网络客户服务

一图教你学会网络客户服务的基本技能！本思维导图包括客户类型与客户心理分析、理解客户的技巧、满足客户的技巧、与客户沟通的技巧、在线客户服务系统应用、网络客户服务压力调整和情绪控制等内容。赶快收藏学起来吧！

网络客户服务的基本技能

客户类型与客户心理分析

一、网络客户心理分析

(一)网络消费者的主要特征

1.网络消费者缺乏时间 2.网络消费者缺乏注意力 3.网络消费者缺乏信任度 4.网络消费者对产品真实可靠性提出更高要求 5.网络消费者崇尚个性化需求 6.网络消费者具有很强的参与性 7.网络消费者信息量丰富

(二)网络客户的消费动机

1.感情动机 2.理智动机 3.信任动机 4.购买动机

(三)影响网络消费者的主要因素

1.产品特性 2.产品价格 3.购物便捷性 4.安全可靠性

二、网络客户的沟通风格

(一)按客户性格分类

1.结果型客户 2.表现型客户 3.顺从型客户 4.分析型客户

(二)按客户的购买行为分类

1.交际型客户 2.购买型客户 3.礼貌型客户 4.讲价型客户 5.拍下来不买型客户

网络客户服务技巧

一、接待客户的技巧

(一)客户对接待人员的希望

(1)接待人员要面带笑容，让客户感觉到微笑，具有职业化的形象 (2)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么 (3)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么 (4)客户能够感觉到接待人员的尊重 (5)接待人员能够及时地提出解决问题的办法，有能力帮助客户解决问题 (6)有一个轻松的环境

(二)接待客户的准备

1.客户的需求表现

(1)情感需求 (2)信息需求 (3)环境需求 (4)便利需求

2.要有敏锐的洞察力

欢迎客户

1.标准的服务用语 2.注意欢迎的态度 3.关注客户的需求 4.以客户为中心

二、理解客户的技巧

(一)理解客户的观点

(1)有型度 (2)同理度 (3)专业度 (4)反应度 (5)信赖度

(二)理解客户的期望值

1.客户的期望值

(1)过去的经历 (2)口碑的传递 (3)个人的需求

2.客户的满意度

(1)客户对服务的预期 (2)客户对服务的感知 (3)客户的满意度衡量标准 (4)企业要永远追求提供超出客户满意的服务 (5)客户满意度的变化

(三)理解客户的技巧

三、满足客户的技巧

(一)管理客户的期望值

1.帮助客户的程序

(1)为客户提供信息与选择 (2)设定客户的期望值 (3)与客户达成协议

2.为客户提供信息与选择的技巧

(1)客户需要更多的信息和选择 (2)更多信息和选择等于增值服务

3.了解客户期望值

(1)不合理的客户期望值 (2)期望值的排序

(二)满足客户期望的技巧

1.降低客户期望值

(1)设定客户期望值 (2)降低客户期望值的方法

2.与客户达成协议

四、留住客户的技巧

(一)结束服务时客户的希望

(1)确认是否满意 (2)表示感谢 (3)建立联系 (4)保持联系

(二)留住客户的步骤与技巧

1.检查客户满意度的技巧 2.向客户表示感谢 3.与客户建立联系的技巧 4.与客户保持联系的技巧

在线客户服务系统应用

一、在线客服系统的基本功能

(一)在线客户服务概述

1.在线客户服务的概念

2.在线客服的基本功能

(1)主动邀请对话 (2)实时观察访客 (3)实时在线客服 (4)良好的客户体验 (5)优秀的营销功能

(二)在线客服系统概述

1.在线客服系统的定义

2.在线客服系统的基本功能

(1)使用方便 (2)主动交互 (3)精准销售 (4)实时的业务数据 (5)多模式的交互 (6)功能一体化 (7)介质融合化 (8)交互随时化

二、在线客服系统的分类

1.C/S模式 2.B/S模式 3.综合模式

三、在线客服系统的软件应用

(一)TQ在线客服系统

1.软件介绍 2.TQ在线客服系统的主要功能

(二)Live800在线客服系统

1.软件介绍 2.Live800在线客服系统的主要功能

(三)53KF在线客服系统

1.软件介绍

2.53KF在线客服系统的主要功能

(1)从发展态势上来看 (2)从功能选择上来看 (3)从界面的友好程度来看 (4)从价格上来看 (5)从界面上设计和技术层面上来看 (6)从未来的发展态势来看

网络客户服务压力调整和情绪控制

一、压力的产生与缓解

(一)压力概述

1.压力的概念 2.压力的产生

(二)压力的利与弊

1.失去工作热情 2.情绪波动大 3.压力让人产生恐惧感 4.身体受损 5.影响人际关系

(三)处理压力的技巧

(1)不要回敬客户 (2)适当控制 (3)认真做笔记 (4)不要试图让客户道歉

二、情绪管理

(一)情绪

1.情绪的定义 2.情绪的表现 3.情绪的分类

(二)情绪管理