拼多多客服技巧和售后管理

拼多多基础必修课客服技巧和售后管理，介绍了售前客服、客服设置、售后客服、客服数据、评价管理等，收藏下图学习吧！

拼多多流量上升法5-快速提升店铺的客服询单转化率

• 售前客服
  • 物流工具
    • 发货地址
    • 退货地址
  • 发货流程
    • 买家购物
      • 拼团成功
        • 免拼卡
          • 商家获取方式
            • 亲，您可以通过改善平均人工响应时长来获得更多免拼卡。
            • 若本周店铺平均人工响应时长≤10分钟，下周即可获赠1000张免拼卡特权；
            • 若平均人工响应时长>10分钟，则仅可获得100张免拼卡。
            • 获取
              • 第一步
              • 第二步
          • 买家获取方式
            • 确定两笔订单后就会官方就会给一张免拼卡
              • 第一步
              • 第二步
              • 第三步
          • 商家主动拼团
      • 拼团失败
        • 退款
          • 拼单反悔卡
            • 拼单反悔卡针对于正在拼单的订单，买家可以使用拼单反悔卡取消未成团订单（注：拼单反悔卡只适用于普通商品的2人团订单）
      • 销量计算
        • 拼团后退款的也计入自己的产品销量
    • 卖家发货
      • 没有填单号
        • 退款
          • 没有到了约定时间
            • 买家退款，要看他们的理由
            • 我们发货了！
              • 拒绝退款
          • 已经到了约定时间
            • 已经发货
              • 这个自己要注意，要及时填写物流信息，防止被处罚；有物流信息
                • 拒绝退款
                  • 走正规退款流程
              • 退款 ！！！
                • 未按预定发货！
            • 没有发货
              • 及时处理，让顾客改理由
      • 填写了单号
        • 退款
          • 官方就给你24小时更新物流
            • 快递没有揽件
              • 注意退货信息，及时退款
            • 快递已经揽件
              • 一定要有物流信息
                • 延时发货
                • 虚假发货
      • 48小时自己处理，不处理就默认
    • 运输退货
      • 已经在路上
        • 买家退货
          • 1、生鲜等产品拒收不支持退货
          • 2、尽量通知快递拦截返回快递
            • 1、聊天过程中，已经发现这个买家太不是人了！！！ 收了也没好处！
            • 2、也没有说什么！，退货退款！ 有一部分不退款！
          • 4、货物在路上，买家申请退款，商家拒绝-退货退款才可以
            • 收到货买家拒签
              • 买家承担运费
            • 人性会这样
              • 收到货，在申请质量问题退货，很恶心的，大家心态要平和
        • 卖家原因
          • 1、在卖家未发货前，买家已申请退款表示取消订单，后未经买家同意而卖家强行发货所导致的买家拒签；
          • 2 、买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签
            • 收到家 ！把你的产品 摔坏了，就说破损！，这种人真的有！
          • 3、玻璃制品
            • 客单价低！
              • 一个买家 买了产品！发破损照片！ 找20个商家给他补产品！
    • 确认收货
      • 确认收货15日内
        • 品质纠纷率
          • 你有非常靠谱的证据，拼多多是支持消费者
          • 话语套路！
            • 电话方式去激怒他
              • 大件产品
          • 详情！！很多规定 用小文字写在后面！
      • 确认收货15日后
        • 这个时候还有售后吗！
          • 有，很少！找拼多多客服 ！
            • 除了大件 ！多一件不如少一件事！
        • 默认5分
    • 平台介入
      • 纠纷率
        • 拼多多客服 一定会向着消费者！
          • 快递物流内部截图！
          • 旺旺聊天直接证据
            • 客服的培训！
              • 去同行拍产品退款！恶心他！看他怎么处理！
              • 在找一家！
              • 小卖家的成长，类目不通，专业知识不通
  • 消息设置
    • 机器人回复设置
      • 自定义问题回复
        • 1、最多启用5个回复
        • 2、优选使用频率最高的话语
          • 1、客服通过和顾客聊天中收集问题
          • 2、看数据来选择最优话术
      • 系统规定的问题
        • 可以自己优化话术
          • 界面
    • 商品卡片自动回复
    • 聊天自助菜单
      • 三个子类目
        • 先做商品分类
          • 基本的操作
            • 第一步
              • 默认分类种是系统根据现有商品的分类生成的，自己就可以创建三个
            • 第二步
              • 添加宝贝，不添加不会在首页展现，宝贝可以重叠
        • 1个默认，2个自定义
    • 分流设置
    • 禁用词设置
• 客服设置
  • 基础了解
    • 聊天窗口
      • 第一步
        • 登录电脑端聊天窗口
          • 可以登录多个账号
      • 第二步
        • 界面了解
          • 快速找到聊天顾客
            • 通过订单查找
          • 重点顾客收藏处理
          • 顾客给其他子账号
          • 垃圾顾客拉黑名单
          • 商品推荐商品设置
            • 买家足迹
            • 店铺商品
          • 店铺订单提升转化
      • 第三步
        • 好评返现
          • 小额打款
  • 客服技巧
    • 新手
      • 第一步
        • 咨询销量高的店铺、或者品牌店铺10家
          • 人至贱则无敌！
      • 第二步
        • 收集信息
          • 自己变成消费者去提问
          • 如果不懂问什么
            • 从评价里找买家反馈的问题
      • 第三步
        • 做成快捷短语
  • 客服骗局
• 售后客服
  • 退款/售后
    • 只要成团退款都计入退款率
      • 退款率退款理由
        • 1、理由多拍退款
        • 2、不喜欢、效果不好退款
        • 3、少件、破损退款
        • 4、空包裹
        • 5、发错货
        • 6、其他理由
      • 品质率退款理由
        • 1、描述不符
        • 2、质量问题
        • 3、假冒产品
  • 售后设置
    • 售后的联系电话
      • 基本设置
      • 展现位置
        • 订单详情页
    • 消费者退货地址
  • 售后小助手
  • 极速退款
  • 退货包运费
    • 好处主要有5点
      • 独有的商品标签
      • 搜索还增加权重
      • 购物更放心，购买欲望更强
      • 动态评分dsr提升
        • 你的客服给不给力！
      • 服务费超值：售后成本降低
  • 工单管理
    • 平台处理的纠纷
      • 工单管理中售后的举证时间是48h,请您关注售后处理和待处理工单，及时提交凭证
  • 售后服务质量
    • 店铺的近30天退款率、介入率及纠纷退款率是平台考核商家服务质量的重要指标，直接影响到商家参加平台相关活动：上首页、上海淘、上专题、上推荐、上推文等。
• 客服数据
  • 店铺数据
    • 核心数据
      • 商家客服回复率是平台考核商家服务质量的重要指标，直接影响到商家参加新品上新，9块9特卖，爱逛街等所有资源位活动
  • 客服工具
    • pc聊天软件
    • 子账号创建
      • 第一步
      • 第二步
      • 第三步
  • 客服绩效数据
  • 机器人数据
• 评价管理
  • 基础了解
    • 品质管理
    • 评价管理
      • 基础了解
        • dsr评分计算90天平均值
        • 确认售后30天内可以评论，追评是90天内都可以，但是不可以修改
        • 评论看到是第二天凌晨生效
          • 系统核查！
        • 默认评价不计入店铺DSR评分和商品评分中。默认评价是指是指确认收货后15天，如消费者未对订单进行评价，系统会给出默认五星好评
        • 目前系统对于近30天商品有效评价达50个以上的商品计算评分，未达到50个有效评价的商品暂不统计评分
          • 系统会剔除默认评价
      • 差评处理
        • 官方目的
          • 保护拼多多物美价廉的繁荣景象
            • 因为拼多多一定会有很多差评，原因他的购买用户，商家也没有利润去做。
            • 不处理掉差评，就会影响产品转化率，打击了商家信心！所以才有举报功能
          • 官方审核评价机制
            • 消费者发表一条评价时，该评价内容会延迟1天展示，在延迟的时间段内我们将对评价进行全面的审核，审核完成后，合规的评价会成功展示在消费者端APP和商家后台-评价管理里。
        • 举报评价
          • 普通用户
            • 每天可以举报评价30次、每周可以举报评价100次、每月可以举报评价300次
          • 刷的评价
            • 同行恶意差评没有举报次数限制
              • 给大店铺留的扣！
              • 防止 同行 给30个差评！ 直接删掉的！
        • 如何举报
          • 觉得不好的评价就举报同行恶意差评
        • 实际效果
          • 评价不删除，就是那些差评往后排，但是我们要积极的去做
  • 评价技巧
    • 基础评价
      • 查看对方靠前的评价，好评提取话术，如果不会去淘宝里面提取数据
• 和气生财
• 钱是万能
• 人性本贪