【190】问题管理流程

问题管理流程可以来源于事件管理冗余切换后的修复跟踪，无法处理的事件的跟踪，维护过程中的遗留问题、重大事件的根源探究，也可以是来自客户领导关心的问题。

问题管理

• 问题管理流程
• 问题管理流程步骤描述
  • 问题管理流程可以来源于事件管理冗余切换后的修复跟踪，无法处理的事件的跟踪，维护过程中的遗留问题、重大事件的根源探究，也可以是来自客户领导关心的问题。
  • 问题新建
    • 确定问题来源并记录
    • 问题的重要程度由开单人确定，确定后直接关系到问题解决的时限
    • 创建新的问题单
    • 填写问题工单的基本信息
  • 问题派发
    • 根据问题等级邀请相关人员召开问题工作会议
    • 确定问题跟踪方式与处理责任人
  • 问题分析与处理
    • 问题的详细描述，并对处理问题的方式进行列举分析
    • 根据问题等级确定问题的处理进度和参与角色
      • 高：解决时间为15天
      • 中：解决时间为60天
      • 低：解决时间为180天
    • 对问题解决的方式进行分析
    • 记录问题处理与解决的过程
    • 时间内未解决的问题，由流程经理确定是否升级
    • 问题学习分享并转入知识库
  • 问题关闭
    • 技术主管确认问题处理已完成
    • 会签部门确认已知晓问题情况
    • 泰康管理人员完成确认，问题关闭，如有必要通报泰康领导