公估案件处理

这是一篇关于公估案件处理的思维导图，主要详细描述公估案件处理流程及方式，涉及到查勘要点、保险公估工作的范围、公估服务标准等内容。

公估案件处理方法

• 查勘要点
  • 接到查勘通知:及时通知查勘定损并将有关承保信息,保险单抄件发给查勘定损人员,查勘定损人员在查勘前,应掌握被保险人的全部承保信息,包括特别条款,特别约定,缴费情况等
  • 查勘准备
    • 制定查勘计划和方案
    • 携带必要的查勘工具和救护用具,照相机,皮尺,工作服,安全帽,查勘记录本,有关资料等,重大赔案件应带摄像机进行摄像,水灾事故应携带水靴
    • 准备单证
      • 《损失清单》
      • 《出险通知书》
      • 《现场查勘记录》
      • 《赔案调查笔录》
      • 《索赔单证清单》
    • 指导被保险人填写《出险通知书》:真实反映出险情况,尽量估计事故损失,由被保险人在签章栏内签章确认
    • 查勘定损人员应对保单内容做详细了解,以避免工作的盲目性,使查勘定损工作有的放矢
    • 对现场查勘的基本安排告知客户:客户告知查勘人员姓名,联系电话,开始查勘时间现场施救及保护要求等,询问被保险人方面安排的配合人员名单及联系方法
  • 现场查勘
    • 核实出险时间,地点
      • 核实出险日期是否在保险期限内
      • 受损标的所在地点是否与保险单中载明的地址相一致
      • 如受损财产不属于保险标的或保险期限已经终止的,应不予受理.
    • 查明出险原因
      • 通过查验出险标的的损失情况,被保险人或目击者叙述的事故经过,初步掌握出险原因
        • 目击者证词
        • 被保险人询问笔录(需要被询问人签字确认)
        • 录像摄影资料等
      • 争取消防,气象,公安等部门的支持和配合,必要时还可聘请有关部门或专业技术人员进行事故鉴定,为准确定责提供可靠的依据
      • 对原因不明或有疑点的应会同保户及相关职能部门共同保护现场
        • 根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定
        • 必要时调阅,封存有关的账册,设计图纸,记录及合同
    • 确定保险责任
      • 对于在现场能够明确出险原因,应作出初步责任认定
      • 对不属于保险责任的,应明确告知被保险人,作为"拒赔案件"处理
      • 一时难以确定责任的,不能轻易在现场向被保险人表态
        • 进一步调查取证
        • 进一步认定责任
        • 待明确后再告知被保险人结果
      • 如果损失是由第三者造成的,应敦促被保险人及时采取行动,进行必要的取证工作和对索赔权利的保全工作
    • 现场拍照,绘制草图
      • 现场照片是保险事故现场的真实记录,力求清晰,准确,完整的效果
      • 注重体现出险地点,现场概貌及保险财产的受损数量,受损程度等
      • 绘制现场草图,标明受损财产的存放地点,分布情况等,并作简要的文字说明
    • 现场施救
      • 督促和协助被保险人,及时清理现场,采取有效措施,做好事故发生中或发生后的施救工作,避免损失的进一步扩大
    • 分类清理受损财产
      • 记录受损财产名称,数量,金额
      • 必要时还要记录未受损财产的名称,数量,金额
      • 根据被保险人提供的《损失清单》与受损财产进行核对
      • 初步估计各类财产损失及合计损失金额，并要求被保险人签章确认
      • 如涉及第三者责任,应对第三者财产损失的项目,种类,数量和人员伤亡的数目进行确认.
    • 提出聘请公估机构或专家建议
      • 在损失原因难以确定或在确定保险标的损失时涉及到较强的技术性或损失较大时,要提出是否聘请公估机构,技术专家或权威技术鉴定部门核定损失的建议
      • 聘请的机构或人员须得到被保险人书面同意,以免日后引起纠纷
    • 其他事项
      • 根据授权规定,对于超过本级公司理赔权限的案件,应逐级报上级公司
      • 了解出险标的是否存在重复保险,如重复保险要核实所有保单的保险金额及其明细表,以便计算赔款
      • 向被保险人索取涉及赔案处理的相关资料.如:出险证明材料,索赔报告,技术鉴定材料,有关财务资料等
    • 现场查勘可采用的方法
      • 测量
        • 根据需要,对损失工程进行实地测量,并在记录上由被保险人的代表和查勘人员共同签字确认
      • 清点
        • 有些损失需要实地清点损失数量,并在记录上由被保险人的代表和查勘人员共同签字确认
      • 拍照
        • 反映事故现场的概貌
        • 引发事故的重点部位
        • 损失财产状况
        • 重点损失部位
        • 损失财产品牌名称
        • 对理赔有价值的现场痕迹
        • 重大疑难案件或大面积灾害事故要进行摄像保留资料
      • 查账:对有关的账册,设计图纸,记录及合同,要进行收集,必要时予以封存
      • 绘制现场平面图:用平面图描述事故损失的宏观情况
      • 参加事故分析会:倾听各方面的意见,做好记录
      • 询问:询问事故目击者,并将他的陈述记录下来,请他过目后签字,使笔录成为对事故有说明力的文件
      • 专家法:听取专家的意见,最好是书面的
      • 权威部门取证:有一些事故,政府部门或权威单位(如公安,工程监理),它们对事故的损失和结论具有权威性,是理赔的重要信息.如火灾,偷窃需要公安部门的证明,地质灾害需要国家有关部门的证明,气象灾害需要气象部门的证明,等等
      • 现场查勘应收集的资料
        • 受损工程项目设计说明书:通过其了解设计单位,结构类型,规定要求和说明事项
        • 设计图:了解出险的部位,范围,影响程度
        • 地质勘探水文资料:了解受损工程所在地区的地质和水文情况
        • 施工方案:了解施工工艺技术,施工流程,测量方案,安全措施,主要施工机械以及验收标准等
        • 施工记录,施工日志,监理日志等现场记录资料:了解事故前后施工情况,用料,施工范围,施工时间及抢救情况,质检记录,事故观测记录以及现场监理意见等
        • 事故报告及相关会议纪要:了解事故原因,损失金额,抢救处理方案,步骤,方法及修理加固措施方案等
        • 材料或设备的进出仓登记单:核定建筑,安装材料及设备的存量
        • 财务账册及施工计量报表:了解工程的进度和资金投入情况
        • 工程承包合同:了解合同是否存在分包或变更的情况
        • 工程量清单及业主提供的材料或设备清单:了解业主提供的材料或设备的数量及价格
        • 原材料及设备的购置合同和发票:了解原材料及设备的造价及确定制造商的责任和义务
        • 客户事故报告,监理事故报告,权威部门对损失与事故的结论或证明
        • 第三者索赔资料:了解受害方的索赔要求.对人身伤亡案件,应查清受害人的职业,年龄,收入情况,受伤部位,受伤程度,医院医治方案.医疗证明,伤残证明,死亡证明,费用单据,赔偿协议或有关损害赔偿的法律文书
        • 损失财产的修复方案：了解修复和重置财产是否与原保险财产的结构,型号,性能,价格是否一致,有无提高标准的情况
        • 影像资料：不是所有的损失都需要以上资料,应根据具体案情需要来确定收集所需资料,可向客户提供《索赔单证清单》,将办理赔案所需单证列明
• 保险公估理赔流程
  • 现场查勘
    • 现场查勘的重要性
    • 现场查勘要点
    • 保险事故原因的鉴定
    • 事故原因分析、除外责任调查分析
    • 事故原因分析与第三责任方
    • 损失程度的初步调查
    • 即时报告(三个工作日内)
  • 编写初期报告
    • 被保险人的情况以及简单的风险陈述
    • 事故发生的日期和情况
    • 事故原因的初步意见
    • 除外责任的因素分析和对保险责任的论证
    • 损失的初步估计以及残值处理方案
    • 代位追偿的可能性
    • 足额投保的问题和赔偿准备金的建议
  • 定损工作
    • 基本原则
      • 根据被保险人提供的证据作为基础
      • 结合保险条款的规定
      • 落实重合同守信用、实事求是、准确及时和公平合理的理赔原则
    • 工作方法
      • 根据索赔清单，按保险标的进行分类、整理
      • 根据索赔清单，进行现场核对工作，必要时还需清点
      • 要求被保险人逐项解释或补充与损失项目对应的凭证或发票
      • 分析、消化相关材料，对照索赔内容是否相符，有差异必须分析，最终达到充分理解
    • 损失理算
      • 从补偿原则和专业技术的角度来核定标的损失程度，以及修理或恢复方案及费用的合理性，寻找相关依据
      • 通过对财务、档案、纪要、往来传真等资料的分析，确定合理的量和价
      • 运用合适的计算方法，计算损失金额
      • 谈判工作.分别与保险各方讨论、协商、复核各损失项及结果的理算
      • 结合保险合同条款，最终确定赔偿金额
  • 编制中期报告
    • 必要性
    • 阶段性小结
    • 重点问题或不同意见的分析
    • 听取保险公司的意见及下一步工作指示
  • 完成终期报告
    • 事故时间及地点
    • 工程概况和有关单位
    • 事故经过
    • 事故原因
    • 施救经过
    • 损失概况
    • 事后处理
    • 代位追偿
    • 被保险方责任
    • 保险方责任
    • 索赔金额和理赔
    • 残值处理
    • 重复保险
    • 不足额保险比例分摊
    • 总结和赔付
  • 理赔流程的管理
    • 开档、登记的管理规定
    • 指定专业人员查勘、理算
    • 反馈及检查制度
    • 公司内部协助及支持的规定
    • 聘用专家的规定
    • 报告格式标准
    • 报告质量要求
    • 报告附件及照片标准
    • 报告审核制度
    • 归档、费用核算、财务管理
  • RIA现场学习：把知识转化为能力
• 公估服务标准
  • 接受委托建立保险公估服务关系
    • 主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质
    • 告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项
    • 从业人员主动出示执业证书、身份证明
    • 与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容
  • 进行风险评估应专业、审慎
    • 收集信息、进行访谈，了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险
    • 运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险
    • 向委托方详细说明风险评估结果，提出专业的风险管理意见
    • 根据委托方要求并结合实际情况，制作并提供风险评估报告
  • 进行查勘应细致、及时
    • 指定查勘人员在约定的时间内到达现场；确因特殊情况无法到达的，及时与保险当事人沟通
    • 从业人员到达现场后，主动出示执业证书、身份证明，告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况
    • 告知保险当事人应履行如实告知义务，包括真实全面介绍保险事故经过，完整提供相关资料
    • 提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大，应保险当事人要求积极协助减少损失
    • 全面细致提取证据，详细记录检验标的损坏范围和程度，认真向现场人员调查取证，并由保险当事人签字认可或经联合检验确定
    • 告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时准备索赔资料
    • 按照保险当事人要求，及时提交查勘结论，妥善归档、保存相关文件
  • 定责定损应尽责公正、充分沟通
    • 尊重事实，依据相关法律法规，按合同约定的要求和时间完成定责定损工作，向委托方提供公估报告
    • 及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果
    • 保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签字确认损失确认书
    • 保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道
  • 处理投诉应及时、有效
    • 建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知保险消费者
    • 及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• 保险公估工作的范围
  • 负责调查造成损失的事故，分析事故原因以及是否由于除外责任引起的事故和其之间的关系
  • 要求被保险人履行举证的义务，提供有关的依据或凭证
  • 以专业技术为基础，以保险条款为依据对有关的损失进行理算工作
  • 有义务向被保险人解释保险合同条款，以及将不同的意见反映给保险人，并从中协调，争取保险双方达成共识
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