ebay前台认知

一张思维导图带你了解ebay前台认知，知识内容有ebay前台认知、产品上架、客服、ebay政策、店铺及促销、讲师培训。

eBay

• eBay front-end（eBay 前台认知）
  • SRP(搜索结果页面）重点：50个listing，会有12个广告位，前四个是广告<br>
  • VIP(物品详情页):会包含产品标题，副标题，价格等详细参数<br>
  • 活动页面
  • 店铺页面
• <font color="#c41230">Listing basic（产品上架）</font>
  • 是什么？(产品信息)Listing details
    • Title：主标题，80个字符，如果要加粗，需要额外收费
    • Subtitle：副标题，收费1.5美金，字符限制55个（如果写副标题，要尽量把产品特性放上去，）
    • Category：分类，
    • Second category：第二分类，需要额外收费，根据分类不同，售价不同（好的第二分类，尽量不要跟第一分类完全一样，最好有一定差别
    • UPC：通用商品码GTIN-12（如果没有，可以写Does not apple）不要瞎写，<br>
    • EAN: 欧洲商品编码GTIN-13
    • Condition：物品状态，一般填写全新的<br>
    • Photos：图片（单属性12张图片，多属性可以不止12张，在每个子SKU的里面都可以去添加，listing会显示很多张
    • Item specifics：物品属性（属性填写有强制填写属性，也有可选属性，ebay有推荐属性，如果填写，会有更多的曝光，最好选择下拉框有的属性，而不要自己去填写，自己填写买家很可能搜索不到，可选属性旁边有多少多少人搜索，
    • Item description产品详情（可以插入视频，1.Html5（优势，体验好，劣势，资源少，要自己做。）2.图片超链接方式（优势，资源比较多，可以直接复制yutub的链接，劣势，体验差）
  • 怎么卖（销售信息）Selling details
    • FormatSelect（出售方式）：1.Auction（拍卖）     2.Fixed Price（一口价）
    • DurationSelect（时长）
      • 拍卖：1天，3天，5天，7天，10天（回评超过10个，可以选择1天，1天3天需要额外付费
      • 一口价：现在都是GTC循环刊登模式
      • 预刊登，需要额外收费，指定时间上线
    • Price价格）
      • 拍卖：1.Starting price（起拍价）2.Buy It Now price（一口价价格）3.Reserve price（保留价格，需要收费）                                                            4.best   offer（比XX价格高自动接受，比XX价格低自动拒绝）
      • 一口价（含有议价，Best dffer）
    • Payment options（支付方式）
      • 1.可选paypal付款，然后输入你的邮箱，（可以勾选要求立即付款）
      • 2.可选额外的付款方式，添加说明
    • Return options（退货选项）<br>
      • 1.国内退货，可选30天，60天，可以买家承担退货费用，也可卖家承担退货费用
      • 2.国际退货，可选30天，60天，可以买家承担退货费用，也可卖家承担退货费用
      • 也可以什么都不勾选，不接受退换货
  • 怎么送？（运输信息）Shipping details
    • Domestic shipping（国内运输）（国内运输与发货地无关，与收货地有关）
      • 1.Flat:same cost to all buyers（为每件物品设定固定运费）
      • 2.Calculated:Cost varies by buyer location（为不同地区的买家设置不同运费）
      • 3.Freight:large items over 150 lbs（为超过150磅的大型物品设置运费）
      • 4.No shipping:Local pick up only（将物品设置为本地面交无运费）
      • Services可以选择经济型物流服务、标准型物流服务和加急型物流服务
      • 如果填写卖家支付邮费，不用填写运费
      • Offer additional service（可为listing增加更多运输服务选项）比如可以添加多个物流商让买家选择
      • Handling time（物品处理时间）所谓处理时间（handling time ），是指从您收到买家的付款后，到您发货后得到扫描信息之间的时间。当然，处理时间只计算工作日，周末和假期是不计入处理时间的，每一天结束的时间以太平洋时间11:59:59pm 为截止。以1 天处理时间为例（1-day handling ），如果一件产品是在太平洋时间周五、周六或者周日被售出的，那么您需要在接下来的周一晚上11:59:59 pm 之前发货并且获得揽收扫描。设置处理时间跟top plus有关
        • 1.same business day（当天处理）
        • 2.1 business day （1天处理时间）
        • 3.2 business day（2天处理时间）
        • 4.3business day（3天处理时间）
        • .。。。。。。
    • International shipping（国际运输）
      • 1.Flat:same cost to all buyers（为每件物品设定固定运费）
        • 1.worldwide（全世界）
        • 2.choose custom location（自定义目的地）
      • 2.Calculated:Cost varies by buyer location（为不同地区的买家设置不同运费）
      • 3.No shipping:Local pick up only（将物品设置为本地面交无运费）
      • Offer additional service（可增加更多运输服务选项，可为不同地区设置不同的运输服务和费用）
      • Create exclusion list（来创建不能运达的国家/地区列表）
    • Package weight & dimensions（物品包装和尺寸）
    • Exclude shipping locations（去除运输地点）
      • Create exclusion list（来创建不能运达的国家/地区列表）
    • Item location（物品所在地）<br>
  • 怎么快速出售？（营销信息）Sell it faster
    • Promoted listings（广告）（Ebay有推荐的费率，可以用作参考）<br>
    • Volume Pricing（批量折扣）<br>
      • 买2个或以上有X%的折扣
      • 买3个或以上有X%的折扣
      • 买4个或以上有X%的折扣
• <font color="#c41230">CS（客服）</font>
  • 售中
    • Send invoice （发送账单）
      • 谁来做?(卖家发送）
      • 有什么用？
        • 1.确认订单金额
        • 2.如果调整价格，可以通过invoice的方式沟通（比如你想给他便宜点）
        • 3.提醒买家付款，催他支付
      • 有什么需要注意的？
        • 发送时间不要太久，不要太短（太短的话会让买家厌烦，太长会让买家没有购买欲望，一般在2-3天发送invoice，）（卖家可以在下单30天内进行发送）
    • Second Chance Offer（拍卖的第二次出价）
      • 谁来做？（卖家来做。）
      • 有什么用？（卖家可以在符合以上情况的前提下给任何一个参加这次拍卖的买家（中标者除外）发送second chance offer。发送数量根据产品库存决定）
      • 有什么注意事项？
        • 1.必须使用买家的最后一次出价以buy it now的形式进行售卖
        • 2.卖家不能与拍卖中标者完成这笔销售（除了中标者之外）
        • 3.卖家这笔拍卖产品的库存不止1个（以你有多少库存，就可以发送多少Second Chance offer
    • Make offer（议价）
    • Unpaid item case（未付款纠纷）
      • 谁来做？（卖家开启纠纷）
      • 有什么用？（Unpaid item未付款纠纷，指如果一件物品售出后卖家未立即收到付款，并在等待一段时间后仍未收到买家付款，由卖家开启的纠纷。）（如果没有卖出去，获得成交费返还）
      • 有什么需要注意？
        • 1.（卖家最快能在listing成交3天后开启UPI case）
        • 2.（当买家在成交后4-32天内没有付款且对卖家的主动沟通未响应，卖家则可通过调解中心开启未付款纠纷。）
        • 3.在开启UPI case期间，买家可以联系卖家要求申请延期付款或告知卖家其他安排
        • 4.记得开启后手动关闭，如果超过36天没有关闭，就不会获得成交费返还
        • 5.开启方式
          • 卖家手动开启（记得手动关闭）
          • 系统自动开启（俗称upi小助手）
    • Final Value Fee Credit（成交费返还）
      • 谁来做？
        • 1.取消交易：买家/卖家提出取消交易，ebay都将返还成交费
        • 2.未付款订单：卖家开启UPI case后4天内买家没有回应，卖家手动关闭case
        • 3.您解决了一个交易的问题，并且给买家退了款（比如return，refund等）
      • 有什么用？（获得成交费返还）
      • 有什么需要注意？
        • 1.对于未付款订单，有两种解决方案，一种是取消交易，一种是开启upi，upi上一条已经讲过，
        • 2.买家用PayPal付款后，全额退款或者取消交易，均会返还成交费；
        • 3.对于部分退款时，ebay会把成交费按照比例进行返还（广告以及额外成交费不退）
    • 收款
      • 1.使用Paypal：eBay Order出现Pending状态，以PayPal收款时间为准
      • 2.未使用Paypal：收款日期则以卖家或买家标记的时间为准
    • Cancel bids（取消拍卖）
      • 谁来做？
        • 1.买家出价后联系卖家要求取消拍卖（或卖家提前结束拍卖刊登）
        • 2，卖家提前结束listing的情况
      • 在什么情况下可以取消拍卖？
        • 1.买家出价后，联系您需要取消，同时获得了您的同意
        • 2.如果产品无法继续销售时
        • 3.您在listing刊登中有信息错误
      • 有什么需要注意？
        • 1.切记不能成交不卖
        • 2.非特殊原因取消bids，可能会招致买家不满，降低买家购物体验
    • Q&A设置
      • 谁来做？
        • 卖家进行设置
      • 有什么用？
        • 1.减少卖家客服工作量
        • 2买家可自行查看问题，减少沟通环节，促进订单
      • 怎么做？
        • 路径。。。。。。
      • 有什么需要注意？
        • 在vip（物品详情页）的右边contact seller
  • 售后
    • 产品包装
      • 不太重要，按照PPT上的就可以
    • 退换货
      • 1.退款
      • 2.退款或退货（return）
        • 1.最早开启时间（付款日+2天）买家来开
        • 2.强制沟通期3天（美国/加拿大/澳洲/德国/法国/意大利/西班牙/英国）
        • 3.退货原因
          • 1.卖家原因：卖家出运费，承担责任，算不良交易率（ebay介入，判买家赢的情况）
            • 1.产品本身有缺陷，或不能正常使用
            • 2.产品与描述或图片不符
            • 3.发错货
            • 4.缺少零配件
            • 5.收到时产品已损坏
            • 6.假货，仿货
          • 2.买家原因：买家出运费
            • 1.买家不合适
            • 2.买家就是不喜欢
            • 3.买家改变主意了
            • 4.买家在其他地方发现了一个更合适的价格而选择的退货
            • 5.下错单了
        • 4.退换货可以设置自动退款，自动接收。（路径。。。。。）
        • 5.若退货地址只有一个，则直接匹配该退货地址，（不管是否设为主要退货地址）
        • 6.若设置了多个退货地址，则根据买家收件地址所在国家进行匹配，若主要退货地址与买家收件地址所在国家不匹配，则匹配卖家注册地址
        • 7.退货地址设置最佳设置
          • 1.直邮（添加国内主要退货地址）
          • 2。海外仓（根据海外仓国家设置主要的退货地址）
          • 3.直邮跟海外仓混合经营（根据海外仓所在地国家设置主要退货地址）
        • 8.US/UK卖家可以设置使用RMA来避免使用ebay退货标签，选择自有退货方案
        • 9.注意：买家原因的退货全部会被系统自动接受
        • 10.买家承担退货运费操作流程：
          • 1.前往退货页面查询return tracking信息
          • 2.及时与买家沟通并跟进退货包裹状态
          • 3.查询到物流包裹成功妥投后及时操作退款
        • 需要注意，填写正确的重量及尺寸有助于系统准确提供合适金额的ebay标签
        • 卖家承担退货运费操作流程：
          • 1.及时提供退货运费（通过Paypal打款运费给买家）
          • 2.跟进退货状态（买家寄回产品有10个工作日）
          • 3.收到退货及时退款（卖家最晚退款时间，2个工作日，AU站点3个工作日）
      • 3.退款或换货
      • 4.物品与描述不符
        • 1.当买家通过ebay退货保障保障计划退回与刊登物品不相符的物品时，卖家需要在三天内响应，如果不响应，eBay可能不要求买家退回物品的情况并且要求卖家退款（这要求是25$以下的产品，建议向买家提供国内的地址，进行退货)
        • 2.卖家必须提供带有可追踪的物流商，当买家发起物品未收到的申诉时，ebay可以保护卖家
      • eBay退货保障计划（英国）关于签收的新要求
        • 1.从物品价值更改为订单总金额（在买家发起物品未收到的情况下，确保获取签收可以保护卖家）
        • 2.对于总价值450英镑以上的订单，卖家必须提供签收的服务
    • 评价管理
      • 有三种：好评，差评，中评
        • 好评率=好评数/(好评数+差评数)
        • 中评有什么作用，可以积累评价，获得修改差评的数量
        • 不仅买家可以给卖家留下评论，卖家也可以给买家留评
          • 可以手动给买家留评
          • 也可以自动给买家留评论
        • 修改差评额度：每1000个评价（含重复评价），有5个修改额度。
      • 注意事项：
        • 1.修改评价请求发送出去后，则无法再次发送，每个卖家每个订单，只有1次机会
        • 2.修改评价请求发送后的10天内，可修改，过期则无法修改评价
        • 3.评价只能从中差评改为好评，但无法从好评改为中差评
        • 4.修改差评额度为每1000个评价有5个修改额度，根据最近12个月内收到的评价数量来计算。请提前与买家沟通，避免浪费修改机会
        • 5.只要该商品相关评价超过60% positive,See Feedback即会显示在商品详情页。
      • 哪些差评可以申请客服消除
        • 1.包裹追踪号显示已经妥投到正确的地址，或者买家在message中表示已经收到货，但买家留的评价内容说没有收到，如果没有开纠纷，可以申请人工移除。（如果已经开了纠纷，必须要纠纷胜诉才能移除）
        • 2.买家抱怨物流时间太长，而物流单号显示在预计时间内妥投的
        • 3.评价内容非所购买的商品
        • 4.评价内容包含侮辱性的词语、人身攻击性的言语，或带有个人联系信息，可以申请人工移除
        • 5.买家下了订单并没有付款，留下差评。
      • 哪些差评可以申请客服消除
        • 1.评价内容很正面的中评，不能移除；
        • 2.评价内容主题是抱怨未收到货，但涉及到产品质量问题、产品与描述不符等方面的，不能移除
        • 3.取消的交易，起因是卖家责任的，不能移除
        • 4.评价内容涉及到产品质量、买家服务不好之类的，不能移除
    • 不良交易
      • 什么是不良交易（Defect）？
        • 由于卖家原因给买家造成的不良交易体验。不良交易会影响到卖家的账号评级
      • Defect有什么用？
        • 不良交易会影响到卖家的账号评级
      • Defect产生的原因？
        • 1.卖家缺货
        • 2.卖家未处理纠纷在升级后判卖家责任的纠纷
      • Defect对卖家的影响
        • 1.Defect>交易数的2%或大于5笔defect（来自不同卖家），账号为below standard
        • 2.Defect小于等于交易数的0.5%或≤ 3笔defect，当满足其他相关条件时，将成为Top rated seller
      • 怎么避免有Defect
        • 1.做好库存管理，避免成交不卖
        • 2.及时处理纠纷
        • 3.与买家协商纠纷，避免升级
      • 有了Defect怎么解决？
        • 1.自动移除Defect的情况
          • 1.所有判买家责任的纠纷
          • 2.由于ebay网站系统或程序的问题直接导致的defect、feedback或延迟送达的情况
          • 3.eBay要求卖家暂停发货
        • 2.手动移除Defect的情况
          • 1.已上传跟踪记录，并确认该订单是在规定时间内发货，或该商品是按预计交货日期交付的，但由于上传记录未与eBay同步，因此未能自动更新信息的情况
        • 3.不能移除defect的情况
          • 1.平台可能移除违反eBay政策的feedback，比如包含带有侮辱性词语的句子或者链接，但是评价和不良交易不一定会被移除
          • 2.对于那些没有跟踪信息去证实已经准时投递的订单而产生的延迟送货的上诉
    • 调解中心
      • 1.INR Case – Item not received 物品未收到纠纷
        • 开启条件
          • 1.超过EDD时间，买家未收到
            • 最早开启时间：EDD（预计到达时间）+1
              • 遇到了怎么解决？（在指定页面上传发货商品追踪信息追踪信息上传时间需在EDD之前）
            • 最晚开启时间：EDD（预计到达时间）+30
          • 2.显示已妥投，但买家未收到
        • 注意事项：
          • 1.经常关注resolution center
          • 2.若有INR case，先查 tracking number，如果显示已送达，请把妥投信息给到买家，建议买家进行相关查找
          • 3.平台有两种选项给到卖家：1）退款2）ebay介入，可根据自己的实际情况进行选择
      • 2.SNAD Case – Significantly not as described 描述不符纠纷
        • 什么时描述不符纠纷？（物品与描述严重不符，是不良交易率考量因素之一）
        • 为什么会产生？(缺少零配件或发错货等)
        • 最早开启时间：Payment（预计到达时间） + 1 day
        • 最晚可开启纠纷时间点：EDD（预计到达时间） + 30 days
        • 注意事项：如SNAD退货个案升级且买家获胜，将会被同时计入不良交易率以及未解决纠纷率，对卖家账号会有很大的影响
      • 3.UPI Case – Unpaid Invoice 未付款纠纷
        • 上一主题介绍过
      • 4.Cancel Transaction 取消交易
        • 1.买家取消交易
          • 取消交易的流程
            • 1.买家只能在交易发生后1小时内提出取消交易的请求，且如卖家已上传跟踪单号或已标记发货，则买家不能提出该请求
            • 2.如果买家提出了取消交易请求，卖家将有3个工作日的时间响应。
            • 3.卖家同意取消
              • 1.Ebay将会退还卖家成交费，且买家不能再留中差评地方
              • 2.卖家同意取消后，需要在10个工作日内退款，10日后买家可以开启个案
            • 4.卖家拒绝取消
              • 交易继续
            • 5.卖家不回应
              • 卖家超过3个工作日没有回应，等同于卖家拒绝，交易继续
        • 2.卖家取消交易
          • 卖家取消交易的原因
            • 1.没有库存或物品损坏—产生一笔不良交易
            • 2.买家要求取消交易
            • 3.买家收货地址有误
            • 4.针对黑名单买家的卖家保护
              • 当你发现买家提供的收货人或收货地址与以前加入黑名单的买家账户相同，或者买家涉及相同的不良行为，您可以取消交易，当您向eBay提交请求后，ebay将在卖家帮助页面删除信用评价和不良交易记录
          • 注意事项：若选择卖家无库存/上错货/价格太低无法销售这个选项，则会产生一笔不良交易数。建议卖家可先与买家沟通，得到买家邮件回复同意后才可取消交易，否则，买家可能会为此开启一个case——
        • 3.澳洲政策更新：澳洲跟进其他国家，自2018年7月2日起，为买家提供了订单取消选项，只要您还未发货，买家可以在下单后1小时内取消订单。
    • 联系客服
      • 路径。。。。。。
• <font color="#c41230">eBay policies（ebay政策）</font>
  • eBay费用
    • 基本费用
      • 1.刊登费
      • 2.成交费
    • 可选费用
      • 1.订阅店铺
      • 2.产品升级
        • 1.预刊登
        • 2.第二分类
        • 3.副标题
        • 4.字体加粗
        • 5.Galleery Plus（图片放大功能），这个图片放大功能可以在物品放大的时候就可以点击进物品详情页
      • 3.特殊功能费
        • 保底价
      • 4.广告费
      • 5.Fee Calculate
    • 查看账单
  • 平台政策
    • 禁售商品
    • 刊登政策
      • 1.图片政策
    • VeRO侵权产品
    • 评价政策
    • OFF eBay政策
    • 政策更新
    • 其他
  • 卖家常见违规行为
  • 账号表现
• Store，tools，deals and dashboard（店铺，促销等）
• TTT（讲师培训）