导游资格考试：全陪服务流程

想要考取导游资格证的小伙伴赶快收藏起来吧!本思维导图对考试之导游业务-全陪服务流程的知识进行了框架整理!内容详实，逻辑清晰，喜欢的小伙伴点个赞吧!

全陪服务

• 接待前服务准备
  • 任务是顺利安全的实施计划
    • 全程参与活动
    • 负责各环节的衔接
    • 监督计划实施
    • 协调地陪，司机，领队关系
  • 一，业务准备
    • 研究资料文件
      • 接待计划
      • 旅游行程单
      • 游客名单表
      • 分房名单表
      • 有关来往函件，传真
    • 1，熟悉旅游团基本情况
      • 团号，国别，人数，领队姓名
      • 旅游团成员姓名，性别，职业，年龄，民族，宗教，生活习惯
      • 掌握重要成员情况
      • 掌握特殊旅游者情况
        • 记者
        • 旅游商
        • 老弱病残
    • 2，熟悉行程计划
      • 各接待社名称，联系人，电话和地陪电话☎️
      • 各站抵离时间，交通工具，交通票据是否需要确认，有无变更
      • 了解饭店名称，位置，星级，特色
      • 参观游览项目，准备讲解，解答问题
      • 了解文娱项目，风味餐食，计划外项目收费与否
      • 了解重点团是否有特殊安排，如会见，座谈，宴请
  • 二，知识准备
    • 对象国知识
    • 旅游线各点知识
    • 专题知识
      • 华东～园林
      • 西北～石窟
      • 老人～老龄问题
      • 女宾～婚姻家庭
      • 专业团～专业知识
  • 三，物质准备
    • 证件，身份证，导游证，边防通行证
    • 拨款结算单，支票，少量现金
    • 接团资料和物品
      • 接待计划
      • 日程表
      • 各旅行社通讯录
      • 讲解资料
      • 全陪日志
      • 行李卡
      • 社旗
    • 个人物品
• 接待过程中服务
  • 首站接团
    • 迎接客人
      • 前一天～联系首站接待社，了解接待安排
      • 与地陪提前半小时接站
      • 全陪向领队和旅游者问好，自我介绍，介绍地陪，确认人数
      • 集中行李，与地陪领队清点，移交行李员
    • 入境介绍
      • 欢迎词～介绍自己，地陪，没有司机？
      • 全程安排概述
      • 介绍途中注意事项（略）
  • 入店服务
    • 协助领队办理住店手续
    • 请领队分配住房
      • 提醒贵重物品寄存
    • 照顾行李入房，全陪巡视，解决问题
    • 照顾安全和生活
      • 告诉旅游者自己房号
  • 商谈日程
    • 原则
      • 服务第一，宾客至上，遵循合同，平等协商
    • 避免大变
    • 小变，主随客便
    • 大变，婉拒，详加解释
    • 坚持大变又有理由，请示旅行社
  • 各站服务
    • 抵站服务
      • 向下一站通报情况
        • 确切时间
        • 航班号
        • 人员变动
        • 旅游者要求
        • 全陪建议
      • 带旅游团出站
        • 提醒带好物品
        • 下机清理人数
        • 举旗带出站
      • 与地陪接头
        • 认找地陪，问好，介绍地陪给领队和旅游者
        • 行李牌交给地陪
        • 与地陪一起带领登车
        • 到达后举旗组织下车
      • 转告旅游团情况
        • 缺翻译则代翻译
        • 缺地陪代理地陪
    • 停留服务
      • 协助地陪，汇报情况
        • 汇报情况
          • 旅游者需要
          • 兴趣，个性
          • 活跃人物，中心人物
        • 协助地陪
          • 协助入店
          • 游览时，地陪在前，全陪殿后，清点，防走失
            • 若有走失，全陪，领队分头寻找，地陪继续
            • 若有老人体力不支，全陪照顾，地陪继续
          • 若有人生病，全陪和亲友去医院，地陪继续
      • 维护和保障旅游者安全
        • 入店提醒贵重物品寄存，关门窗，不床上吸烟
        • 上车集合时清点人数，下车提醒带齐物品
        • 景点游览中
          • 走在最后
          • 留意动向
            • 拍照的
            • 好动的
          • 留意环境异常，可疑人物出现要提醒随身物品
          • 路不平提醒小心
          • 天气变化提醒增减衣服
        • 抵离各站，清点行李
      • 检查各站服务质量
        • 通过旅游者了解质量
        • 若发现游览购物餐饮有问题，
          • 向地陪提出改进和补偿
          • 必要时向旅行社汇报
          • 在全陪日志中注明
        • 若内容与上几站明显重复，则建议地陪调整
        • 地陪缺位或失职，兼行之
    • 离站服务
      • 提醒再次核实交通票据、准确时间
        • 若有变化，迅速通知下一站接待社，若时间紧，敦促地陪通知
      • 离开前，讲清托运和手提行李的规定，帮捆扎，请上锁
      • 与地陪、领队清点行李，与行李员交接手续
      • 离站前与地陪、司机话别，对他们的热情工作表示感谢
      • 到机场（车站）后，找地陪交接交通票据和行李托运单，点清核实 保存
      • 进入候机厅后，如遇延误或取消
        • 找机场确认
        • 经确认，主动与机场联系
        • 协助安排旅游者食宿
  • 途中服务
    • 若长途，请领队分房，无领队，全陪负责
      • 上车、船后，立即联系餐厅，告知旅游者人数、餐饮标准、旅游者口味
    • 如飞机，协助办妥登机、安检、托运等手续，引领登机
    • 照顾晕机旅游者，如患重病
      • 广播找医生，初步急救
      • 通知下站旅游社或急救站，尽早落实车辆
    • 加强与旅游者的沟通
      • 了解旅游者
      • 解答问题
      • 征求意见
      • 组织活动
    • 提醒人身和财物安全
    • 若交通工具运行不正常
      • 与交通部门和组团社保持有效沟通
      • 稳定旅游者情绪
      • 适时安排登机
• 接待结束
  • 离开最后一站前的工作
    • 做好全陪最后一个环节
      • 提醒协助地陪落实返程交通票据和托运事项
      • 如果是入境团，落实机票确认和托运
    • 欢送词
      • 离开最后一站的前一天晚上
      • 内容
        • 简要回顾，对合作表示感谢
        • 欢迎再次光临，再度合作
        • 征求意见，若有不爽，表示歉意
        • 提醒捆扎、锁好行李，带好随身物品和证件
          • 护照、
          • 海关申报单
          • 购买文物、贵药材的发票
        • 介绍出境手续
    • 做好回头客的营销
    • 送别旅游团
      • 再次提醒带好随身物品和证件
      • 与领队、地陪核实行李员带来的行李，交给旅游者
      • 提醒领队出关时托运行李所需的证件和表单
      • 提醒旅游者带好
        • 证件
        • 交通票据
        • 出境卡
        • 申报单
  • 结清旅游团（与地陪）账目
    • 现结，离开前一天当面结清，收取发票
    • 计划拨款：对有变化的项目，请地陪签字，回组团社后再结算
  • 后续工作
    • 处理遗留问题
    • 填写全陪日志
      • 填写全陪日志和行政部门需要的资料
      • 内容
        • 旅游团基本情况
        • 日程安排
        • 交通运输情况
        • 各地接待质量
          • 包括旅游者满意度
        • 问题和事故的处理经过
        • 旅游者的反映及改进意见
  • 结清账目
  • 归还物品