导图社区 O2O电商售后产品体系
售后的好坏将很大程度上的影响用户的留存，良好的体验能够帮助更好的保留、维护用户，以免前期的用户拉新等系列工作功亏一篑。从这可以看出售后的重要性非常之高。 售后产品体系包含内容较多，涉及多个部门、多个产品以及前后端。所以本导图将简略介绍O2O电商售后产品体系，希望读者可以对整个体系的有所了解。
社区模板帮助中心，点此进入>>
O2O电商售后产品体系
背景知识
重要性
售后的好坏
影响
用户的留存
良好的体验
帮助商家
保留用户
维护用户
避免损失
前期工作
用户拉新
产品介绍
产品推广
售后产品体系
生命周期的一部分
从用户下单起
到整个订单结束
整个产品体系涉及
多个部门
多个产品
前端、后端
产品的生死环节
售后体验
决定用户
是否会继续使用你的产品
下次决定使用你的产品
对于电商产品
高频需求的产品
老客订单占比高
超过50%或60%
维护老客售后体验
是对整盘生意的维护
好的售后服务体验
能够让顾客自发去传播
为产品带来更多新客
总结
电商售后是重要的一个环节
电商售后产品的重要性很高
好的售后产品能够
让售后体验
更顺畅
出错更少
投诉更少
不完善的售后产品
导致
大量用户流失
概括
电商售后是电商产品的生死环节
电商售后产品体系概览
整个售后流程
牵扯
多部门协作
前后端多款产品
以角色维度
为了更好理解
总结、讲解
流程角色组成
用户
客服
配送
仓库(商家)
售后流程
下单->收货
收货->互动
收货->售后
流程要求
准时达
服务好
到手商品好
客服服务好
角色讲解:用户
面向用户系统
订单信息查询
订单编辑
自动服务
联系客服渠道
触达系统
用户互动
用户补偿
产品核心(用户核心诉求)
订单准时达
包含功能
主要依赖
运输管理系统
前端中应用
给予顾客
预计达到时间
准确时间
物流节点
详细地址
及时通知
订单状态变更
超时赔付机制
缓解用户期待
售后流程顺畅
自助服务
当下单后遇到问题
联系客服
产品
指导用户
快速解决问题
其他
取消订单
更改地址信息
评价
晒单
打赏
分享红包
经验
用户感受好(或差)时
在一笔订单过程中
一定要有发声渠道
角色讲解:仓库(商家)
面向仓库系统
缺货处理
坏品处理
特定用户维护
产品核心
进货
拣货
包装
商品存储
出库
顾客服务能力
直接与顾客沟通并退货
发现商品无货
在包装(或商品)上重点关注
对首单顾客
角色讲解:配送
面向配送系统
管理者
运输管理调度
配送员考核管理系统
预警监控系统
配送员
配送员APP
配送员工单系统
客服与配送员
配送员数据
配送单数
及时率
DSR
及时送达
服务态度
到手品质
产品使用者
配送管理员
通过
配送运力调度管理系统
管理
配送团队
建立
薪资考核体系
顾客评分
客诉情况
以APP为载体
在APP中集成
派送任务系统
工单系统
数据报表
角色讲解:客服
面向客服系统
客服管理者
数据报表系统
人员考核系统
异常监管系统
薪资管理系统
客服系统
内部工单
跨部门工单
仓库
退换货系统
信息查询
订单信息
用户信息
流程标准化
渠道系统
呼叫系统
在线客服系统
咨询顾客
用户体验
工作效率
公司内部
问题优化
客服一线人员
了解
最全的信息
快速处理
咨询流程
保证
咨询顾客用户体验
运营
客服中心
保障
顾客体验
提高
客服效率
提出
根据客诉反馈
具体问题
推进
公司解决问题
避免
更多顾客遇到问题
