导游服务规范问答题辅助记忆

这是一篇关于导游服务规范问答题辅助记忆的思维导图，涵盖导游在不同服务阶段的技术能力、业务知识、操作流程及特殊场景应对策略。

服务规范

• 技术能力要求
  • 一、语言能力
  • 二、接待操作能力
  • 三、信息技术应用能力
• 业务知识
  • 客源地、旅游目的地
  • 旅行常识
  • 创意策划
• 导游服务接待的准备工作
  • 熟悉接待计划
  • 物品、资料的准备
  • 相关知识准备
  • 与相关接待者的联络沟通准备
• 接待旅游者前
  • 全陪导游
    • 1、与地接社联系，核对计划、了解安排
    • 2、与旅游者联系
    • 3、与旅游客车司机联系
  • 地陪导游
    • 1、落实交通、食宿、票务、活动
    • 2、确认交通工具、抵达时间
    • 3、与旅游客车司机联系
• 出发与迎接旅游者
  • 1、电子导游证、导游身份标识，导游执业软件
  • 2、提前到达（）
    • 持旅行社标识（）
    • 致欢迎词
      • ①代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者来到本地参观预览
      • ②介绍本人和司机的姓名及所属的旅行社
      • ③表示（）诚挚愿望和（）意愿
      • ④预祝
    • 介绍（）行程
    • 提示文明旅游（）
• 接到旅游者/旅游者抵达
  • 全导
    • 1、礼貌清点人数，引导（）乘坐
    • 2、发放（）资料和物资
    • 3、与地陪导游确认（）时间和地点
  • 地导
    • 1、及时与（）接洽，确认（），提醒（）
    • 2、（）前往停车地点，有序上车
    • 3、开车前，（）人数，安全提示
    • 4、行车途中，途中讲解
• 旅游者抵达饭店
  • 全陪
    • 1、提前做好分房方案
    • 2、按照分房方案协助旅游者办理入住登记手续
    • 3、掌握地陪导游和旅游者的房间号，并告知自己的房间号
  • 地陪
    • 1、与饭店保持有效沟通和联系，提前（）
    • 2、告知旅游者饭店（），当天或次日（）
    • 3、如果留宿饭店（）
    • 4、安排次日的（）
  • 就餐时
    • 1、提前与餐厅联系，核实订餐情况
    • 2、简单介绍（）
    • 3、引导就坐，介绍（）
    • 4、引导文明用餐（）
    • 5、关注（），解答（）
• 旅游过程中
  • 全陪
    • 1、与当地保持（），全面落实（），监督（）
    • 2、（）提出相应的（）
    • 3、在（）途中，组织（）
  • 地陪
    • 1、提前到达（），督促（）
    • 2、旅游者出发时（）
    • 3、告知当日（）
    • 4、抵达旅游目的地前，介绍（）
    • 5、抵达目的地时，告知（）
    • 6、在目的地浏览过程中，讲解（）
    • 7、在返程途中，询问（）
  • 进行购物活动时
    • 严格按照合同，安排（）
    • 1、向旅游者介绍（）
    • 2、提醒旅游者不（）
    • 3、必要时，提供（）
  • 参加文化娱乐活动
    • 1、陪同前往，简要介绍（）
    • 2、按时组织（）
    • 3、告知结束后的（）
    • 4、提醒游客注意（）
    • 5、结束时提醒（）
• 旅游者离开
  • 离开饭店当天
    • 1、协助旅游者办理（）
    • 2、提醒旅游者携带（）
    • 3、全陪协助（）
  • 离站送客
    • 1、致欢送词，征求（）
      • 欢送词
        • 1、回顾（）
        • 2、对（）的合作表示（）
        • 3、表达（）之情
        • 4、诚恳地征求（）
        • 5、对（）表示歉意
        • 6、表达（）
    • 2、提前确认落实（）
    • 3、带领旅游者提前（）
    • 4、协助旅游者办理（）
  • 总结工作
    • 1、做好工作总结，若发生重大事故（）
    • 2、按照财务规定（）
    • 3、归还（）
• 特殊接待
  • 一、接待入境游客
    • 1、介绍中国概况（）
    • 2、海关、出入境要求
  • 二、有儿童的
    • 1、重视（），注意（）
    • 2、对儿童（）
    • 3、四不宜原则
      • 为讨好儿童而（）
      • 不突出儿童而（）
      • 不单独带（）
      • 不建议（）
  • 三、老年旅游者
    • 1、妥善安排（），做好（）
    • 2、放慢节奏（）
    • 3、预防老人（）
    • 4、尊重（）
  • 四、残障人士
    • 1、尊重、关心（），既要（）又不能（）
    • 2、适时、适当地（）
    • 3、注意区别（）
• 如何做好服务质量改进
  • 1、主动了解（）和（）
  • 2、不断总结和交流（）
  • 3、参加继续教育（），取得（）
  • 4、面对（）
• 导游旗尺寸
  • 1、形状以（），长宽尺寸为（）
  • 2、颜色（）材质（）旗面印有（）
  • 3、服务过程中，超过（），不足（），保持（）
• 突发事件和问题处理原则
  • 1、以人为本，救援第一
  • 2、及时报告，加强沟通
  • 3、依法依约，合理可能
• 乘坐交通根据
  • 1、（）乘坐礼仪、安全注意事项
  • 2、协助（）相关手续，提醒不携带（）
  • 3、听从（）安排，协助照顾（），及时提醒（）
  • 4、告知（），引导有序乘坐，提醒系好安全带
  • 5、导游在（）就坐
  • 6、（）提供必要协助
  • 7、在高速行驶时（）