高效沟通技巧

如何与客户，内部小伙伴进行沟通，以广告优化师视角。包含倾听：倾听方式、注意事项、倾听中的提问、认知偏差；表达：表达流程、表达理论等内容。

高效沟通技巧

• 倾听
  • 了解对方信息
  • 倾听方式
    • 1 用心倾听
    • 2 积极回应
    • 3 适时提问
    • 4 理性分析
  • 注意事项
    • 1 多角度看待问题
    • 2 积极回应，不消极对待
    • 3 挖掘客户需求
    • 4 理性分析，不一味迎合
  • 倾听中的提问
    • 开放式提问
      • 目的：明确客户需求
      • 通过询问获取信息
      • 一般发生在最开始和阶段开始
      • 大范围提问
        • 什么，如何
    • 封闭式提问
      • 目的：明确细节
      • 通过询问确认信息，推进深度，体现专业度
      • 一般发生在中间段
      • 专攻某点
        • 是不是
  • 认知偏差
    • 首因偏差
      • 避免首因偏差
        • 客户可能对广告不了解，但在企业领域更生我们
    • 刻板印象
      • 通过测试，数据说话，不能用刻板印象或经验回复
    • 晕轮效应
      • 体现专业度，客户才信任
    • 投射效应
      • 与客户感同身受
• 表达
  • 让沟通更高效
  • 表达流程
    • 明确目标
    • 传递信息
    • 达成行动一致
  • 表达理论
    • PREP结构
      • 观点
        • 提出观点，或着建议
      • 原因/理由
        • 提出观点的理由是什么
      • 提供案例
        • 通过事实案例增强信任
      • 明确观点/升华观点/结论
    • FAB法则
      • 是什么
      • 有什么用
      • 可以带来什么好处
• 异议处理
  • 对外沟通的场景
  • 异议处理原则
    • 3A原则
      • Agree
        • 站在客户的角度，表达思想上理解
      • Ask
        • 倾听客户讲话，了解客户异议原因
      • Answer
        • 根据客户类型，安抚并提出解决方案
    • LSCPA流程
      • 倾听客户
        • 倾听投诉目的，不辩解
      • 分担感受
        • 站在客户角度理解
      • 澄清异议
        • 解释客户担忧
        • 确认问题所在
        • 明确责任原因
      • 提出方案
        • 给出合理结论
        • 提供解决办法
      • 要求行动
        • 达成结论一致，申请下一步行动
      • 简洁版
        • 异议是什么
        • 重点是什么
        • 了&解明确需求
        • 给出建议
  • 优化师可能会遇到的异议类型
    • 产品类异议
    • 费用类异议
    • 效果类异议
    • 售后类异议
  • 规避异议
    • 预算、数字不擅自更改
    • 商务行为不越界
    • 确认客户的KPI和ROI
    • 素材以客户为主我们为辅
• 合作沟通
  • 内部沟通场景
  • 优化师可能接触的同事岗位
    • 运营
    • 活动策划
    • 视觉创意
      • 例：
        • 提供创意部需求文档
          • 包含
            • 用户画像
            • 客户通常使用的素材
            • 画面感是什么
            • 同行业和类似素材是什么
  • 步骤沟通技巧
    • 1 确定共同目标
    • 2 共同目标要清晰
      • 最好可以量化
    • 3 彼此尊重和欣赏
    • 4 换位思考
      • 用对方能接受的方式表达
    • 5 会议沟通
      • 尽可能的有效表达
      • 已解决问题为主
      • 敏感问题私下沟通，或者提前通气
    • 6 非正式沟通
      • 串门机制
      • 善用沟通工具
      • 部门活动
    • 7 注意事项
      • 不要指望一次性解决问题
      • 设计费用预算等，建议通过邮件沟通
      • 先紧后松，合理控制会议进程
      • 尽可能用模板，提高效率
• 什么是沟通
  • 有目的
  • 双方性
  • 最终达成行动统一
• 沟通分类
  • 1:1 个体沟通
  • 1：n群体沟通