淘宝客服售后日常工作流程

下面这一份思维导图带领你快速了解淘宝客服的工作流程，在这张导图中你可以学习到聊天语气应柔和、优质客户应拉进粉丝群、与顾客沟通的专业话术等要点内容。如果感兴趣的话，可以收藏学习一下呀！

淘宝客服日常工作流程

1. 售前

1. 当顾客进门必须有欢迎语

2. 了解顾客的需要 推荐介绍相应的产品

3. 聊天中语气要柔和 亲切感，不可以骂人 以顾客为第一位

4. 当顾客下单后可已邀请加关注，并可以让加粉丝群（有话术）

5. 要有结束语 告知顾客我们有售后保障 并下次来会有优惠。团队短语也有

6. 邀请顾客为我们服务作出评价

2. 日常售后处理

1. 当顾客说产品坏了

1. 提供破损图片

1. 话术：客官您好，可以麻烦亲拍一下照片看看吗 这边好帮您处理一下呢

2. 看图检查：确定一下是自身产品原因，还是客户使用不当的情况导致

2. 询问其他商品是否有问题

1. 询问其他产品 话术：亲亲 您检查下别的看看还有没有问题呢 小的一起给您处理 真的非常对不起

2. 给出补偿 话术：亲 真的非常抱歉哈 给您添麻烦了 您看这边补偿您点现金可以吗

3. 补发：上述补偿客人不同意，或者客人多次要求补发的话，直接给安排补发

4. 注意：避免二次纠纷，给客人发红包的时候一定要询问下单支付宝是否和询问账号是否一致，确认一致后再把红包发出。（避免转账后客人收了钱，反而还说我们没给钱，并且给出差评）

3. 道歉给处理满意

4. 邀请对服务满意给与好评

1. 话术

亲亲如果觉得小的给您处理的结果还满意的话 麻烦您帮我们好评下呢。还能增加您的淘气值哦~~

祝您生活愉快，天天开心，有什么问题可以随时来咨询我们的，我们会随时为您解答，感谢您对我们的支持

2. 话术

亲 再次感谢您的理解，这次给您添麻烦了 我们这边也是非常的自责 咱们这边会吸收您的意见，争取做的更好。如果您对我们的服务还比较满意的话，也希望亲在瓶架的时候给我们一个好的反馈呢~~！

亲，非常感谢您的惠顾，如果有任何问题请及时联系我们客服为您处理 我们一直在的呢~~祝您购物愉快！！/:087

3. 话术

亲亲 真的很抱歉了，也给您添麻烦了哈。物流这块我们一定会加强对物流的管控，如果对宝贝还满意的话 也希望您给我们一个好的评价呢，哪怕是一张图、一句话都是对我们莫大的鼓励了。物流这方面我们会改进的；谢谢您的支持。

2. 当顾客掉色了（以及其它产品问题）

1. 提供图片

1. 话术：客官您好，可以麻烦亲拍一下照片看看吗 这边好帮您处理一下呢

2. 检查：确定一下是自身产品原因，还是客户使用不当的情况导致，

3. 使用适当话术解释，尽量以低成本解决问题。如遇难缠用户可参照（2.3）解决。特殊情况，特殊对待

2. 询问其他商品是否有问题

1. 询问其他产品 话术：亲亲 您检查下别的看看还有没有问题呢 小的一起给您处理 真的非常对不起

2. 给出补偿 话术：亲 真的非常抱歉哈 给您添麻烦了 您看这边补偿您点现金可以吗

3. 补发：上述补偿客人不同意，或者客人多次要求补发的话，直接给安排补发

4. 注意：避免二次纠纷，给客人发红包的时候一定要询问下单支付宝是否和询问账号是否一致，确认一致后再把红包发出。（避免转账后客人收了钱，反而还说我们没给钱，并且给出差评）

3. 先给予补偿（金额自定）不答应的话直接给换货处理（后续跟进处理）

4. 换货时需要注意，聚水潭创建售后单，选择创建换货单的同事一定要等顾客提供到快递退回单号之后才去创建，如过顾客迟迟未给，旺旺需自行标星跟进。（如图2）

3. 当顾客说发错货

1. 提供图片

2. 道歉询问收到的这个商品是否喜欢

3. 喜欢给优惠卖给他/不喜欢可以给予换货

4. 优质客户可以考虑拉入粉丝群

1. 话术

2. 话术

3. 话术

5. 退换货须知

1. 原单退回

1. 看一下订单物流信息 如果显示是我们这边签收的 就表示此订单是原件退回，可以退款或者补发

2. 换货订单

1. 如右图有这种备注的是我们已经收到货 并已经安排补发

2. 如果是顾客退回来的只显示收+（编码），看一下聊天记录是需要换货的，聚水潭直接创建售后换货单。如果是要退货没退款就给退下款。

3. 及时跟进换货单号，已换发后及时通知快递单号。（聚水潭可以看到单号）

3. 退货退款

1. 如未申请退货的订单，在提供快递单号后。可以引导顾客申请退货退款，及时录入后台。也可以等收到或后旺旺上发红包退款给客户。（红包发出后记得及时跟顾客要好评）

2. 如已申请退货订单，并在后台填写了快递单号的客户在售后拆包后自动退款。（极端用户酌情解决）

6. 售后工作分配

售后1

每日售后问题统计

每日接待的售后问题汇总并登记反馈

每日店铺数据查看统计

定时售后问题反馈总结，找出潜在性问题

仓库发货确认对接

与仓库对接当日下单用户发货和确认直播间赠品

聚水潭标签确认并且对接仓库后开始发货

删除中差评

通过退换货、现金补偿等方式联系买家，达到删除评价

处理不掉的中差评可尝试用规蜜投诉解决

天猫店铺可尝试让客户删除图片

通过规蜜解决评价

文字存在辱骂之类的字眼可以直接投诉到规蜜

图片中有显示个人信息，订单编号，物流单号等可以通过规蜜屏蔽掉该评价

京东店可以让顾客申请退货退款，通过后评价会自动屏蔽掉

售后2

拆退件包裹

退件包裹每日拆掉

拆到换货订单及时对接相应售后同事确认给顾客处理

如过拆到不明件，聚水潭和千牛后台都查不到信息的，先联系下快递单上面的电话号码，然后等待客人回复，如过依旧联系不上；及时登记录入聚水潭，后续客人找过来的时候好跟进

退回产品数量检查，好坏区分后录入聚水潭，并及时在后台操作退款

补发打单

换货订单补发

售后订单补发

ps:中心思想要考虑顾客的想法，不管是否质量问题，顾客实在不想承担运费 我们都可以承担标准运费不要为运费和顾客争执

3. 工作总结

1. 每日工作总结

1. 每日以表格形式写出当日工作内容以及工作总结

2. 可提出自己的想法和看法

2. 定期售后问题反馈

1. 售前问题反馈总结

2. 售后问题反馈总结

3. 物流问题反馈总结

3. 话术讨论优化

1. 对一些话术的讨论和修改

对以前常用话术一些不足的地方进行修改

对病句，错别字以及敏感字眼修改

我们通过文字去沟通的，一旦出现字眼问题，可能会导致一些很严重的后果，所以在使用话术的时候一定要多多的查看和反复确认。

2. 新增话术或最近常见问题的话术讨论

参考话术此处就不编辑了。

京东平台对“亲”用词有管控，可以把亲改成“客官”

图 2

已换货成功的订单