导图社区 客户第一:华为客户关系管理法
客户关系管理:从个人依赖到企业共赢 在客户管理中,员工个人影响力过强可能导致客户只认人不认公司,这对企业资源分配和长期稳定构成风险真正的竞争力在于将客户资源转化为企业资产,通过系统化档案管理、满意度调查和精准关系规划,实现客户价值与品牌价值的同步提升从洞察客户需求、建立深度连接到管理期望值,关键在于明确差距、强化合作标准,并让客户从认可个人转向信赖企业整体实力华为的客户关系方法论证明:只有将客户视为土壤,机会才能如庄稼般持续生长。
编辑于2026-02-04 17:02:11客户关系管理:从个人依赖到企业共赢 在客户管理中,员工个人影响力过强可能导致客户只认人不认公司,这对企业资源分配和长期稳定构成风险真正的竞争力在于将客户资源转化为企业资产,通过系统化档案管理、满意度调查和精准关系规划,实现客户价值与品牌价值的同步提升从洞察客户需求、建立深度连接到管理期望值,关键在于明确差距、强化合作标准,并让客户从认可个人转向信赖企业整体实力华为的客户关系方法论证明:只有将客户视为土壤,机会才能如庄稼般持续生长。
【企业竞争的本质是管理能力的较量】 企业通过战略驱动管理升级,构建流程化组织:从客户需求出发,以铁三角(LTC)体系打通“线索到回款”全链路,通过标准化流程与动态路径优化实现价值创造管理者需聚焦员工赋能,避免僵化管控导致人才流失总部需严格统一顶层设计,区域仅限本地化适配,确保业务在规范框架内灵活响应核心逻辑是“战略→流程→资源协同”,用机制固化优秀实践,最终让组织能力成为护城河。
乔家的儿女同名电视剧原著人物关系图。以三十年社会发展变迁为背景,讲述了乔家的五个孩子,一成、二强、三丽、四美、七七,在艰苦的岁月里彼此扶持、相依为命的故事。
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客户关系管理:从个人依赖到企业共赢 在客户管理中,员工个人影响力过强可能导致客户只认人不认公司,这对企业资源分配和长期稳定构成风险真正的竞争力在于将客户资源转化为企业资产,通过系统化档案管理、满意度调查和精准关系规划,实现客户价值与品牌价值的同步提升从洞察客户需求、建立深度连接到管理期望值,关键在于明确差距、强化合作标准,并让客户从认可个人转向信赖企业整体实力华为的客户关系方法论证明:只有将客户视为土壤,机会才能如庄稼般持续生长。
【企业竞争的本质是管理能力的较量】 企业通过战略驱动管理升级,构建流程化组织:从客户需求出发,以铁三角(LTC)体系打通“线索到回款”全链路,通过标准化流程与动态路径优化实现价值创造管理者需聚焦员工赋能,避免僵化管控导致人才流失总部需严格统一顶层设计,区域仅限本地化适配,确保业务在规范框架内灵活响应核心逻辑是“战略→流程→资源协同”,用机制固化优秀实践,最终让组织能力成为护城河。
乔家的儿女同名电视剧原著人物关系图。以三十年社会发展变迁为背景,讲述了乔家的五个孩子,一成、二强、三丽、四美、七七,在艰苦的岁月里彼此扶持、相依为命的故事。
客户第一:华为客户关系管理法
第一章:客户关系发展概述
客户关系举足轻重
让客户选择你,是一中核心竞争力
客户关系的特殊性指的是什么
华为客户关系适用于那些业务场景
客户关系能力能为企业带来什么
客户关系管理中常见的问题
第二章:客户洞察与客户选择
客户选择与客户关系管理
如何让客户做出正确的先择
从CTM到MCR
客户洞察的重要性
如何进行客户洞察
外部环境分析
企业概述分析
客户需求分析与采购决策模式分析
客户选择与分级管理
为什么要选择这个客户?企业对与目标客户的选择取决于企业的战略,定位,对于客户的价值预期。
顶级客户
人均产出高
沉没成本高,需要持续的投入资源。
风险高,对企业的能否持续维护好客户关系压力大,一旦客户不与我们合作,损失巨大。
如何保持客户的粘性
第一层次是影响客户的感知
从业务合作,业务规划,销售,服务,让客户有好的评价,有舒服的感觉
第二层次是能够帮助客户成功
提升客户的赚钱能力
第三层次是战略层面的,是企业文化的契合
华为关系分级步骤
分析客户基础数据
客户企业档案
第三方报告
识别客户价值
结合自身,客户的价值回报曲线分析,兼顾长期与当期价值
对客户进分级与制定客户政策
战略客户
与企业之间是共生关系,客户对我们的依赖性与我们对客户的依赖性应该相差不大。
伙伴客户
商业客户
单点价值大一些
数量相对少
一般客户
规模小
发展潜力低
单点价值不大
数量多
有没有合作和客户有没有价值是两回事,不能混为一谈,不能因为没有合作而降低评估客户价值的标准
确定大客户服务策列
目的:让我们选择的客户也选择我们
客户关系的顶点是战略伙伴关系,它是企业与客户之间形成的共生的,势均力敌的合作关系。
客户服务策略是要构建客户粘性
增加客户离开我们的成本
企业阶段不同,对客户的价值也不同
分析客户选择公司的原因
客户对公司的主要诉求是什么
不同客户选择公司只要是因为哪些不同价值
进取心?
解决方案的创新能力
快速响应能力
订制化服务
价格低
融资服务
商业咨询
便利性
......
分析自身与竞争对手对客户的价值差异是什么
如何给不同客户带来不同的价值
通过哪些方案满足客户企业的不同价值诉求?
跟踪与监控客户策列
关注客户变化
关注客户声音反馈
关注客户问题闭环环节
分析客户收益
客户价值回报曲线
预期与收入不符合
工作不到位或资源投入不足,没有充分发掘客户的价值
我们对客户的价值判断有误,对客户的期望过高。
第三章:客户关系规划
华为全面客户关系管理
普遍客户关系
关键客户关系
组织客户关系
客户关系规划四步法
市场目标输入
客户关系现状评估表
客户关系目标任务书
客户关系攻关计划
目标类型
山头目标
份额目标
盈利目标
竞争目标
客户关系现状评估
通过业务实际支撑结果和过程评估关键客户信息
明确谁是评价对像(关键人)
客户组织权力地图
决策链
客户影响分力析
梳理关键客户CEO(首席执行官),CTO(首席技术官),COO(首席运营官)
采购总监
将客户作为评价对象分解给员工
用什么事情考核
业务目标
经营改善
1,接受认可度
员工作为公司的代表,有没有让客户通过你了解公司,认可公司,也就是客户对公司品牌的认知度。
反对员工凌驾于公司之上,客户只认可个人,不认可公司,这是有很大风险的,应为员工的绝大部分资源是公司给予的。
2,客户接触活动参与度
主要体现在目标客户对于公司举办或参与的大型品牌活动,比如展会,论坛等的参与意愿。
3,信息传递
这主要体现在目标客户肯不肯向企业传递有价值的情报
4,项目及日常业务指导
这主要体现在客户会不会对我们项目期间的工作或者日常工作提供一些改进与指导建议。
5,项目支撑度
这主要体现在客户在项目中是不是把赞成票投给企业,这是关键客户关系的核心价值,也是客户关系的试金石。
6,竞争态度
这主要体现在我们与竞争对手竞争时,关键人士的态度
目标设定测略与措施
1,竞争对手的市场战略地位及目标
2,竞争对手的市场发展策略
3,竞争对手的客户关系提升策略
4,竞争对手的主要客户关系拓展手段以及如何实现差异化
5,竞争对手的主要支撑点,关系水平和存在问题
6,竞争对手在客户侧的资源配置情况及人员分工
客户关系规的执行与监控
1,关注客户侧资源配置
2,明确每个人的责任分工
3,评估执行结果
人机关系的公关拓展
大型的品牌活动,公司参观,样板点参观,高层拜访
4,例行监控规划活动
流程层面讲
销售平台层面讲
客户团队层面讲
5,修订客户关系目标
点:针对客户相关业务部门
面:面向客户整体的大型营销活动
普遍客户关系规划
普遍客户关系规划的价值
1,帮助企业构建信息收集渠道
2,帮助企业在项目运作过成当中技术评标领先别的企业
3,品牌与忠诚度的提升
4,成功交付与改善盈利
普遍客户关系规划的要点·
1,覆盖面要广,要覆盖所有与客户接触的部门
2,要发掘培养明日之星
关键客户关系规划
关键客户关系规划的价值
1,支持关键项目
管理市场格局
管理产品格局
管理区域格局
提升项目质量
2,打击竞争对手
大方向:影响市场,构建竞争对手进入壁垒
小方向:封闭项目。即使有成功的组织竞争对手,也要层层设关卡。
边缘化竞争对手,尽可能挤压竞争对手的市场空间,争取区域边缘化,把没有潜力的区域让给竞争对手。
3,确立关键战略伙伴关系
合作协议
行动
4,交叉立体支撑客户关系网络
要对接客户关注客户的上下级角色
关键客户关系规划的要点
1,选择客户接触场景
不断地创新,避免客户出现审美疲劳
华为12+1
1,公司考察 7,高层峰会 2,展会论坛 8,出差陪同 3,样板点参观 9,客户家访 4,专题交流 10,饭局宴请 5,高层拜访 11,礼尚往来 6,赞助人 12,日常拜访 (技术交流,联合创新,联合品牌,商业与技术咨询)
华为接待工程部
2,客户的关系活动需要有明确具体的支撑项目
希望通过这个品牌活动支撑哪一个项目的拓展
检查品牌活动的举办时间与项目进度是否匹配
大概会投入多少预算
关键客户关系规划的五个步骤
梳理客户的组织架构和决策链
了解客户公司的组织架构是最重要的事,他是开展客户规划的基础,需要主管和员工坐在一起,共享各自掌握的信息,以此绘制客户的组织架构图
定义关键客户
决策连流程
发起者
使用者
影响着
决定者
批准者
购买者
控制者
选择公关目标,明确责任人
要结合业务目标
客户关系规划的起点是输入业务目标
要结合客户在组织中的作用以及态度
选择对象
选择突破口
突破决策人关系
评估客户关系
要结合竞争对手的客户关系情况
竞争优势
支撑点
要结合能投入的资源
拓展周期
盘点可用资源
制定行动计划
信息流
公关活动基础
采购信息
公司派系
企业文化
公关对象
可以验证支持者
决策连
找决策链
画出项目销售流程图
标出流程细节,责任人
公关路
按照客户决策链流程
对节点上的人进行公关
让支持者发挥作用
让反对者保持中立
让中立者支持我们
1,找到目标 2,建立连接 3,进行公关
1,家庭 2,同事 3,朋友 4,客户的客户 5,供应商 6,邻居 7,学校 8,教育背景 9,宗教信仰 10,俱乐部圈子
监测与调整执行计划
责任人直接主管----对攻关计划监控有管理职责
主管
周例会
周计划工作表
沟通任务
检查工作进展与工作质量
发展客户中的教练与建立组织信任
腿要勤------市场不养赖人,客户关系是跑出来的,要求员工长期跟客户待在一起,待出感情来。
找对人----“教练”----在客户单位中有着广泛人际关系,有影响力且愿意帮助你成功的人,这类人物需要在组织内有一定资历,职位可以不高,但位置必须关键,信息灵通,渴望关爱。
个体信任关系
组织信任关系
公司考察
样板点参观
展会与大型营销活动
客户认可公司的实力
关键客户拓展卡片
准确识别,资源匹配,目标导向,定期回顾
1,准确识别目标客户
识别客户关键任务
分解给各个员工承接
纳入绩效考核
建立客户个人档案---个人明信片
2,配置高层赞助人
建立与使用赞助人制度
帮助一线员工解决资源,地位,能力不匹配的问题---消除客户心里障碍
改善客户关系推动问题解决
推进问题解决
提升客户感知
赞助人选取原则
1,地位对等
2,业务对口
3,历史交往
4,解决问题的能力,意愿。
3,建设赞助人与客户关键人的互通渠道
合理安排赞助人有限时间,建立强化与客户关键人的信任关系。
1,公司考察与展会论坛优先安排见面会谈
一线销售与客户高层见面契机
2,定期互访
定期见面
形成习惯
3,关键节点的互动(生日,节日等)
一线同事负责
4,关键事件的互动(升迁,调动,回馈等)
不同部门,同一地区的调动
不同部门,不同地区的调动
从A公司到B公司
4,目标承诺与行动计划
个人绩效承诺
具体 可衡量
5,定期回溯
主管辅导员工回溯过去3个月目标承诺达成情况
进行目标总结并找出差距
6,任务承接人作为责任人应定期维护拓展卡片并确保信息安全
业务相关性原则
最小接触原则
上级可以查看下级的信息,同级之间不能相互看
第四章:客户接触管理
为什么接触客户
宏观:达成商业目标(成为市场,竞争,经营指标的第一名) 微观:希望客户做出有利于企业的决策
销售:通过接触客户,构建关系销售产品与服务。 用别人喜欢的方式实现自己的目的, 要有取悦他人的能力
销售与客户之间的关系是一种与竞争对手比较的关系,企业需要的是唯一
客户接触是一门艺术
经验萃取
优秀人员,成功的销售都是善于总结的人,常常汇总借鉴学习
赋能培训
将总结的知识财富赋能给更多的人,对一线员工组织培训,实现知识共享
资源提供
提升企业对客户接触活动的管理能力
提供识人,察言观色方面的能力培训
九型人格
性格色彩分析等客程
更加依赖员工的自我学习与实践验证
接触场景流程化,标准化
场景化,流程化,标准化
提升客户接触的接待效果
关键客户关系拓展管理
所定关键客户 分析关键需求人 开展公关行动
知己知彼
构建稳定的星系来源 编制信息网络 持续收集,分析客户的信息
绘制出所有联络对象
写一份你认识的人的名单及职业
建立一个联络对象的电子数据库
记录对于你何时何地遇到了何人的日记
绘制一张关系网络图(并保持更新)
分析自己的可用资源,清楚自己可投入的时间和精力,平台资源,进行合理的分配
建立连接
破冰
三难
1,门难进 2,脸难看 3,话难听
优秀与一般的区别
积累信任
尝试请客户帮小忙
不断的接触了解客户
不要接触客户底线
对方能得到什么
弊端是什么
如可趋利避害
管理对方的期望值
信守承诺
不要夸大其词
施加影响
销售人员必须克制自己的感性
理解我们客户侧要实现的目标是什么,始终盯着目标,不停往回修正,要记住对目标有利的行为才有用。
关键客户的需发展发掘
对象是谁?
满足客户哪些方面的需求?
个人需求?
职业发展需求?
注意差异化?
与客户有哪些主要的互动?
日常拜访
相处越久,越容易发现,识别客户需求
占用时间越多,竞争对手与客户接触就少了。
客户对这些互动有哪些期望?
能给客户创造什么价值?
互动有什么亮点
陪伴客户是脑力与体力的双重考验
怎么做才能给客户带来更大的价值?
需求分析方法:马斯诺五层需求模型
生理需求:人类生存最根本的需要。
安全需求:保证人身安全,避免造成人身威胁。
社交需求:社会需要,友谊,社交,与他人交流。
尊重的需求:期望被尊重,被他人承认。
自我实现的需求:充分发挥自身才能,在事业上有所建树,实现理想。
如何避免同质化竞争?
不同支持度的关键客户应该如何拓展
关键客户不认可你
对方不信任你,不敢与你合作
信任是一种循序渐进的过程,客户关系,态度不可能一瞬间转变
坚持例行拜访,抓住黄金20分钟 争取公司资源
客户没有分寸感,索求无度
管理客户的期望值,做不到的事情不要答应
信守承诺,答应的事情无论大小都要做到
关键客户态度基本中立
展现公司的实力,增强客户的合作信心
与客户达成私人友谊
要在客户之外,构建与客户点对点的私人关系
私人拜访能力
关键客户有限支持
关键客户支持并排他
良好的关系需要维护
将符合教练标准的客户培养成我们的教练,经常指导我们
互为教练
帮助客户实现职业发展需求
关键客户关系拓展注意事项
忽视隐性决策连
忽视竞争对手
忽视客户职业发展方面的需求
客户关系层次不深
忽视明日之星的建设
忽视业务拓展的规范性
基于生命周期的普遍关系拓展管理
提升目标路径
寻找发掘商机阶段
1,此阶段业务目标
沟通交流
识别客户业务痛点
引导,控制客户需求
推动客户形成形目目标
识别竞争对手, 合理控制客户候选供应商名单, 阻止强劲对手进入
2,为实现此目标,需要沟通的部门
1,沟通客户的市场部门
发现问题,提出需求部门
2,沟通客户的规划部门
需求汇总部门
沟通客户的采购部门
中枢系统,必争之地
3,拓展方法
市场部门:业务交流
规划部门与采购部门:公司参观,样板点参观
4,拓展责任人
解决方案专家:市场部,项目规划设计
市场专家:项目规划设计
客户经理:采购部门,客户高层
项目运作阶段(包含投标)
1,此阶段业务目标
1,明确信息手机渠道
2,标书引导,控制点的设置 设置技术特征性指标,进入壁垒
3,提升评估报告有利性
外部专家
设计院
........
4,改善合同质量
在新项目拓展中,要把已经总结出来的问题,通过普遍客户关系沟通,必要时以关键客户关系提供支撑,签一个不埋雷合同。
2,为实现此目标,需要沟通的部门
规划部门
采购部门
财务部门
维护部门
3,拓展手段
私人拜访
业务交流
专项考察
4,拓展责任人
合同执行阶段
1,此阶段业务目标
2,为实现此目标,需要沟通的部门
建设部
施工部
维护部门
等等
3,拓展手段
管理培训
4,拓展责任人
交付经理为主
回款阶段
1,此阶段业务目标
加快回款速度
2,为实现此目标,需要沟通的部门
维护部门
项目的验收单等
财务部门
了解客户资金情况
付款计划,付款相关要求
相关领域地决策领导
审批,批准
3,拓展手段
部门联谊提升私人感情
管理交流方式提升组织业务配合的顺畅度
财务管理专项交流
4,拓展责任人
客户经理:决策链领导
整个项目期间,交付经理,回款经理,代表处CEO都由客户一线调动,按照回款计划分配任务,以实现项目回款目标
普遍客户关系拓展常用方法
团队建设活动
1,共同参加体育活动
2,文娱活动
3,节日聚会
4,家庭活动
商务能力提升活动
1,业务交流
2,品牌活动
3,管理培训
例行规定动作
1,例行客户关怀
2,例行传递公司的关键信息
3,例行业务沟通或部门联谊
第五章:客户期望与满意度管理
管理客户的声音
员工辛苦:客户担心工作中有一一点错时,告诉公司会影响他们的进步,于是有意见也不提出,久而久之企业会认为太平无事,到日后会形成质变。
需求,期望,意见,抱怨,评价,反馈
1,决定向客户提供什么样的产品或服务
2,确定产品或服务的关键质量和规格
确定产品改善的重点
4,识别客户满意的关键点
被定信息的来源
服务热线
客户服务请求
销售报告
退货信息
网络反馈
主动信息来源
客户访谈
问题处理团队
客户调查
合作伙伴访谈
直接观察法
如何发现问题
制定相应的流程
每周录入问题数量?
关键事件负向扣分制
市场调研报告
子主题
管理非技术问题
业务运作
1,受理问题
2,处理问题
3,升级问题
4,关闭问题并评价
业务管理
1,代表处周监控
2,地区部及公司的月度问题质量分析会议
客户满意度调查的实施方式
1,基于项目的满意度调查
2,第三方满意度调查
子主题
客户满意度调查的过程管理
1、管理和控制问题解决过程中客户的声音
客户关怀代表
售前:售中:售后前流程问题梳理
2、管理客户期望值、倡导契约化交付
比较优势:不是尽善尽美
与竞争对手相比我们专业度更高、服务体验更好
管理客户的期望值
客户提出问题——提升合同质量 区分合同内问题 合同外问题
客户满意度改进
1、客户满意度调查外部评估结果、内部评估结果 2、等级客户的客户期望、待改进问题
作为各部门各流程变革的外部输入
1、解决客户问题 2、解决企业自身的问题
产品方面
稳定性
结构与工艺
产品功能
安全性
1、客户想法是什么 2、与竞争对手相比亮点与不足
服务方面
1、技术方案设计、投标、合同签订,客户与企业的沟通渠道是否顺畅?
2、宣传内容是否详尽?
3、解决方案是否合理且恰当?
4、销售人员的业务水平是否符合客户的期望?
5、在售中服务阶段阶段(供货、安装、现场培训),工程计划定制得是否合理?
6、供货、安装、工程质量、客户现场培训是否满足客户的期望?
7、在售后服务阶段(问题处理、技术支持、备件支持等),问题处理与技术支持是否及时、准确?
8、客户如何评价企业提供的备件支持、集中培训、有偿服务等?
品牌方面
品牌知名度
行业品牌知名度
行业排名
企业发展潜力
科研开发能力
品牌溢价能力
与主要竞争对手相比明确差距进一步提升品牌价值
子主题
第六章:客户档案管理
客户资产由员工所有变为企业所有是一个挑战
问题
客户信息不完整、客户信息不真实、客户信息不能及时更新等
信息获取难
信息获取是个多部门协调的活,无法由一个人或者一个团队对完成,而需要公司的多个部门共同参与。
信息获取多渠道验证
不断的刷新客户信息,位处信息的可用性
信息使用难
客户档案需要经过信息收集、分析、分发、应用、闭环回顾一系列的过程才能持续产生价值
信息收集是入口——信息碎片化(残缺、真假分辨)——专业化分析转换为有价值资产
结构化的客户档案来支持企业对信息资产的管理
管理不及时
客户响应不及时
客户服务质量下降
员工带着客户跑向竞争对手
利益是核心
建立完善的档案会触及企业中部分员工的利益---改变一个人的利益比改变一个人的思想还难,本地员工会将自己的客户看的很牢固,视若珍宝,不允许别人触碰,保持自身的唯一性。
华为做法
营销体系员工不允许本地化
本地化好处
员工稳定性高
降低人员成本
弊端
销售组织是与公司关联度最高的部分,利益涉及面广,容易出问题,如果本地员工在当地很有影响力,有很复杂的关系和丰富的资源,那么他侵占公司利益就很难处理
销售人员在本地,一定会消耗销售人员的精力。
营销体系全员昆钢制度,营销体系员工每四年要轮换岗位
与客户接触过久,利益关联过深,客户会只认可他,不认可公司
客户会出现审美疲劳。双方过于熟悉,彼此知根知底,客户引导难度加大,企业意图很容易被客户发现。
员工容易出现倦怠现象,对工作太熟悉容易倦怠,只有将熟未熟时才能打起十二分精神。
客户企业档案
客户概要
档案结构符合麦肯锡金字塔原理
客户行业环境和竞争分析
分析模型制定战略VDBD工具(价值驱动业务设计)工具中的五看模型(看宏观、看行业、看客户、看竞争、看自身)
2.1宏观环境
客户所在国家或地区的社会环境、政策法规等
2.2 行业动态
行业趋势
2.3客户竞争环境
客户产业链所处的环节
主要竞争对手是谁
进攻方还是防守方
市场分布如可
与主要竞争是对手的差异在哪里
2.4 小结
客户战略和痛点
3.1战略分析和业务诉求
构建战略合作伙伴关系,基于对客户的战略合作分析发现与选择企业的战略客户
战略客户不在眼前,而在未来,客户追求,格局
对客户的战略施加影响帮助客户设计未来
3.2CEO的关注重点
抓大放小,主要矛盾
3.3业务战略
3.4 公共关系战略
3.5客户的痛点
3.6小结
客户财务分析
4.1财务绩效
4.2 客户财务开支分析
4.3 小结
客户组织
5.1组织结构概述
客户自身组织架构分析
与客户合作的组织架构分析
子主题
5.2采购决策模式和流程
5.3 小结
客户SWOT分析与总结
客户企业档案附录
A.公司高层档案 B.业务细分小结 C.客户年度关键事件日历 D.客户业务网络的详细信息 E.国家分析
供应商档案
供应商总体分析
产品和服务分析
客户关系管理分析
运作能力分析
SWOT分析与总结
供应商档案附录
第七章:客户是土壤,机会是庄稼
客户关系进步的标准
从客户的工作圈走进他的生活圈