网络客户服务

一图教你学会网络客户服务的基本技能！本思维导图包括客户类型与客户心理分析、理解客户的技巧、满足客户的技巧、与客户沟通的技巧、在线客户服务系统应用、网络客户服务压力调整和情绪控制等内容。赶快收藏学起来吧！

网络客户服务的基本技能

• 客户类型与客户心理分析
  • 一、网络客户心理分析
    • (一)网络消费者的主要特征
      • 1.网络消费者缺乏时间 2.网络消费者缺乏注意力 3.网络消费者缺乏信任度 4.网络消费者对产品真实可靠性提出更高要求 5.网络消费者崇尚个性化需求 6.网络消费者具有很强的参与性 7.网络消费者信息量丰富
    • (二)网络客户的消费动机
      • 1.感情动机 2.理智动机 3.信任动机 4.购买动机
    • (三)影响网络消费者的主要因素
      • 1.产品特性 2.产品价格 3.购物便捷性 4.安全可靠性
  • 二、网络客户的沟通风格
    • (一)按客户性格分类
      • 1.结果型客户 2.表现型客户 3.顺从型客户 4.分析型客户
    • (二)按客户的购买行为分类
      • 1.交际型客户 2.购买型客户 3.礼貌型客户 4.讲价型客户 5.拍下来不买型客户
• 网络客户服务技巧
  • 一、接待客户的技巧
    • (一)客户对接待人员的希望
      • (1)接待人员要面带笑容，让客户感觉到微笑，具有职业化的形象 (2)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么 (3)接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，理解客户的需求到底是什么 (4)客户能够感觉到接待人员的尊重 (5)接待人员能够及时地提出解决问题的办法，有能力帮助客户解决问题 (6)有一个轻松的环境
    • (二)接待客户的准备
      • 1.客户的需求表现
        • (1)情感需求 (2)信息需求 (3)环境需求 (4)便利需求
      • 2.要有敏锐的洞察力
    • 欢迎客户
      • 1.标准的服务用语 2.注意欢迎的态度 3.关注客户的需求 4.以客户为中心
  • 二、理解客户的技巧
    • (一)理解客户的观点
      • (1)有型度 (2)同理度 (3)专业度 (4)反应度 (5)信赖度
    • (二)理解客户的期望值
      • 1.客户的期望值
        • (1)过去的经历 (2)口碑的传递 (3)个人的需求
      • 2.客户的满意度
        • (1)客户对服务的预期 (2)客户对服务的感知 (3)客户的满意度衡量标准 (4)企业要永远追求提供超出客户满意的服务 (5)客户满意度的变化
    • (三)理解客户的技巧
  • 三、满足客户的技巧
    • (一)管理客户的期望值
      • 1.帮助客户的程序
        • (1)为客户提供信息与选择 (2)设定客户的期望值 (3)与客户达成协议
      • 2.为客户提供信息与选择的技巧
        • (1)客户需要更多的信息和选择 (2)更多信息和选择等于增值服务
      • 3.了解客户期望值
        • (1)不合理的客户期望值 (2)期望值的排序
    • (二)满足客户期望的技巧
      • 1.降低客户期望值
        • (1)设定客户期望值 (2)降低客户期望值的方法
      • 2.与客户达成协议
  • 四、留住客户的技巧
    • (一)结束服务时客户的希望
      • (1)确认是否满意 (2)表示感谢 (3)建立联系 (4)保持联系
    • (二)留住客户的步骤与技巧
      • 1.检查客户满意度的技巧 2.向客户表示感谢 3.与客户建立联系的技巧 4.与客户保持联系的技巧
• 在线客户服务系统应用
  • 一、在线客服系统的基本功能
    • (一)在线客户服务概述
      • 1.在线客户服务的概念
      • 2.在线客服的基本功能
        • (1)主动邀请对话 (2)实时观察访客 (3)实时在线客服 (4)良好的客户体验 (5)优秀的营销功能
    • (二)在线客服系统概述
      • 1.在线客服系统的定义
      • 2.在线客服系统的基本功能
        • (1)使用方便 (2)主动交互 (3)精准销售 (4)实时的业务数据 (5)多模式的交互 (6)功能一体化 (7)介质融合化 (8)交互随时化
  • 二、在线客服系统的分类
    • 1.C/S模式 2.B/S模式 3.综合模式
  • 三、在线客服系统的软件应用
    • (一)TQ在线客服系统
      • 1.软件介绍 2.TQ在线客服系统的主要功能
    • (二)Live800在线客服系统
      • 1.软件介绍 2.Live800在线客服系统的主要功能
    • (三)53KF在线客服系统
      • 1.软件介绍
      • 2.53KF在线客服系统的主要功能
        • (1)从发展态势上来看 (2)从功能选择上来看 (3)从界面的友好程度来看 (4)从价格上来看 (5)从界面上设计和技术层面上来看 (6)从未来的发展态势来看
• 网络客户服务压力调整和情绪控制
  • 一、压力的产生与缓解
    • (一)压力概述
      • 1.压力的概念 2.压力的产生
    • (二)压力的利与弊
      • 1.失去工作热情 2.情绪波动大 3.压力让人产生恐惧感 4.身体受损 5.影响人际关系
    • (三)处理压力的技巧
      • (1)不要回敬客户 (2)适当控制 (3)认真做笔记 (4)不要试图让客户道歉
  • 二、情绪管理
    • (一)情绪
      • 1.情绪的定义 2.情绪的表现 3.情绪的分类
    • (二)情绪管理