导图社区 拼多多客服技巧和售后管理
拼多多基础必修课客服技巧和售后管理，介绍了售前客服、客服设置、售后客服、客服数据、评价管理等，收藏下图学习吧！
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售前客服
物流工具
发货地址
退货地址
发货流程
买家购物
拼团成功
免拼卡
商家获取方式
亲，您可以通过改善平均人工响应时长来获得更多免拼卡。
若本周店铺平均人工响应时长≤10分钟，下周即可获赠1000张免拼卡特权；
若平均人工响应时长>10分钟，则仅可获得100张免拼卡。
获取
第一步
第二步
买家获取方式
确定两笔订单后就会官方就会给一张免拼卡
第三步
商家主动拼团
拼团失败
退款
拼单反悔卡
拼单反悔卡针对于正在拼单的订单，买家可以使用拼单反悔卡取消未成团订单（注：拼单反悔卡只适用于普通商品的2人团订单）
销量计算
拼团后退款的也计入自己的产品销量
卖家发货
没有填单号
没有到了约定时间
买家退款，要看他们的理由
我们发货了！
拒绝退款
已经到了约定时间
已经发货
这个自己要注意，要及时填写物流信息，防止被处罚；有物流信息
走正规退款流程
退款 ！！！
未按预定发货！
没有发货
及时处理，让顾客改理由
填写了单号
官方就给你24小时更新物流
快递没有揽件
注意退货信息，及时退款
快递已经揽件
一定要有物流信息
延时发货
虚假发货
48小时自己处理，不处理就默认
运输退货
已经在路上
买家退货
1、生鲜等产品拒收不支持退货
2、尽量通知快递拦截返回快递
1、聊天过程中，已经发现这个买家太不是人了！！！ 收了也没好处！
2、也没有说什么！，退货退款！ 有一部分不退款！
4、货物在路上，买家申请退款，商家拒绝-退货退款才可以
收到货买家拒签
买家承担运费
人性会这样
收到货，在申请质量问题退货，很恶心的，大家心态要平和
卖家原因
1、在卖家未发货前，买家已申请退款表示取消订单，后未经买家同意而卖家强行发货所导致的买家拒签；
2 、买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签
收到家 ！把你的产品 摔坏了，就说破损！，这种人真的有！
3、玻璃制品
客单价低！
一个买家 买了产品！发破损照片！ 找20个商家给他补产品！
确认收货
确认收货15日内
品质纠纷率
你有非常靠谱的证据，拼多多是支持消费者
话语套路！
电话方式去激怒他
大件产品
详情！！很多规定 用小文字写在后面！
确认收货15日后
这个时候还有售后吗！
有，很少！找拼多多客服 ！
除了大件 ！多一件不如少一件事！
默认5分
平台介入
纠纷率
拼多多客服 一定会向着消费者！
快递物流内部截图！
旺旺聊天直接证据
客服的培训！
去同行拍产品退款！恶心他！看他怎么处理！
在找一家！
小卖家的成长，类目不通，专业知识不通
消息设置
机器人回复设置
自定义问题回复
1、最多启用5个回复
2、优选使用频率最高的话语
1、客服通过和顾客聊天中收集问题
2、看数据来选择最优话术
系统规定的问题
可以自己优化话术
界面
商品卡片自动回复
聊天自助菜单
三个子类目
先做商品分类
基本的操作
默认分类种是系统根据现有商品的分类生成的，自己就可以创建三个
添加宝贝，不添加不会在首页展现，宝贝可以重叠
1个默认，2个自定义
分流设置
禁用词设置
客服设置
基础了解
聊天窗口
登录电脑端聊天窗口
可以登录多个账号
界面了解
快速找到聊天顾客
通过订单查找
重点顾客收藏处理
顾客给其他子账号
垃圾顾客拉黑名单
商品推荐商品设置
买家足迹
店铺商品
店铺订单提升转化
好评返现
小额打款
客服技巧
新手
咨询销量高的店铺、或者品牌店铺10家
人至贱则无敌！
收集信息
自己变成消费者去提问
如果不懂问什么
从评价里找买家反馈的问题
做成快捷短语
客服骗局
售后客服
退款/售后
只要成团退款都计入退款率
退款率退款理由
1、理由多拍退款
2、不喜欢、效果不好退款
3、少件、破损退款
4、空包裹
5、发错货
6、其他理由
品质率退款理由
1、描述不符
2、质量问题
3、假冒产品
售后设置
售后的联系电话
基本设置
展现位置
订单详情页
消费者退货地址
售后小助手
极速退款
退货包运费
好处主要有5点
独有的商品标签
搜索还增加权重
购物更放心，购买欲望更强
动态评分dsr提升
你的客服给不给力！
服务费超值：售后成本降低
工单管理
平台处理的纠纷
工单管理中售后的举证时间是48h,请您关注售后处理和待处理工单，及时提交凭证
售后服务质量
店铺的近30天退款率、介入率及纠纷退款率是平台考核商家服务质量的重要指标，直接影响到商家参加平台相关活动：上首页、上海淘、上专题、上推荐、上推文等。
客服数据
店铺数据
核心数据
商家客服回复率是平台考核商家服务质量的重要指标，直接影响到商家参加新品上新，9块9特卖，爱逛街等所有资源位活动
客服工具
pc聊天软件
子账号创建
客服绩效数据
机器人数据
评价管理
品质管理
dsr评分计算90天平均值
确认售后30天内可以评论，追评是90天内都可以，但是不可以修改
评论看到是第二天凌晨生效
系统核查！
默认评价不计入店铺DSR评分和商品评分中。默认评价是指是指确认收货后15天，如消费者未对订单进行评价，系统会给出默认五星好评
目前系统对于近30天商品有效评价达50个以上的商品计算评分，未达到50个有效评价的商品暂不统计评分
系统会剔除默认评价
差评处理
官方目的
保护拼多多物美价廉的繁荣景象
因为拼多多一定会有很多差评，原因他的购买用户，商家也没有利润去做。
不处理掉差评，就会影响产品转化率，打击了商家信心！所以才有举报功能
官方审核评价机制
消费者发表一条评价时，该评价内容会延迟1天展示，在延迟的时间段内我们将对评价进行全面的审核，审核完成后，合规的评价会成功展示在消费者端APP和商家后台-评价管理里。
举报评价
普通用户
每天可以举报评价30次、每周可以举报评价100次、每月可以举报评价300次
刷的评价
同行恶意差评没有举报次数限制
给大店铺留的扣！
防止 同行 给30个差评！ 直接删掉的！
如何举报
觉得不好的评价就举报同行恶意差评
实际效果
评价不删除，就是那些差评往后排，但是我们要积极的去做
评价技巧
基础评价
查看对方靠前的评价，好评提取话术，如果不会去淘宝里面提取数据
和气生财
钱是万能
人性本贪
