淘宝客服思路

这是一篇关于淘宝客服思路的思维导图，包含客服挑选、入职及售前售后流程、客服主管、部门聚会等内容，可收藏。

解析电商文案撰写全过程

• 客服挑选
  • 售前客服：热情，能主动促单，打字速度快（面试最好是能打字测速）
  • 售后客服：耐心，细心，百问不烦（面试时让回答一下曾经印象深刻的售后案例）
• 入职及售前售后流程
  • 售前入职
    • 入职前三天熟悉产品，了解店铺详情页，随后上手接单
  • 售后入职
    • 入职前三天熟悉产品，不懂就问，了解哪些产品最容易出售后，以及原因分析
    • 实习售后
      • 普通售后
        • 专员
  • 售后内容
    • 退款（每天上班第一件事花5分钟刷一下退款）
      • 退货退款
        • 七天无理由等其他对店铺没有影响的退货理由，同意退货申请
        • 质量问题等乱七八糟对店铺有影响的理由，在线跟客户协商，更改理由
          • • 拒绝更改可以先电话联系一次
      • 仅退款（需1小时刷新一次后台仅退款）保证退款速度
        • 未发货的，可以同意掉退款
        • 已发货，留言给客户告知客户已发货无法仅退款，问退款原因，并在后台拒绝客户的仅退款并举证物流信息以及发货截图，等客户回复，如需要在快递群拦截
    • 回复及处理
      • 机器人售后：将前一天晚上无人值班机器人回复的全部转入售后
        • 售后全部回复，干掉
      • 简单售后
        • 售前将已发货除催快递之外所有的售后转给售后客服，售后客服根据难度将简单售后在线回复处理
      • 困难售后
        • 对于客户情绪激动，在线沟通已经出现困难或者极其不满意，建议第一时间转为电话联系，对客户电话安抚，并根据情况随机应变
    • 拼多多后台工单以及天猫投诉
      • 根据投诉原因，查看原因所在，区分是客户问题还是产品问题所在
      • 先留言，如未回复，转拨打客户电话，跟客户安抚，解释并解决问题，尽量让客户主动撤销工单或者投诉，而不是我们去举证，一旦举证多多少少对纠纷率有一定的影响，尽量以非退款的方式解决
      • 如果多次沟通，客户仍然拒绝撤销，去举证的时候尽可能的公正，混淆掉对我们不利的，并保留对我们有利的证据及回访记录等，最后强调产品质量保证以及其他让客户提供凭证的东西，这样保证小二在审核的时候对我们有利
    • 快递及物流跟进
      • 建议每个售后将自己每日发在快递群的物流信息以及店铺和旺旺信息保留，每隔一天去快递群查询，或者在下班之前统一再次查询催促
• 客服主管
  • 客服培训
    • 负责对新入职客服进行培训，建立团队之间的默契
  • 抽查
    • 每天定期抽查各个岗位的客服聊天记录
      • 发现特别优秀的聊天记录可以发出来给大家做话术例子
      • 分析客户性格，可以从聊天记录最近常发生的问题可以在办公室和大家交流，一起聊天式协商姐姐
      • 如果发现客服有需要指出的聊天记录，私下与该客服谈心并交流，时刻培养危机意识和服务意识
  • 排班及换班
    • 分析入职客服的性格
      • 根据每个客服的情况安排合理的班次（早班还是晚班）
    • 换班：提前2天沟通
      • 拒绝: 非紧急情况或者非必要情况
      • 同意：有人顶班且情况允许可以换班
    • 请假：提前1天沟通
      • 非紧急情况或非必要情况 拒绝
      • 病假事假等正常理由可以在实际情况允许下同意，但病假需要病例回执
      • 如果没有请假擅自不来工作，第一次警告并扣全勤加当日工资，并告知员工，抽个时间与其谈心，交流想法，第二次开除。
• 部门聚会
  • 征求意见及地点
  • 参与的报名
  • • 找个ktv给员工释放压力唱唱歌
    • 所有人在一起简单吃个便饭
    • 不能使用