4S店售后服务流程与管理机制

4S店售后服务流程与管理机制思维导图，包括预约话术、预约途径、预约保障、接车服务落实、管理重点、服务技巧等。

售后服务

• 预约
  • 预约话术
    • 沟通期间使用普通话、对客户的尊称等礼貌用语
    • 引导客户做选择性回答：如选择A还是B，而非选或不选
    • 当预约被拒绝后，礼貌回应，并为下次沟通留下铺垫
  • 预约途径
    • 主动预约
    • 被动预约
    • 现场预约、回访预约、来电预约
  • 预约保障
    • 现场预约、来电预约
      • 及时查阅回复信息
      • 确保信息登记清晰：预约登记表
      • 确保信息及时传递：预约管理看板
    • 回访预约
      • 客户往期维修记录：车辆维修档案
      • 确保客户维修需求及时的准确传递
  • 1、预约可以有效降低客户在时间方面的抱怨，降低服务成本 2、通过各种管理工具与机制来实现预约的落实与检查
• 接车
  • 接车礼仪：10内秒有问候，1分钟内有接待
    • 第一时间：接待人员主动迎接至咨询处，尽量避免客户主动询问
    • 第一印象：职业的着装、专业的用语、礼貌热情的交流
    • 消除客户顾虑
      • 技师的专业度
      • 配件的质量
      • 对进度与过程的知晓
  • 接车服务落实
    • 环车检查
      • 罗列出具体项目与要求并予以记录：环车检查项目表
      • 客户确认环车检查项目并签字
    • 确认维修项目
      • 确认维修项目与报价
      • 告知预计完工 时间
    • 客户等待期间的二次服务
      • 主动再次添加茶水
      • 询问是否有其它需求
• 维修
  • 客户经理作为连接施工部与客户的纽带，及时做好信息对接工作
  • 施工进度及时通报
  • 完工后内部先行自检
• 交车
  • 确保客户的要求全部达到：核对项目清单
  • 使客户了解我们所做的每一项工作
  • 使客户付费时保持愉悦的心情
  • 为再次服务留下铺垫
  • 制定相应服务流程与话术
• 回访
  • 回访频率
  • 回访话术
  • 落实与检查机制
• 管理重点
• 标准化
• 规范化
• 服务技巧
• 服务理念
• 客户体验差异化服务
• 核心：服务细节与管理重点，对应的每项工作需建立在相应的方法上，对管理者的要求在于 1、形成相应的服务标准与基础话术并进行公示、培训、学习 2、建立相应的管理工具 3、基于管理工具对各项工作做到监督与评价
• 客户对服务的期待
  • 可靠的一流服务：59%
  • 较高的性价比：49%
  • 慷慨的服务保证与善意维修：41%
  • 快速完成维修、保养等工作：36%
  • 接车、交车过程中有位知识渊博、称职的客户经理维持沟通：35%
  • 接到事故、救援电话后能指导客户进行自行求救操作并尽快安排救援：27%
  • 客户车辆送修期间提供多种交通方式：25%
  • 及时通知客户维修进度与交车时间：25%
• 客户信任+积极的公众形象形成了品牌竞争成功的基础
  • 物质需求：饮食
  • 舒适需求：环境
  • 尊重需求：服务