关系营销-客情关系的建立与维护

关系营销-客情关系的建立与维护，包括客情关系的使力方向、投其所好、老客户的价值、自我认知、客户筛选等。

关系营销-客情关系的建立与维护

• 客情维护
  • 客情关系的使力方向
    • 站在高维看客情关系
      • 数据分析：精准把握和维护客户
      • 悦人达己：满足他所需，成就我所求
      • 正确观念：每一次销售结束，都是客情关系管理工作（CRM）的开始
      • 重心迭代：原来卖的是产品，现在经营的是信任和用户关系
      • 理念：真实、利他、有温度、有价值
      • 身份关系：你期待的样子与客户期待的样子是否同频？
      • 高频互动：关系和单子都是靠“晃”来的
      • 情感账户：给的思维/终身客户
      • 转移成本：培养习惯/同频共振
      • 价值输出：解决问题/创造价值
      • 狠真善玩：让关系迅速升温
      • 经营关系：客情三个维度
        • 生理层面
        • 生活层面
        • 生命层面
      • 跳出去，站上去 高度决定头部 站在不同的维度，有不同的思维
    • 维护老客户的实用技巧
      • 巧用新媒体等通讯工具
        • 微信
          • 添加的人如何沟通的，添加的时候是否做好标签分类？
          • 每月有联系的人有多少？
          • 服务提供者有多少？
          • 给你出主意的有几人？
          • 沟通的方式是语音还是文字，效率有多高？
          • 日常关怀是怎么做的？
          • 关怀前有没有看过他的朋友圈，是否做好充足准备？
      • 怀揣敬畏之心去工作
      • 礼物：物超所值、便于保存、益于彰显、市面少见、纪念意义
      • 我就是给您提供帮忙的：我能为您做点什么，说说看，照您说的办
      • 你对客户了解多少，拜访前是否做好充足的准备
      • 客户给提供机会的时候
        • 听得懂
          • 体现专业
        • 接的住
          • 融入圈子
        • 落得下
          • 解决方案
        • 关注、互动、交易
  • 投其所好
    • 同频交流
      • 同频共振
        • 人以圈分
      • 利他思维
        • 从客户的角度分析需求
        • 说“真”话，做“真”事
        • 发自内心的去赞扬对方
    • 融入对方的圈子
      • 加入一个圈子
      • 迎新抱团，创造一个圈子
        • 带入自己的圈子
      • 快速迭代，迎合新媒体拓宽圈子的曝光率
    • 有交集才交易的机会
      • 提问式销售
        • 提问与回答：有趣、有料、有用
        • 讲话有谈资，与客户形成共鸣
        • 辨别客户是否讲真话、是否有隐私信息
      • 关注客户的朋友圈
        • 客户的朋友圈就是你的客情库
        • 婚姻关系等同于客情关系
        • 亲子教育等同于团队管理
    • 投其所好：更要投其身边人所好
  • 老客户的价值
    • 常规
      • 客单价
      • 转介绍新客户
        • 客户的本能
        • 存量深耕带来增量拓展
        • 成本低、周期短、见效快
        • 老客户的1句话比我们的100句更有效果
        • 老客户为什么不转介绍
          • 失信
          • 失望
          • 失联
          • 失德
          • 失控
          • 解决办法
            • 大事小事、要足够专业
            • 在优质客户做标杆，对方面子有了自然帮忙介绍新客户
            • 过程中收集各类见证，拿去用作其他要客的成交工具
            • 带着要客一起玩，战略合作，参与到项目当中
            • 对痛点和需求把握精准到位
      • 复购率
    • 特殊贡献
      • 产品改良
      • 名师指路
      • 战略合作
      • 咨询、资源提供
      • 公司的发展助力
      • 也可以带来危机
• 禁忌
  • 缺乏主动性、职业化、专业度
    • 沟通不专业
    • 做事不专业
  • 你给他的不是他想要的
  • 没有过程汇报
  • 一味地接纳所有指令，而他想要的是听专业的意见
  • 不靠谱的印象：没有明确的目标、战略、起止时间、阶段步骤、完成标准
  • 营造了太高的期望值
  • 做事虎头蛇尾、时长丢三落四，给人感觉毛躁
  • 一年换三人
• 自我认知
  • 企业家
    • 专注管人的
      • 解决谁来干
  • 艺术家
    • 专注做事的
      • 解决怎么干
  • 重新定义自己
    • 将目标刻在岩石上
    • 将方法写在沙滩上
    • 目标不变，方法快速更新迭代
      • 自我人设的设定
        • 我专业做什么，又可以做什么
        • 干你认知的事，赚你认知的钱
        • 干你专业的事，赚你擅长的钱
        • 不可什么都会，这样体现你的不专业，客户不会把核心业务交给你
      • 守住核心，降低成本
        • 客户心中的地位
          • 世界只喜欢数一数二
          • 首先想到的是谁
          • 是不是客户心中重要的位置
        • 让客户意识到离开你是一种损失，不好意思，对不起你
• 客户筛选
  • 客户的关系
    • 松散
    • 紧密
    • 战略
    • 私密
    • 铁粉
    • 快速处理机制
      • 淘汰伪要客，抽出更多精力维护好真要客
      • 目标：彼此住到对方心里
      • 高频互动，恒温陪伴
      • 进入彼此背后的圈子
      • 到达一种看不见、摸不着，但能真实感觉到的陪伴
        • 生理层面的关怀
        • 生活层面的关怀
        • 生命层面的关怀
  • 客户有什么，客户缺什么
    • 悄
      • 稳妥的做好实事后再创新
    • 巧
      • 融合创新，使用办法巧做事
    • 俏
      • 运营策划，俏办事
    • 瞧
      • 学习他人成功的案例，学做事
    • 要么我能帮到你，要么我可以找到帮到你的人，要么想尽办法也可以帮到你
  • 用价值观去筛选事和客户
    • 哪些是你的优质客户
    • 与客户的关系
      • 浅层的交流
      • 深层的交流
      • 嫁女儿心态
        • 售后积极跟进维护
        • 老客户形成口碑效应
        • 改变自己，变成客户喜欢的样子
• 变现
  • 最终的目的
  • 道具
    • 引流、筛选
  • 工具
    • 运营、策划
• 突破自我设限
  • 发现问题、分析问题、解决问题、快速改变
  • 突破自我的人设设定
• 有效沟通
  • 客户关怀要随意，但不要随便
  • 客户关系不要刻意的维护
  • 微信等新媒体沟通工具常态化沟通
  • 客户想要的是什么，给适合客户的