工作内容思维导图

以下是一篇关于工作内容的思维导图，讲述了厂家发货和物流对接、商品体验分、物流体验分、服务体验分等方面内容。

体验分

• 厂家发货和物流对接
  • 1.运营给到新品开播时间计划
  • 2.确认发货及快递时间节点
    • 对接厂家快递发货时间，揽收时间，异常处理负责人
  • 3.确认并协助厂家注册和绑定店管家
    • 1.协助厂家店管家账号注册，并绑定。
    • 2.商品绑定厂家。
    • 3.协助厂家绑定电子面单账号，并协助打单发货，留意订单发货情况。
• 商品体验分（50%）
  • 商品差评率
    • 商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
      • *有物流签收信息的订单考核物流签收订单量，无物流签收信息的订单考核确认收货订单近90天物流签收数据
        • 1.及时关注快件揽收，物流停滞，中转异常件，减少物流在途时长，提高客户物流体验感
        • 2.关注订单签收情况，如客户已签收，及时提醒快递做好货物签收的物流信息
  • 品质退货率
    • 品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款（包含退货退款+仅退款）订单量/店铺支付订单量（前15-104天品质退货数据）
      • 1.处理好物流异常，减少客户因物流原因进行售后退款
      • 2.及时回复客户产品口感，产品咨询等问题，解除客户对产品的误区，减少产品退货
• 物流体验分（15%)
  • 1.订单配送时长
    • 订单配送时长 =全部（订单签收时间-订单揽收时间）/签收订单量 近90天揽收订单数据（近90天揽收订单数据）
      • 1. 做好厂家沟通，保证及时发货；尽量做到当天揽收的件，当天发走
      • 2. 如出现不可抗原因导致物流问题，提前同用户沟通解决方案
  • 2.揽收及时率
    • 揽收及时率 =（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量/揽收订单量 近90天揽收订单数据（近90天签收订单数据）
      • 1.在发货后上传物流单号的24小时内需要有第一条物流信息，快递再2-5点左右揽收，在6点左右查看是否全部有物流信息，如没有信息，及时确认厂家是否有漏发情况，如有漏发及时补发，沟通快递揽收；没有漏发直接沟通快递确认货物位置，及时揽收
      • 2.出现货物揽收超时，物流停滞，签收超时等物流问题及时沟通物流处理异常快递
• 服务体验分（35%）
  • 退货退款自主完结时长
    • 统计周期内，售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长
      • 1. 对于售后问题积极跟进，快速反应
      • 2.客户强烈要求退货后，且申请理由不影响店铺评分，关注退件退回情况，及时给客户退款，完结退货当天早上到公司首先关注并处理未发货仅退款
      • 3.每天整点时刻（如10点，11点，12点）多次查看跟踪物流信息，确保退货物流在到达驿站后第一时间处理完结退款订单并登记到售后登记表上
  • 仅退款自主完结时长
    • 统计周期内，售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长
      • 1. 对于售后问题积极跟进，快速反应
      • 2.如客户强烈要求退款，且申请理由不影响店铺评分，快递及时拦截，快速处理发货后仅退款售后
      • 3.当天早晨到公司打开电脑后第一时间查看售后仅退款和已发货仅退款订单，优先处理仅退款，并联系物流及时拦截已发货订单，物流拦截成功后第一时间处理并登记已发货仅退款订单（登记在售后登记表）题
  • IM三分钟平均回复率
    • 统计周期内每天8:00-23:00期间，从买家发送消息到客服人工回复，会话中买家的每个消息所等待的时长在3分钟内的会话比例；注：客服人工回复消息包含买家转人工客服首次及后续所有回复
      • 1.关注客户来访和待处理留言量，避免未处理留言被计为不回复会话，降低排队时长
      • 2. 用好快捷短语和智能辅助工具，快速专业回复消费者问题进行解答，提升回复效率
      • 3.手机提示音，铃声设置，确保有消息的时候第一时间知道信息，并回复，丰富自己对产品的认识，并和运营主播沟通脚本情况，了解直播中的产品可能会出现的问题或者已经有客户咨询的问题，以专业的角度去回复客户信息，处理客户的问题
  • 投诉率
    • 统计周期内，投诉率=选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在后续14天内产生投诉的工单量占比（例如鼠标选中1月15日，那么就是1月1日发生的订单截止到今天产生投诉工单量的占比）（前15-104天投诉数据）
      • 1. . 对于售后问题积极跟进，保护消费者权益
      • 2.对于因商家原因体验受损用户积极安抚，提供合理补偿方案
      • 3.如出现客户情绪异常情况下，尽可能的安抚客户，平息客户的心情，如出现不依不饶的，以表示理解的心情安抚客户为主，并表示专门转交负责处理问题，最差也就是全款退回
  • 1包装破损：要看外包裹是否破损，涉及快递理赔，破损多少补发多少，登记在售后表 2与实物不符：以炒面为例，商品购买页面有产品图片发给客户，并安抚客户买的是原味的炒面，如需口感更丰富，可根据自己的口味自行添加其他东西 3吃出异物：以专业的知识去和客户解释，安抚客户情绪，返还购买产品的金额，并把相应情况告知厂家，登记到售后登记表上