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旅游业
旅游学第三版第五章旅游业知识总结，包括旅行社分类、旅行社在目的地旅游业中的作用、住宿业的历史发展、饭店的类型和等级评定等内容。
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第五章 旅游业
旅行社分类
1、欧美国家
旅游批发经营
批发业务
根据自己对市场需求的了解和预测
订购旅游供应商的产品和服务
交通运输公司+食宿接待企业+旅游景点
组合：单项的产品和服务→包价旅游线路产品/包价旅游度假集合产品
出售：通过一定的销售渠道
组织：购买该包价产品的消费者
外出观光或度假：团体形式
根据选用销售渠道
旅游批发商
第三方
旅游经营商
第三方+自己
旅游零售商
经营：零售业务+其他形式
代表：旅行代理商
业务范围
提供…咨询服务：出游计划+相关信息
代买/订：批发商、经营商、供应商的产品
代办：旅行证件→护照、签证
陈列、散发：被代理方的旅游宣传品
反映顾客意见：向被代理方
2、我国
经营国内、入境
旅行社招徕、组织、接待…
国内：内地居民在境内旅游的业务
入境
外国旅游者来我国+港澳居民来内地+台湾居民来大陆
在内地的外国人+在内地港澳居民+在大陆的台湾居民→在境内
提供具体服务
安排
餐饮服务
住宿服务
交通服务
观光游览、休闲度假服务
提供
导游、领队服务
旅游咨询、旅游活动设计服务
接受…委托
旅游者
代订
交通客票+住宿
代办
出入境签证手续等
机关、事业单位、社会团体
为公务活动代办事务
公务活动
差旅、考察、会议、展览
事务
餐饮+住宿+交通+会务
企业
为各类活动代办事务
活动
商务活动、奖励旅游
事务
餐饮+住宿+交通+观光游览+休闲度假+会务
经旅游行政管理部门批准的其他旅游服务
经营国内、入境、出境
旅行社招徕、组织、接待
内地居民→出国+赴港澳台
在内地的外国人+在内地的港澳居民+在大陆的台湾居民→出境
与上一类的 不同之处
可经营出境
可接受委托，代办出入境签证手续
3、我国与欧美国家旅游社的区别
我国
基于加强对旅行社行业管理的需要而做出的行政规定
主要目的：规范我国旅行社行业的发展
无批发商和零售商之分，即既批发又零售
旅行社在目的地旅游业中的作用
1、桥梁作用
旅游者的需求
旅行社
旅游活动的组织者
旅游者达成出游目的的中介
为旅游者计划和组织旅游活动
组织+协调：在各相关接待企业之间
目的地的供给
旅行社
该地旅游产品的重要销售渠道
2、前哨与先锋作用
前哨作用
传播旅游信息：以各种可能的形式向消费者大众
回答…咨询：购买者的旅游
增加…了解：顾客对有关目的地和旅游产品
帮助参谋和选择…目的地和线路：满足预期经历
先锋作用
始终处于：市场前沿并首先和旅游者接触
最先了解：旅游者需求变化趋势
最先得知：旅游者消费之后的评价+反馈
有助于
改善：目的地的旅游供给
指导：目的地的旅游产品开发
提高：目的地的市场竞争力
旅行社在目的地旅游业中的作用
1、组织和接待团体旅游
团体包价旅游
事先计划、组织、编排旅游全程的活动项目→for旅游消费者→推出包揽全程服务工作的旅游产品，including全程活动的日程+目的地+食住行游的具体地点和服务等级→以总价格的形式一次性收取费用。
迅速普及的原因
旅游者需求
省心省力+安全感强+省钱
供给
有利于
组织批量生产
提高工作效率
旅行社扩大经营
小包价旅游
往返交通+过夜住宿+早餐
2、接待和安排散客旅游
散客
独自活动的游客以及同行人数不足10人的自行结伴旅游者。在使用旅行社服务的方面，通常是购买旅行社的某些单项服务。散客旅游的费用要比同样线路和内容的团体包价旅游昂贵。
接待散客数量的高低是衡量一个目的地成熟程度的重要尺度之一，散客数量的增长通常要求该目的地的接待条件更加完备和便利。散客旅游规模的日益扩大是旅游者的旅行经验日趋丰富、在旅游行为上日趋追求个性化、旅游供给条件不断改善等诸多因素综合作用的结果
针对散客开展的业务
当地单项委托
接受…委托：到访散客
代办：预订房间+租雇车辆+提供翻译导游
联程委托
服务对象：入境旅游者
当地联程委托
按自己计划的旅行线路
为其安排和提供暗示地理沿途某些目的地的接送服务
国际联程委托
根据事先委托
安排入境来访/出境访问期间所需要提供的各项旅行服务
提供翻译导游+预定酒店+代办旅游签证…
旅行社行业中的发展动向
经营领域的多元化
管理工作的自动化
经营合作的国际化
住宿业的历史发展
19世纪中叶以前
小客店/客栈时期
商业性住宿接待设施
19世纪中叶至20世纪中叶
饭店发展时期
市场需求的推动→住宿接待设施开始迅速推广
20世纪中叶以来
以饭店为主力的多种住宿设施竞争时期
二战结束后，饭店企业的地位进一步巩固
伴随市场需求格局的变化，出现新型的住宿接待设施
度假村、野营营地、青年旅社
饭店的类型
坐落地点
城市、度假地、海滨饭店
与有关运输工具或交通设施的联系
汽车旅馆、铁路、机场、海港饭店
顾客的访问目的/饭店的主要目标市场
商务、度假、会议饭店
设施规模
大型、中型、小型饭店
设施等级
豪华型、经济性、星级饭店
经营形式
独立经营的单体饭店、连锁饭店
经济类型
国有、外资、合资饭店
饭店等级评定
内容
硬件（设施设备）+软件（服务和管理）+顾客满意程度
设施设备→技术品质和健全程度
服务项目设置→完善程度
提供服务→水平和质量
顾客→满意率和满意程度
社会印象
原则
一年以上的营业历史
评定须经多次调查后才可确定
等级高低通常不受规模大小的限制
评定后的等级并非永久不变
饭店业中的集团化经营
1、含义
集中化程度
饭店企业的平均规模，规模越大，集中化程度越高
衡量集中化程度的指标
集中率
用一个产业/行业中一批最大的企业所占的市场份额表示
饭店业的集中化程度
以大型饭店公司拥有的客房数或床位数在饭店业总量中占的比例表示
分类
紧密型的饭店连锁集团
含义
某一饭店公司以品牌为纽带，将若干成员饭店统一于该公司旗下开展联号经营的紧密型饭店集团
相同的
使用：店名、店徽
经营：产品、服务
采用：业务规程
执行：服务标准
成员饭店的类型
完全成员
自己拥有产权+自己直接经营
租赁成员
从房地产开发商/其他饭店业主手中租来的饭店+自己直接经营
只有经营权，无产权
按双方签订的租赁合同，向该饭店设施的业主支付租金
管理合同成员
由连锁公司代管经营的饭店
分类
完全由公司代理经营和管理
饭店设施的投资者在购进饭店房产后，因自己不擅长经营
由公司派员参与经营和管理的饭店
饭店企业因自己经营不利，希望借助某连锁品牌和管理经验谋求生路（用该连锁公司的品牌进行经营）
特许经营成员
公司同意向某些独立饭店的业主出让特许经营权
签订：与连锁公司的特许协定
前提：在交付特许权使用费/利润分成丨才能使用品牌
按公司设计的服务程序和产品规范，在监督和指导下，由业主自行管理和经营
松散型的饭店合作集团
含义
内部不存在统辖关系的松散型联合体
类型
市场营销合作集团
地域性的营销合作集团
都位于同一地域/城市
基于相同目标市场而组织起来的营销合作集团
目标市场的人员类型基本相同
物资采购合作集团
借助…有利地位：集团组织大批量购买
价格谈判：with有关供应商
实现：压价购买
采购优势→吸收新的饭店加盟→这种合作集团规模不断扩大
人员培训合作集团
保障饭店企业服务水平的基础条件：员工的素质+技术能力
背景
一些独立饭店无力单独设立自己的培训中心
希望借助联合的力量，共同组建培训中心，服务与个佳梦饭店员工培训工作的需要
目的
在员工素质方面与饭店连锁集团相抗衡
现状
所剩无几
预订系统合作组织
含义
合作组织共享计算机预订系统
分类
纯粹的：除了…，不再兼有其他方面的合作和活动
提供预订系统+提供其他营销方面的业务
饭店连锁集团的竞争优势
资本
可在本集团成员饭店聚集和调动资金→适应某发展项目的资金需要
凭借雄厚的资产实力→容易从金融机构→获得贷款
技术经济
根据地域分布情况，某些生产/服务设备统一服务多个成员饭店→有效降低单位产品/服务的成本
市场营销
统一：品牌标识丨统一规格：设施设备、服务项目的服务标准
有助于
增加：顾客熟悉感、安全感
树立形象：in目标市场
总部任何促销宣传活动→利益均沾+各地直接相互输送客源
凭借经济实力，设立自己的CRS
物资采购
集中采购→价格低廉+避免失误
管理
由总部承担+聘用高级人才
风险扩散
∵在不同地区经营
∴可减小…而承受的风险：整个集团因某些地区外部环境因素出现不利变化
旅游交通的任务和作用
任务
解决惯常居住地to目的地之间的往返
在目的地内不同活动地点间便利往来的问题
意义
克服往返不同地点是的空间距离+时间距离
作用
需求
旅游者完成旅游活动活动的技术条件
供给
旅游业的命脉
是目的地供给的重要部门+目的地旅游创收的重要来源（之一）
有些情况下
其本身已演化为
某些旅游项目的载体或开展方式
甚至是旅游项目本身
旅游者的主要旅行方式
汽车
汽车旅行出现的原因
普及：私家车
不断完善：公路建设+发展：高速公路网
很多中短程的目的地只有公路交通可行
特点：自由、灵活、便利+随时停留：根据兴趣+灵活安排：旅行时间
缺点
不适合长途旅行→疲惫、不适
人均能耗/废气排量大，尤其自驾，不利于环保
安全性较差
航空
地位高：in远程客运+国际旅游交通
特点：速度快+舒适
分类
定期航班服务
在既定的运营航线上按公布的航班时刻表提供客运服务
吸引
商务旅游者：重视效率
消遣旅游者：不愿在旅途上耗费时间和精力
包机服务
不定期的航空包乘服务业务
特点
价格低
一般不面向大众开展促销→节省促销费用
只提供简单地机上服务→节约营业成本
业务机构的设置简单→管理费用下降
无固定的航班时刻表+无固定航线
预定量不足
同遇有类似情况的其他包机公司合作+接过乘客+并团飞行
取消航次+已预订的乘客转给其他包机公司
评价（局限性）
恐惧心理，尽管宣传和教育做很多努力，但收效不明显
很多地方不在服务范围之内，不具备可进入性
机场建设的选址要求，距市区较远，抵离机场的时间长，甚至会超过旅途的飞行时间
能耗/噪声大，环境质量影响大，尤其起降大型超音速客机，周围几十千米内，人和动物都难以忍受起降噪音
铁路
特点
运力大
同时搭乘数百甚至上千名
票价低
较大吸引力：中低收入、价格敏感的旅游者
安全性高
在所有交通运输手段中，人员伤亡率最低
不会交通堵塞
车内活动自由
自由走动+伸展放松+欣赏沿途风光
人均能耗低、污染小，环保性强
自20世纪80年代
维护和争取扩大在客运市场份额→推出：新的服务项目丨改进：铁路运输技术丨改善：设施设备
措施
在主要城市间开设城际直达列车
提高列车坐席的舒适程度
开发和研制高速列车以提高火车的运行速度
水路
远程定期班轮服务
有固定航线的自20世纪50年代以后已寥寥无几，少数幸存的远程海上定期客运航班一般也是季节性经营
客观原因
票价贵（＞机票）+客轮陈旧过时+运营成本高+速度、舒适度、安全度低于航空
主观原因
未能及早意识到航空对海上客运未来的威胁+未能使产品适应变化中的需求→全线崩溃，难以挽回
海上短程渡轮服务
主要在欧洲
兴起原因
二战后，人们对自驾游的喜爱度的升高
此后
海底公路和铁路隧道的开通→逐渐衰落
p.s.这就是轮渡，车上船
游船服务
特殊的旅游形式/旅游项目
特点：悠闲+舒适
缺点：比较豪华+价格昂贵+速度慢+耗费时日
收入低、闲暇时间较少的游客×
主要问题
劳动密集程度较为突出
营业成本中大约65%为工资成本
给价格竞争带来不利影响
建造新游船的投资额高
一般劳动大众难以承担价格
内河航运
大多数已向游船服务业务发展
有的已形成为旅游项目
单纯交通运输方面的意义不大
我国旅游交通的发展
发展目标
到21世纪中叶，建立起一个可持续的、以高速化和智能化为目标的新型综合交通运输体系
交通科技达到世界先进水平
交通运输装备、组织、管理进入世界先进行列
航空运输
世界航空运输量的年均增长率一般在6%左右
21世纪，我国基础设施建设的重点：仍然是民用机场
今后，国内航线布局的发展重点：沿海开放地区+西部交通不便的地区+中部地区的一些旅游城市
铁路运输
不断延伸：运输线路丨改善：线路质量
增加复线建设+电气化铁路的通车里程不断增加+建设高铁
线路等基础设施大大改善+适应市场需要+不断提高运营效率
公路运输
已建成“五纵七横”12条国道主干线
进一步完善公路网络
骨架：高速公路
枢纽：主要公路客货运输段
实现…的连接：全国重要城市+工农业生产中心+交通枢纽+主要陆上口岸
影响人们选择旅行方式的主要因素
主要涉及安全、便利、快捷、高效、舒适、经济
运输价格
两类人
因公出差：不敏感（∵旅费报销）
其他各类：比较敏感
∴影响人们选择旅行方式的因素：收入水平
中、低收入水平的家庭，运输价格的直接影响更突出
有限：收入
预算
生活各个方面+旅游度假
旅行距离
空间距离
越长，花费时间越多，旅行代价越高
创造性解决问题
时间距离
有限：外出旅游/度假的时间
为了利用有限→必须努力缩短用于交通方面的时间
旅行目的
差旅型
安全+便利+快速+舒适
乐于选航空+铁路+小汽车
很少长途公共汽车+轮船
消遣型
安全+经济+高效
个人及家庭事务型
安全+高效+价廉
个人偏好和经验
自我中心型
无冒险精神，喜欢自己开车而非乘飞机
多中心型
喜欢乘飞机而非自己开车
人们对某种旅行方式的偏好往往产生于自己过去的经验
其他因素
天气+铝板+安全保证+目的地地理位置…
总结
所有因素相互联系、相互影响，综合起作用
旅游产品
1、含义
整体旅游产品
需求
从离家外出开始，直至完成全程并返回家中为止
全部旅游经历的总和
实用目的
以在目的地的活动为基础
获得：完整的旅游经历
供给
目的地：为满足来访旅游者的活动开展
提供：各种接待条件和相关服务的总和
单项旅游产品
旅游企业所经营的设施和服务
旅游企业借助一定设施向旅游者提供的项目服务
2、特点
无形性
旅游者
”经历“
目的地+企业
借助一定的设施或条件所提供的的服务
不可转移性
地点
即使进入流通流域，也仍固守于既定的空间
同服务相关的设施和用品的所有权
消费者购买后，买卖交易并不导致有关产品所有权的转移
而是有限使用权的交付
不可储存性
消费者购买后，旅游企业只是在规定的时间内交付有关产品的使用权
效用和价值固着在地点+时间
决定了…的必要性和重要性：旅游企业对产品实行差别定价+运用各种营销手段驾驭市场需求
生产与消费的同步性
①
当旅游者来到生产地点，旅游企业才进行生产并交付使用权的
旅游者消费产品的过程，也就是旅游企业生产和交付产品的过程
服务过程需要生产者+消费者双方共同参与
产品的生产和消费是再同一地点、同时发生的
②
同步性并不是产品的消费和购买不可分离
大多数消费者购买产品→提前预定
旅游企业市场营销工作的开展
致力于设法使消费者购买或预订产品的时间与消费该产品的时间拉开距离
综合性
旅游者角度
目的地的产品是总体性产品，是目的地为满足旅游者的需要而提供的各种接待条件和服务的总和
这个总体产品的提供设计目的地中的食住行游购娱等多方面的经营者
决定了…的必要性和重要性：目的地各行业同步发展+联合营销
评判员工的服务质量
第一段
二元性
服务内容
技术性
技术质量
服务方式
功能性
功能质量
技术质量
服务结果/服务产出的质量
提供服务的硬件设施设备、相关物质供应的质量+服务工作的专业知识水平
如何评判专业知识水平是否达到岗位标准要求
考核
功能质量
服务过程的质量
服务产品无形性（服务产品的生产过程+顾客的消费过程同时发生）
服务过程：服务人员与顾客打交道的过程
如何评判服务质量
顾客消费后的满意度
服务质量
决定因素
有形性
与…有关：企业的服务设施设备+原材料，员工的外表
可靠性
准确无误地完成所承诺的服务
反应性
能随时提供快捷、有效的服务，尽可能缩短等候时间
保证性
员工表达出的自信与可信的知识+礼节+能力
完成服务的能力+对顾客的礼貌和尊敬+与顾客有效沟通+将顾客最关心的事放在心上
移情性
真诚地关心顾客，了解实际需要（甚至是特殊需要）并予以满足→“人情味”
体现
礼仪
仪表整洁+谈吐文雅+举止大方+知晓客人的风俗习惯+注重礼节
殷勤程度
热情接待+主动介绍+周到服务+察言观色+想客人之所想+急客人之所急
速度和效率
速度
及时→不能使客人等待时间过久
效率
不光速度要快+服务一次到位+不出差错
形式质量管理的基本途径（如何保证和提高本企业的产品质量）
要使员工有做好工作的愿望
持之以恒地做好接待服务工作×：不热爱本职工作+缺乏热情和责任感
招收新职工
注意：职业兴趣+事业心
现有职工
加强：思想培训工作
培养、激发：做好工作的愿望
要使员工有做好工作的本领
员工应了解广泛的知识，服务的技术和技能更是做好工作的基本条件
企业想保证产品质量+竞争中取胜
进行：业务知识培训+技术技能培训
要使员工有做好工作的条件
服务往往要借助设施设备，其质量情况也会影响
没有完好的物质条件→难以提供高质量产品
要有严格的保障措施
规定：健全的→服务规范+工作规章+检查及奖惩制度
服务规范+工作规章
提供服务工作有据可依，以便能符合和满足服务质量的内部标准
检查制度+奖惩制度
对违反服务规范+岗位制度的行为→教育+惩处
只有保证服务规范+工作规章的切实执行，服务质量才能落实和提高