导图社区 深圳客户科莱利08温控开关问题特殊案列分析
这是一篇关于深圳客户科莱利08温控开关问题特殊案列分析的思维导图,包括问题的出现、原因和解决办法等。
这是一篇关于百陶会客服中心的思维导图,包括内部客户、外部客户、客服部内部处理过程、构建客服知识体系、问题溯源等内容。
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特殊案列分析 深圳客户科莱利08温控器开关问题
总结:本可以提前预防的,但由于内部一步一步出现问题,最后导致客户投诉和产生额外成本
2021.4
科莱利08批量发现控制器坏了
采取行动:汇总同批购买客户的清单,由售后负责与客户沟通换货安装处理
售后没有做好此事,遗漏这个客户没处理
2021.8.26
客户通过电商反馈温控器接触不良
电商转到售后部来处理
售后工程师与客户沟通后,安排寄出一个新的控制开关,但没有安照客户要求的发顺丰快递,而是用的公司合作快递,导致客户晚了两天收到
2021.9.1
客户收到新的温控开关,表示不懂更换
售后工程师视频指导,但话术不专业,没有表达清楚,过程中客户误认为需要自己付钱去找电焊师傅
沟通的过程由于售后团队的不专业和对客户的端口太多,客户不耐烦当天晚上再次投诉
2021.9.2
汪总出面亲自进行售后服务
产生额外的800元费用
解决了客户的需求
2021.9.3
售后跟踪
定期进行回访