导图社区 管理沟通考试重点
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管理沟通
沟通概论
定义
人们通过语言或非语言的方式传递并理解信息或知识的过程
六个环节
信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈、干扰源（噪音）
七个要素
信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈
最外层：沟通环境（文化）
中间层：信息发送者、信息接收者、沟通目的
最内层：信息的具体内容、传递渠道、物理环境、沟通时间
沟通方式
指导式沟通
告知
推销
咨询式沟通
征询
参与
沟通障碍
源于信息发送者的障碍
目的不明
思路不清
选择失误
形式不当
源于信息接受者的障碍
过度加工
知觉偏差
心理障碍
有效沟通策略
使用恰当的沟通节奏
考虑接受者的观点和立场
充分利用反馈机制
以行动强化语言
避免一味说教
管理沟通
定义
指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动
管理职能
计划、组织、领导、控制
沟通在所有管理职能中占中心位置
影响因素
组织结构
直线职能组织
矩阵型组织
团队型组织
无边界组织
组织文化
组织沟通氛围
有效策略
重建组织结构
营造新型的组织文化氛围
健全完备、高效的沟通网络
提升管理者自身的管理沟通能力
组织沟通
内部沟通
纵向沟通
下行沟通
形式
书面形式
面谈形式
电子形式
障碍
管理者的沟通风格和情境不一致
信息接收者沟通技能差异
沟通各方心理活动制约
不善倾听、草率评判
编码环节语义上的歧义
策略
制定沟通计划
“精兵简政”减少沟通环节、言简意赅
“去繁从简”减轻沟通任务
引入授权
启用反馈等等
主体
上行沟通
形式
意见反馈系统
员工座谈会
障碍
封闭式企业文化
内部沟通机制不健全
信息失真
策略
建立信任
采用走动管理、鼓励非正式的上行沟通
关键
横向沟通
作用
确保组织总目标的实现
弥补纵向沟通的不足
障碍
部门的本位主义和员工的短视倾向
“一叶障目”对公司组织结构有偏见
性格冲突
猜疑、威胁、恐惧
策略
树立“内部顾客”的理念
倾听而不是叙述
换位思考
选择正确的沟通方式
设立沟通官员、制造直线权利压力
斜向沟通
指沿着组织结构的直线等级进行的信息传递
外部沟通
与上下游企业、社区、股东、顾客、媒体的沟通
正式沟通和非正式沟通
书面沟通和口头沟通
团队沟通
群体种类
结构型群体
协调型群体
决策型群体
四阶段
初创阶段
初见成效阶段
持续发展阶段
成熟阶段
会议沟通
会前准备
明确会议的必要性
确定会议的目标
拟定会议议程
分发预阅资料
确定会议主持人
确定与会人员
预定会议场所
补充最新信息
会议进程
九个步骤
会后工作
明确下一次会议时间
记录会议重要信息
对执行工作进行监督
组织有效会议的策略
不搞形式主义
明确会议的目的和目标
提前分发会议备忘录
选择合适的与会者
控制好会议进程
分发会议纪要
危机沟通
四阶段
危机爆发前
危机调查
组织内部
存在什么问题、员工、形象等
组织外部
媒体、顾客、供应商、政府、社会
危机预测
危机爆发初
控制局势
界定问题
收集信息
设立应急中心
及时沟通
危机爆发中
危机爆发后
与受危机影响的各方进行沟通
保持运营状态
制订计划以避免危机重来
障碍
缺乏危机沟通意识
封闭式组织文化
缺乏预警系统
不善倾听
提供虚假信息
缺乏应变能力
策略
加强培训
建立危机预警系统
诚信至上
创建开放式组织文化
面谈
目的：获取信息
面谈信息
客观信息
描述性信息
验证性信息
行为性信息
主观信息
观念性信息
情感性信息
价值观信息
种类
绩效反馈面谈
原则
认真倾听、真诚友好
先肯定成绩、再指出缺点
实事求是、客观评估
关注员工的工作绩效
把握面谈的局面
招牌面谈
获取信息的面谈
传递信息的面谈
解决问题的面谈
技巧
面谈者
了解听众
营造氛围
阐明目的
恰当提问
适时记录
面谈对象
明确目的
提供见解
安排时间
积极反馈
人际冲突处理
原因
阶段
潜在冲突
沟通方面
组织方面
个体因素
感知冲突
感觉冲突
公开冲突
冲突结果
处理方式
回避
对抗
妥协
迎合
合作
自我沟通
三层次
方式
自我认知、自我分析、自我反思、自我批评、自我暗示、自我调适、自我激励、自我超越
障碍
缺乏自知之明
缺乏人生目标
缺乏自信
缺乏自我倾听
缺乏理性思维
策略
增强自我沟通意识
全面认识自我
客观评价自己
顺应客观环境