小组领袖、提升他们推动社区变迁能力
小组工作目标和社区发展一致性
治疗模式
行为失范人群或特定问题人群，解决个人社会问题，改变个人社会行为
理论
精神分析小组
早年经验、潜意识
阿德勒式小组
人是社会因素驱动的
社会兴趣与人格结合
行为治疗小组
社会技能、肯定训练、压力管理、自我指导行为改变
完型治疗小组
从环境支持到自我支持，获得自我觉察
实施原则
综合性原则
各种知识、实务技巧
建构性原则
社会治疗关系，代替缺陷性关系网络
个别性与共同性结合
个别治疗和小组治疗
互动模式
互动模式概念
“互惠模式” 无固定对象，有需要就参加
组员间自己互动
支持
焦点在于互动关系及效果
理论
通过互动发掘自身潜能，增强社会交往与社会生活的信息、知识和能力
实施原则
社工不直接控制小组
开放（良性互动） 平等（平等、个体独立） 面对面（密切互动）
互动模式特点
交心和和谐人际，没有治疗目标、政治和社会发展方案。 社工是协调者。
发展模式
发展模式的概念
对社会功能衰减问题，挖掘提升潜能/能力；恢复发展社会功能
“过程模式” “发展性小组模式” 困难人群、面临危机人群、自我发展人群 打工子女
发展模式理论基础
强调发展为核心，关注人社会功能的提升，焦点:组员社会功能
实施原则
积极参与原则
参与、分享
使能者原则
组员相互关心，实现自我发展
实施原则易混淆
3. 小组工作各阶段重点
准备阶段
组员的招募和遴选
招募：主动、已有、转介、宣传、介绍
遴选：共同问题、共同需求
确定工作目标
总目标、具体目标（沟通、过程、实质、需求）
smart
原则：清晰、限定时间、适合实际能力、具体目标相容性
制定工作计划
申报并协调资源
小组的规模与工作时间
活动场地及设施的选择和安排
场地、座位、辅助材料
开始阶段
组员认同阶段，规模化阶段
组员特点
矛盾的心理与行为特征
既——又——
小心谨慎与相互试探
询问问题较表面
沉默而被动
依赖社会工作者
社工位于核心
社工任务
（1） 协助彼此认识以消除陌生感
破冰游戏、催化互动
（2） 帮助组员明确对小组的期望，提高对小组目标的认识
（3） 讨论保密原则、建立契约
共同讨论
（4） 制定小组规范
秩序性、角色、文化
（5） 塑造信任的小组气氛
创造机会表达观点
主动沟通建立信任关系
相互回馈
强调组员相似性
澄清误解
培养组员倾听习惯
（6） 形成相对稳定的小组关系结构
沟通结构、接纳、权力、领导、角色结构
建立信任关系
社工角色
领导者
鼓励者
组织者
转折阶段
组员关系紧密化，内部权利竞争开始
组员特征
有认同感，愿意沟通和表达，
互动中仍有抗拒与防卫心理
抗拒表露真我
角色竞争中的冲突
表达分歧，批评指责
内部权力竞争
社工任务
处理抗拒行为
开放氛围，帮助分享
协调和处理冲突
澄清冲突本质
价值观差异
增进组员自我理解
角色扮演来相互理解
重新调整小组规范和契约
增加冲突解决方案等
协助组员解决紧张情绪和人际关系
处理掉不能跳过
焦点回归法
从自身思考问题，自我认知
保持组员对整体目标的意识
个体和整体目标的一致性
协助组员重新构建小组
引导鼓励组员承担小组责任
权利转移到组员
适当控制小组的进程
组员还未完全独立自主，需引导以小组为中心的互动
社工角色
协助者
引导者
调解者
辅导者
支持者
必考
成熟阶段
小组活动理想阶段，更紧密联合，更易达成共识，更顺畅有效开展
组员特征
小组凝聚力加强
归属感；承担责任；沟通顺畅；相互接纳
亲密程度更高
信任感增强；互助网络形成，出现次小组
充满希望信心
充满信心，认识到必须为自己的改变负责
关系结构稳定
不再有权利和控制之争
社工任务
维持良好互动
协助维持
协助获得新认知
更深的自我探索、思考
协助把认知转变为行动
鼓励不断尝试行动
协助解决有关问题
一起寻找解决问题的措施并实施
社工角色
同行者，旁观者
资源提供链接者
能力促进者
引导者和支持者
结束阶段
完结期，已达到预期目标。
最后一次活动或最后一次跟进服务
组员特征
浓厚离别情绪
逃避态度；退化行为，以期延长日程
小组关系结构弱化
有些去寻找新资源；有些减少互动
社工任务
处理离别情绪
提前告知，不能随意延长，告知结束的积极意义
协助保持小组经验
模仿练习、 树立信心、 寻求支持(环境中）、 鼓励独立(避免对小组的依赖）、 跟进服务
做好小组评估
组员自评、社工自评、观察员或督导评估
社工角色
领导者
引导者
评估者
重回中心位置
4. 小组工作技巧
沟通与互动技巧
与组员沟通的技巧
营造轻松氛围
专注与倾听
积极回应
适当自我表露
对信息进行磋商
适当帮助梳理
谈话过程中
及时进行小结
结束时
促进组员沟通的技巧
提醒相互倾听
鼓励相互表达
帮助相互理解
促进相互回馈
示范引导
小组讨论技巧
讨论事前准备
选主题、措辞、讨论形式、活动环境、参与者、草案：目标素材、场地设施时间
主持小组讨论（16个）
1. 开场、
2. 了解（观察组员，注意小组动力）、
3. 提问 （5种：开放式、封闭式、深究回答式、重新定向型、反馈和阐述型 ）
4. 鼓励、
5. 限制 （垄断、抽象、超时/跑题时使用； 问询他人、及时切断、适时打岔、限定时间、调整次序）
6. 示范（注意自身观念的影响，示范应对方法）
7. 澄清（对不清的描述做准确表达）
8. 聚焦（集中话题，话题游离、多元、分散时）
9. 总结（段落概括归纳）
10. 催化（动力不足时，推动互动）
11. 联结（将个人经验与小组经验链接起来，串联片段）
12. 沉默（让组员自己判断）
13. 中立（争论时仅提供信息）
14. 摘述（摘要，段落结束、主题被岔开时）
15. 引导（引导方向、把握程序、处理冲突） 避免指定发言、轮流发言、单刀直入、刨根问底
16. 讨论结束（归纳观点）
必考
小组介入技巧 干预和影响
对组员
促进自我改变
互相学习、角色扮演
改善个体环境、资源链接
对小组
改变沟通模式——积极参与
改变小组对其组员的吸引力——减轻对小组依赖的恐惧感
整合动力——制定规范，发展角色
改变小组文化——挑战普遍和不愿意讨论的话题
对环境
增强机构支持
链接机构间网络
提升社区意识
小组活动设计技巧
紧扣目标
活动与目标一致
注意与各阶段相匹配
开始阶段——相互认识 转折阶段——相互理解，换位思考 成熟阶段——齐心协力完成任务 结束阶段——处理离别情绪和总结
考虑成员特征和能力
适合的活动
小组活动的基本要素
经验分享环节
每次活动都要有分享环节，为了紧扣主题
必考
小组评估技巧
评估类型
1、组前计划评估
收集资料
2、需求评估
整体需求、组员需求、环境需求
多渠道、避免贴标签、明确评估重点
3、过程评估
4、效果评估
目标完成情况、组员改变情况、满意度
既看是否达成目标，也要积累经验
必考
评估的一般流程
评估资料的收集
评估资料的来源 测量工具的选择 资料收集常见问题 谁来做评估
工具: 小组记录、分析报告、个人自我报告、任务完成量表
定量的方法-问卷、质性研究方法-访谈
类型区别经常考，紧盯做法不会错 小组模式会区分，实施原则也重要 小组阶段有五个，有问题就有考题 主持讨论有新增，十六技巧是重点 介入技巧有三层，活动设计要重视 小组评估有四种，作用方法需明了
第七章 社区工作方法 13分
目标
社区概念和功能
概念
集体性、共同性
功能
经济功能、社会化功能、社会参与功能、社会控制功能、互助功能
社区工作概念和功能
特点
分析问题视角更结构
介入问题层面更宏观
具有政治性
社区环境、权利关系、资源分配
批判和反思精神
目标
目标分类
任务目标-
一定能有结果，解决特定社会问题
短期
过程目标-
培养人的能力、增强居民解决问题能力，发掘社区领袖
长期
具体目标和实践原则
以人为中心，促进人的成长
推动社区居民参加，培养民族精神
提高社区居民的社会意识，社区自决
善用社区资源，满足社区需求，培养相互关怀和社区照顾的美德
模式
地区发展模式特点及实施策略 整体变化 群众路线
含义
社区自助、互助，广泛参与，解决社区问题，推动社区发展
我国城乡社区治理
基本原则
坚持党对基层的全面领导
坚持以人民为中心
坚持全周期管理理念
坚持因地制宜
坚持城乡统筹
实践经验
鼓励居民主动反映问题
鼓励居民参与解决问题
鼓励居民共享社区治理成果
特点
社区共同性问题
建立社区自主能力
过程目标重要性超过任务目标
重视居民参与
策略
促进居民和个人发展-交流、能力
社区搭台，居民唱戏
增强责任感、信心
团结邻里
针对邻里关系不良
解决居民对社区资源的不熟悉或陌生
提供服务和发展资源
发展社区骨干、志愿者
社区参与、社区自主能力
反映民意
社工角色: 使能者（提升）、教育者（培训）、中介者（资源链接）、协调者（关系）
社会策划模式特点及实施策略 自上而下 专家路线
特点: 理性科学、任务目标实现、由上而下、指导未来
专家路线
策略（策划方案的过程）
明确组织使命和目标
分析环境和形势
客观认识自身能力
自我评估
前期分析
界定和分析问题
确定社区需要
参与性方法、社会指标、服务使用情况、社区调查
明确问题和需要
建立目标和达到目标标准
6原则：经讨论、文字表达、明确对象、一定难度、时限性、适应性
列出、比较并选择较好的方案
可行性、效果、被接受程度
测试方案
执行方案
评估结果
角色: 技术专家（收集分析、调查咨询、运作评估）、方案实施者（执行相关方案）
社区照顾模式特点及实施策略 少数困难、非正式
对象：老、幼、残、精神障碍人士等
为需要照顾认识提供服务，加强其生活能力，建立关怀性社区
非正式网络
家、亲、邻、友、志愿者
情感联系
正式网络
医院、养老院、盈利非营利机构等
照顾对象
老、幼、弱、残、病等
特点:融入社区、社区责任（组织和居民参与）、非正规照顾（个人名义）、提倡建立相互关怀社区
策略:
在社区（在 地点）
非机构化，（社区服务、家务助理）
原本由机构提供的照顾转向社区内
由社区（谁 社群内资源）
非正式资源（家人朋友邻居志愿者）
调动社区内资源
对社区（对，对照顾者提供服务）
支援性社区服务-正式对非正式支持
涉及社区内的专门照顾设施和服务体系或机构
建立社会支持网络
社工角色: 治疗者、辅导者和教育者（知识技巧）、经纪人（资源链接者）、倡议者、咨询顾问
必考
各阶段工作重点
进入社区
进入社区前准备
与机构/单位有关
进入社区的方式
办活动、积极参与、介入事务、出现在居民中、报道
认识社区
社区基本情况分析
地理、人口、资源、权力结构(带头衔的、组织关系）、 居民生活习惯最体现社区文化特色
社区问题分析
描述问题
客观事实、成员感受
界定问题
明确问题性质
明确问题范围
大小、严重
分析问题起因和动力
产生原因、解决动力
社区需求分析
规范性（专家领导上级政策）、 感觉性（说出来）、 表达性（行动）、 比较性
建立和发展社区组织
建立社区组织
程序: 招收成员-订立组织规则-推选领导者-建立工作小组-筹措经费
管理社区组织
制定社区工作计划
明确目标
整体目标、阶段性目标
目标原则
社区参与和自决；不一致的讨论协商；难共识的尊重选择
制定策略
提出:头脑风暴
评估: 可接受性（成员接受度）、符合性（机构宗旨目标）、可行性（实现可能、资源）
筛选策略: SWOT
s优势-w弱点-o外环有/t不利
设计方案
实施社区工作计划
管理社区资源
资源分析（现有的、欠缺的）、开发（人、钱）、链接（正式、非正式）、维系（需求为前提，多方寻求、公开透明、建立稳定关系、统筹协调资源）
执行工作方案
筹备（分工、会议、安排）、 开展（管理、控制）、 结束（记录、档案、结算、总结、反思得失）
社区工作评估
评估的分类
过程评估
质、量
效益评估
成果和代价孰大
成果评估
取得成果、预期目标达成情况
评估的步骤
明确评估目标
建立测评标准
设计评估研究方案
收集与分析资料
使用评估结果
技巧
建立和发展社区关系的技巧
了解各类组织的运作情况
正式（外显）模式
明文规定，显而易见
非正式（内隐）模式
执行目标、决策过程、部门权利关系、组织文化
分析组织间关系
交换关系
彼此交往、相互受益——平等
权利依赖关系
一方给另一方更多利益——不平等
授权式关系
依照规定进行交往——甲乙方关系
交往准则
一般准则
尽早交往，奠定合作基础 协助对方获益，利益共享 签订协议，强化规范关系 主动维系组织间交往关系
特殊交往准则
交换关系
澄清期望，达成共识
依赖关系
维持利诱和压力的水平
授权式关系
寻找共同利益，澄清责权利
组织间接触技巧
注意组织形象的平和和统一
理性果断，平易近人，展示的形象保持一致
增加接触机会
闲话家常
求同存异，加强沟通
共同点，施压也要留有余地
发展社区支持网络的方法
网络分析
网络形态
广度、强度
网络功能
能否提供支持？何种支持？区分工具性和情感式
发展自助小组
共同需要，面对共同问题的个人组成的小组
残疾人等
发展技巧
联结
建立关系、营造气氛、分享经验
鼓励与正强化
鼓励、支持
同辈学习
模仿学习
问题应对技巧
策略：矛盾缓和、保持一定距离、协助发掘新动力
问题成员处理：擅自行动、有矛盾、相互嫉妒
组织活动（承担任务）与体验式学习（结构化-模拟做、指引性-实际做）
正面看待、积极解决、学会反思
发掘和培育志愿者
主动邀请、由近及远
建立平等合作关系
提供成长和参与机会
明确方向、提供资源、呼应需要、多加鼓励
社区教育技巧
目标
态度-正向价值观 知识-提升理性思考能力 行为：领袖的技巧，一般群众技巧
宣传技巧
吸引力、信息明确、目标具体
带头人培训2
目标
参与、做主意识、总结反思、民主领导、建立权责分工意识
内容
领袖、管理者技巧和方法
注意事项：
内容小而少、技巧集中、经验学习、因材施教
谨防问题带头人出现
持续发现更多带头人、 民主权责分工、 鼓励成为有潜质带头人、 民主意识、 沟通支持文化
动员群众技巧
直接接触
已知联系方式
信件、家访、电话
不知道居民姓名和联系方式
宣传站、逐户拜访、户外喊话、居民大会
间接接触
大众传媒，较难触达
考虑因素
参加动员的人力、 是否引起广泛关注 覆盖范围 参与动机强弱
说服技巧
能力不够
强调熟人参与、互相帮助、成功先例
没有时间
减少参与代价
参与人数太少
赞赏对方、体谅他人、尽力改变现状、动之以情
注意事项
不要言过其实 不能用力不足或用力过猛 注意分辨动员对象的真实想法 不要与反对意见居民争辩
运用传播媒介技巧
记者、新闻稿
举办记者招待会
社交媒体运用
社区工作有目标，过程任务分清楚 地区发展是个宝，居民能力得提高 社会策划也不差，社工就是大专家 社区照顾暖人心，在由对建支持网 社区工作六步走，认识社区定计划 社区技巧特别多，每个都有可能考
间接方法
第八章 社会工作行政 11分
社会服务规划 大，长期
规划内容
特征
最高领导层、资源的分配、长期效应、内外部相互作用
使命宣言（务虚）
高层制定、信念、价值观
策略性计划（高层、长期）
中高层制定、3-5年发展目标方向
运作性计划（基层、落地）
中、基层制定，1年行动计划
步骤
准备阶段
利益相关者分析和访谈、 服务对象访谈、 准备问卷、 了解战略规划及关键人员动员 确定参与人员外部支持
分析阶段
明确机构使命定位、 内外环境分析、 机构独特能力或资产分析
制定阶段
分析战略问题-计划草案-审核计划-制定实施步骤
战略实施和监控
定期评估、确保落实、确保回应真正的问题和需要
社会服务方案策划 小，单项
步骤
问题的认识和分析阶段
问题的认识和分析
问题认识工作表 4W1H
who when what where how 谁、什么时候、什么问题、在哪里、感受是什么（严重性）
分支法
寻找问题的原因
需要评估
界定危机人口、机构目标对象、求助者或受影响人口
目标制定阶段
总目标和影响性（具体）目标的界定
目标优先次序的建立
可拥有和可动员的资源排序（环境因素、情景状态、人力物力、财力配置）
安排方案阶段
制定各种可以实现目标的可行性方案
选择理想的可行性方案（6标准）
效率、效果、可行性、重要性、公平性、附加结果
决定资源需求和争取资源
经济、社会、政治
制定行动计划
主要活动、负责人、时间、物资
甘特图
考虑服务的评估阶段
过程评估（人数的变化、任务完成情况、资源使用情况）
过程中的变化
效果评估（实施后产生的效果）
形式
问题解决策划（现状需求-选解决方法）、 战略性策划、 方案发展策划（某一服务、项目计划书）、 创新性策划（借鉴参考）
社会服务机构的类型和运作
社会服务机构的性质
非营利组织
可收费、卖产品
社会责任
提供专业福利服务
我国社会服务机构的主要类型
社会福利服务机构
政府办的
社会服务类民间组织
志愿者
民办社会工作服务机构
专业服务
社会服务机构组织结构及其运作
一般结构类型
直线式组织结构
初创时，最简单
职能式组织结构
职能部门权力化、下命令
直线参谋式组织结构
专家/研究机构+自下而上
团队组织结构 管理学教授 施蒂芬·P 罗宾斯
多功能型团队
同等级，不同专业背景
提供个案管理服务
磨合期长、绩效差
问题解决型团队
临时性、多数团队使用
沟通合作好，易出现短期行为，不利于机构总体目标
自我管理型团队
集计划、指导、监督、控制于一身
社工站
高绩效团队，自然形成，较大自主权
运作
功能环节
授权
分派任务、授予权力、授权限制
协调
分工合作，协调一致
工作性协调、程序性协调
沟通
沟通=信息传递
控制
检查监督、纠偏、计划实施、绩效考核
确保行政实施计划的方向和结果与预期一致
自上而下的
项目化运作方式
特点
明确目标、时间周期、多主题共同协调、多资源动员整合
意义
服务理性化、合理使用资源、激发工作能力、客观跟踪
实施过程
与机构组织结构可以一致也可以不一致
社会服务机构领导
领导特征
影响力来源
个人魅力、权利、能力
较少用职位领导、较多用指导、诱导方式、注重使用影响他人的能力和技巧
领导方式
专制型、民主型、放任型
社服机构的领导方式
获取员工合作
了解目标、建立准则、解决矛盾、变更及时告知
使用领导权威
引导与沟通
维持纪律与督导训练
发挥团队精神
领导的激励措施
了解个别差异—— 引导员工——目标引导，岗位轮换，业务拓展、降低枯燥 给员工决策机会——部分参与 协助员工制订发展计划
能力员工承担重要责任， 倦怠员工拓展内容， 高自主高能力员工更多自主性
人力资源管理
重要性
内部压力、外部压力
激发员工潜能、有助于组织凝聚力和创新、提升服务质量
主要内容
任用、培训、评估和激励、薪酬管理、关系维持
社会服务机构的志愿者管理
志愿者特点
有自主性自发性、靠热情和能力参与服务、希望被肯定
为何要管理
效率提升、关注负面效果、自我收获、方式多元化
志愿者管理内容
规划
需求评估、整体方案、阶段方案、经费、策略
组织
结构设计、分工、规范、制度、授权、工作流程、招募甄选、教育训练
领导
督导、沟通协调、福利激励
控制
评估标准、资料建立、需求和满意度评估
财务和筹资管理
资金来源
政府资助
购买服务
订立契约、投标
奖励
补助: 拨经费，协助，奖励者角色 协议合作: 合作伙伴
社会捐助
个人、企业、基金会
低偿服务
财务预算
单项预算法
当年预算作为规划来年预算的基准
常用于机构年度预算
方案预算法
活动计划为基础，编制项目预算
常用于单项目，用于申请资助
零基预算法
0资金为基础开展预算
社会服务机构的筹资管理
社会捐助
个人捐款
个人需要（自尊、得到肯定、习惯）、外界影响、利他动机
企业捐款
市场营销（争取新客户、扩大份额、获潜在消费群体、卖产品） 公共关系（社会责任、公司形象、声誉）、、 自我利益 税法策略 社会联谊（俱乐部）
政府购买服务
社会服务机构的筹资方法
项目申请
申请书要素
意义、重要性、预算、如何使用、预期效果、结果
公益众筹
加强服务方案设计；宣传方案策划；信息传播
私人恳请
利用人际关系
特别事件筹资活动
重大灾害、社会危机事件、机构纪念活动
公信力 1分
多元交代
财政交代
提供财务报告
政治交代
面向政府部门和媒体，交代履行社会责任和义务的情况
专业交代
证明社工遵守守则、专业水平等
服务交代
提供令对象满意服务，有专业督导
行政交代
（内部）说明内部管理制度和程序的正常
公信力评估
1. 资金合理运作
2. 服务和活动与组织使命一致
3. 财务与信息透明化
4. 规范的治理结构
社会福利行政体系
构成
民政部
社会救助、养老服务、儿童福利、慈善事业、社会事务
人力资源和社会保障部
老年保险制度
卫健委国家卫生健康委员会
老年健康服务
中央社工部
基层政权建设、社区治理、社会工作
运作方式改革
计划经济时期
自上而下政治型
改革开放以来
多元主体互动
近年来
注重效率和效果评估
特点
以人民为中心
生活质量的改善为优先、对象开始参与、以服务对象为本
政府主导向政府-社会合作
与社会力量合作，社会力量参与
讲究科学、注重效果评估
评估不再自上而下检查
社会福利行政专业化
将社会政策转化为社会服务
民办社工机构、 社工专业、 专业方法实践、 注重服务对象参与、 学者参与政策制定、 注重社会政策评估
社会工作行政概念、特征、功能
概念
双向，政策变服务；经验修订政策
特征
价值导向性
目标、策略的不确定性
介入过程的持续动态性
领导与管理者素质的综合性
资源运用的协调性、协调性、依赖性
功能
合理配置，运用各种资源，促进社会服务的有效性
将社会政策变为具体的，实际的社会服务行动
社会工作行政人员总结社会政策的执行经验，向高层决策者提出修订建议
一般程序
组织分析
方案策划
方案策划
问题的认识和分析4w1h
评估指标
成效与效率
人力组织
效能发挥与资金运用
评估总结
规划策划很关键，内容步骤都能考 机构类型会区分，运作方式都知道 领导还得会激励，志愿者也要管好 资金来源和预算，筹资渠道很重要 公信力要多交代，公共关系也得搞 部委职能有变化，体系特点要记牢
第九章 社会工作督导 10分
社会工作督导的对象与内容
意义/重要性
专业发展的重要性
保障机构正常运行；提高服务质量；促进人员成长；推动专业发展
志愿服务的重要意义
认清并肯定其价值；协助了解机构功能；评估其效果，改善建议
督导对象与督导者
督导者：丰富实践经验的资深社会工作者担任
从业资格、 不少于5年督导领域实务经验、 专业知识、法规、 方法技巧、 每年至少90学时继续教育
督导对象：新入职社工、经验不足初级社工、实习生、志愿者
师徒式督导（一般议题）: 学习教育训练，徒弟要承担更多责任
训练式督导（某一明确的问题）: 学生或受教育者学习，一般议题，督责者责任多（时间限制）
管理式督导: 上司下属，特殊议题，督责者责任多
咨询式督导: 顾问、纯咨询，特殊议题，徒弟要承担更多责任
功能
社会工作督导功能 面向专业社工
行政（管理）、
教育（知识技能培养）、
支持（心理、情感）
社会工作者督导志愿者功能 面向志愿者
行政性督导功能
培养有效志愿者
教育性督导功能
培养能干志愿者
支持性督导功能
了解和关怀志愿者
社会工作督导内容
行政性督导
社工招募、工作计划和分配、工作监督总结评估
社工的招募和选择
安置和引导工作人员
工作计划和分配
工作授权、协调、沟通
工作督导、总结和评估
角色: 缓冲器（保护对象，与机构部门间缓冲） 倡导者（提建议、改善被督导者利益，或改善机构利益） 机构变迁的推动人（引导机构内外部变革，拓展服务）
教育性督导 教育知识、方法、技巧
有关“服务对象群”的知识
有关“社会服务机构”的知识
有关“社会问题”的知识
有关“工作过程”的知识
有关“工作者本身”的知识
提供“专业建议和咨询”
缓解压力 从技巧上
时间管理、 沟通、 伦理价值抉择能力、 压力管理培训课程
支持性督导 心理情绪情感
压力来自于服务对象、来自工作、来自机构、来自社会认识
疏导情绪
使其适应和处理负面情绪
给予关怀
使其在工作过程中有安全感
发现成效
使其对工作成果自我欣赏，增加认同，提升士气
寻求满足
使其对专业认同，获得满足感、价值感，愿意投身
督导志愿者的内容 （细节，必考）
目标与策略
行政性督导功能（有效）
教育性督导功能（能干）
支持性督导功能（了解和关怀）
工作内容
根据其基本需求，协助建立适当的服务价值和工作态度
自我取向和利他取向，建立与机构一致价值观、工作态度
把握督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立信赖关系
目标为为服务对象提供高质服务
志愿者不是正式员工，无行政从属关系
确保其在机构目标和行政程序内提供服务，做好双向沟通
认识机构政策、适度提出修正意见
双向沟通，向上反映并协助修改政策
做好工作安排和分配，补充其服务技术
适度参与工作安排
教导其技巧方法
及时表扬优良表现，不良表现要给予建设性批评
妥善处理冲突问题
工作态度
作为机构共同的工作伙伴
平等地位
作为机构应提供服务的对象
教育功能、支持功能
认识其基本心理需求和服务有限性
既不能放任，也不能苛求
督导的方式
个别督导，利于充分讨论 团体督导类似小组，利于相互分享 同辈督导类似相互督导，利于安排
督导的一般过程 1分
1. 前期
相互熟悉，找到督导起始点
2. 开展期
建立相互信任和督导形式
明确督导目的、角色、期望、要求
3. 工作期
分享经验感受、答疑、指导、促进发展
4. 终结期
回顾成长改变，提醒把握自我，加强自我改进
必考
督导技巧
督导过程技巧（单次）
相互契合技巧（关心）、 定协议、 开展话题（由简入难、包容、专注聆听、提问、保持沉默）、 同感与分享感受（人性化督导）、 要求努力工作和分享资料、 会谈结束技巧
督导方式中的技巧 （细节）
个别督导
会谈技巧 （单选/多选）
聆听、补充、提问、评价、建议
态度、工作内容
诚恳、 认真研究其工作记录 接纳其感受和培养其自主思考、批判反思能力 评价和建议要语气委婉、 提供示范展示方法技巧
团体督导
2-7人、同一团队/项目(可能跨部门)、定期持续、适当规划、做督导记录(工作依据、积累素材)
主持技巧 （细节）
熟悉人员性格、建立良好关系
引导成员集中注意力
促使成员自动自发提问、连接观点、分析比较、得出结论
事先早有准备、讨论有弹性
敏锐觉察成员潜在感受、妥善处理、轻松幽默
对“感性”和“理性”的成员，引导和应对 对攻击性成员妥善处理和限制
作段落结论、归纳
同辈督导
组成的技巧
注意价值共同性（价值相同，观点可不同）
不超过7人
明确契约、明确成员分工
注意反馈、正负面
会议组织技巧
设基本规则
避免无意义意见
安排成员表达对团队的希望和需求
非正式交流时间（出游等）
独特性
督导意义有调整，督导者的要求高 督导功能有三种，行政教育和支持 督导内容也有仨，具体内容要牢记 志愿者也得督导，策略内容加态度 督导方式还是仨，含义优劣要清楚 过程方式有技巧，具体内容经常考
第十章 社会工作研究 7分
社会工作研究的概念与功能
社会工作研究的基本内涵
界定视角
要素特性
核心困难群体及其议题-搜集者分析者运营者
社会工作研究的伦理
信守研究选题的伦理
正当性
应用性
经费来源、是否影响客观性科学性
遵守社会研究的伦理
恪守社会工作的伦理
不欺骗
社会工作研究的主要功能
直接功能
对象层面
治疗预防社会问题，提升服务对象能力、意识
专业层面
实践、提升理论
社会层面
推进福利、促进公正
间接功能
研究参与者：感受社会事实
大众：了解社会工作内涵
社工和机构：自身增能
社会：激发系统正面功能（经济、社会、政治、文化）
方法论
实证主义
经验验证规律
诠释主义
理解/解释社会情境中的社会意义
批判主义
解放人民并为人民赋权
研究范式
必考
社会工作研究的一般过程
定量研究的一般过程
研究准备
确定研究问题（必要、创造可行性）、建立假设、研究设计
资料收集
同时督导、发现问题、及时处理
资料研究
资料整理、统计分析（单/双/多变量：中位数、众数、平均数）
总结应用
说明研究发现、解释特殊现象、提出对策建议
定性研究的一般过程
研究准备、
收集资料整理分析
进入现场（建立关系）、 收集记录（互动观察）、 档案归纳、 分析再收集（不断积累，完善研究发现）
总结应用
提炼理论、提出对策和建议、成果分享
报告撰写及成果应用
研究报告的一般结构
标题、引论、问题目标意义、文献回顾、研究方法、研究发现、讨论和建议、附录、参考文献
社会工作实务研究报告的基本结构
项目方案书
主题背景、需求评估（文献、研究分析）、目标、工作模式、实务内容、 经费结构、进度、 附录、文献
总结报告
主题背景、需求评估（文献、研究分析）、目标、工作模式、实务内容、 服务效果（改善程度）、讨论建议、 附录、文献
必考
成果应用
发表、发挥社会效应、促进发展
研究的具体方法
定量研究的方法
问卷调查法
问卷的类型
自填式和访问式
问卷的结构
标题、 封面信（身份、目的内容、对象选择方法、保密原则、研究机构）、 指导语、 问题和答案（核心：态度-满意度、行为-次数、状态-自身状态）、 编码、 其他（问卷编号、被访人电话，签名，访问时间，结束感谢语）
问卷的设计
原则
可信度（可靠）与效度（事实真相） 问卷要考虑研究目的或研究类型 问卷早以回答者视角为主 保证调查操作可行性 考虑调查的阻碍因素
步骤
探索-初稿-试用修改-定稿印刷
问题和答案设计
问题特性-穷尽性和互斥性 注意语言表达-避免双重含义、不带倾向性 题量适当-30min内 问题按需排列
评价
优点
真实信息、极端回答、格式统一、分析方便
缺点
调查员 素质要求高、被调查者有一定要求、填答质量难保证
实验研究
三对要素
自变量（实验刺激）、因变量（受试者反应）
实验组、控制组
前测（实验前、基线）、后测（实验后）
实验设计
标准实验设计 （严格控制实验条件-随机分组）
前后测控制组设计
有前有后
单后测控制组设计
有后无前
索罗门四组设计
糅合上面两种，随机分四组
准实验设计 （没有随机分组）
非对等控制组设计
也有前后测，但不随机分组
两个组测两次
简单时间序列设计
一个组测多次
实地实验
评价
优点
变量清楚、自变量作用明显；规模有限节省资源；排除影响因素；测量工具精确，误差少
缺点
场景是创造的，实务推进有困难；太精细难于实践；人为对象面临伦理困境
定性研究的方法
观察法
观察对象，内容，观察记录
优点：简便易行，易发现隐秘资料
缺点：费时费力，难以控制具体情境，观察者偏差
访谈法
类型：直接间接；个别集体；结构与无结构
形式：
非正式会话式（临时想起）、 引导式（提纲）、 标准化开放式（规划、有顺序）
深度访谈
反复面对面交谈，深入搜集，个别化原则
用于个案，利于把握服务对象的经历和原因 用于小组，协助大家舒缓和解决问题
焦点小组
许多对象在一起同时进行集体访问 访问者与被访问者、被访问者之间都有互动 10人左右 支持团队激励自由发言 不批评
优点：发挥团队动力，多层次互动启发补充修正
缺点：由于群体压力，对敏感问题存在不足
注重互动
适用于实地研究；主观强、规模小、不便问敏感问题
个案研究
对单个对象，特定问题，整体深入研究
特点:
凸显研究对象维度，强调对象个别化 手段和资料多元化， 研究步骤不严格 详尽深入，注重主观感受、强调应用性研究、改变行为模式
步骤
确定对象、获准进入、取得信任建立友善关系、收集资料（观察访谈为主）、整理分析资料、报告研究成果
评价
优点：全面深入、有效方案；
缺点：资料收集整理分析需同步，过程时间多，样本少无代表性，不能推论
非接触性研究
现存统计资料分析 定量
了解资料质量-审核校订资料-统计分析
比较法 定性
非统计资料为研究对象
横向纵向比较，共同点差异点比较 注意可比性、发现和比较本质的异同
内容分析法
对材料采用一定规则，客观系统描述，了解人民态度、行为和特征，进而了解社会结构、文化变迁
变量操作化— 抽样— 编码— 资料分析（显性内容类似标准问卷，隐形内容分析较复杂，可变换其他抽样单位，采用两种以上方式分析，）
可定量可定性、 节省人力财力时间，适用纵贯分析； 质量难保证
行动研究
行动研究的含义
一起参与研究和行动=研究者就是行动者
边服务边研究，循环往复
特点
实务导向、研究场域与实务场域合一、民主参与、兼有批判建构功能
分类
根据研究侧重点分
对自己行动进行研究 为解决实践问题进行研究 对自己实践进行批判反思
参与者对自己行动所做反思分
行动中认识 行动中反思 对行动进行反思
参与研究的成员成分分
合作、 支持、 独立模式
步骤
分析问题（表现、后果，发现可控原因）- 拟定方案（组织人员共同设计总体计划与细节）- 开展行动（对服务对象干预，逐步接近预设目标）- 评估回馈（平柜当前结果，回馈下步改进）
评价
研究和行动的整合，克服了理论脱离实践问题 可循环往复 强调双方伙伴式关系， 与社工价值伦理较一致，受关注
特征目的和伦理，大概看看防出题 研究功能分两类，直接间接要弄清 方法论没好方法，实在不行就放弃 定量定性一定考，把握特点很重要 研究过程也有题，资料分析和整理 研究报告怎么写，方案总结有区别 问卷实验较常见、访谈个案也出题 非接触性偶尔考，行动研究值得看
三合原则：合情、合理、合法 中性原则：不选极端，保持中性
社会工作构成要素
社工工作过程
互动，互为主客体
帮助、协助、协同
动员和链接
调适与生存环境间关系
社工
一线社工（实施专业社会服务）
社工行政人员（对专业社会服务进行设计、统筹、指导、支持）
目标模式变化：授之以鱼，不如授之以渔
提升服务对象适应环境的能力
社会工作的特点
专业助人活动
是以困难群体为主要对象的、专业的、职业性的助人活动
注重专业价值
遵循的理念、指导思想和伦理。
个人不愿意，最终还是帮了
强调专业方法
经过专业教育和培训才能掌握的方法
是社会工作的重要特点
从细分到整合，个案-小组-社区-行政-整合
本质是具体服务，科学方法是手段
注重实践
有目的地参与或介入社会生活的活动。
科学，合理
互动合作
帮助和协助有困难、有需要的群体克服困难的过程。
是双方合作、共同面对困难、分析问题成因、寻找解决问题的方法、进而解决困难的过程。
社工和服务对象共同做
多方协同
团队协同解决问题