电商运营

电商运营思维导图，主要介绍电商团队的人员构成、商品关键词的构成、商品描述的构成、客户资料的要素，

书名：电商运营 作者：淘宝大学 出版社：电子工业出版社 出版时间：2012-09 ISBN：9787121178535

团队

货源部门

货源部门除了要寻找货源以外，还要比较价格、质量、供货商的售后服务等，制订货源手册，观察和分析销售情况，来调整和增补产品线，不断地优化货源

物流部门

物流部门不仅要包揽打包、发货、查单等一系列物流配送工作，还要清点货物、检品入库、编写货号，保障售前的仓管和售后的物流环节

市场部

市场部需要及时了解市场的需求以及同行的动态，制订相应的推广策略，定期推出各种促销活动来吸引消费者

销售部门

销售部门主要以线上接待为主，在线解答顾客有关商品的咨询，还要承担商品发布、页面修改、价格调整、安排订单、日常管理等工作，配合技术部门、物流部门和售后部门完成一系列的网店运营工作

售后部门

售后部门主要是处理顾客关于商品和服务的投诉，登记和管理会员资料，定期回访顾客，增加店铺的黏性，提高顾客的满意度和忠诚度

技术部门

技术部门负责的是商品资料的准备工作，比如商品拍摄、图片处理、文案设计等，配合销售部门完成一系列的售前准备工作

其他的行政管理、财务和项目管理部门职能与一般传统企业大致相同，但是，网络零售企业最重要的部门还是销售部，因此，店铺的日常运营是最主要的工作内容

商品资料的学习

商品规格

1.按大小来区分规格

（1）第一种是按照传统的XS、S、M、L、XL、XXL来区分，上述尺码依次代表加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号

（2）第二种是用身高加胸围的形式来区分，比如160/80A、165/85A、170/85A等，斜线前面的数字代表“号”，是指服装的长短或人的身高，斜线后面的数字代表“型”，是指人的胸围或腰围，英文字母是体型代号，指人的体形特征，A型表示一般体型，B型表示微胖体型，C型表示胖体型

（3）第三种是使用欧式型号，女式上装用数字34～44之间的双数来表示，男式上装用数字44～56之间的双数来表示，数字越小尺码越小，数字越大则尺码也越大。下装是由腰围尺寸来标注，计量单位是英寸，女裤从25～32号，男裤从28～40号

（4）第四种是采用北美型号，这种相对来说比较少见，用0～11的数字表示。“1”号代表适合身高150cm的人穿用，“2”号代表适合身高155cm的人穿用，以此类推，每个型号之间身高差距是5cm。此外还用字母来表示胸围与腰围的差值范围，如“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA”表示两者相差14cm，“A”表示两者相差12cm，“AB”表示两者相差10cm，“B”表示两者相差8cm，“BE”表示两者相差4cm，“E”表示两者相差无几。例如，标有“B6”字样的衣服，表示可供身高175cm，胸围与腰围相差8cm的人穿用

2.按重量来区分规格

区分规格的重量单位“克”经常用英文字母“g”来表示，单位“公斤”用英文字母“kg”表示

3.按容量来区分规格

外包装上的“mL”表示容量单位“毫升”，“L”表示容量单位“升”

4.按长度来区分规格

长度单位“米”、“厘米”在外包装上通常是以“m”、“cm”表示，一般长度越长价格越贵

商品特性

1.商品的性质

最低限度要了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等，知道了这些商品特性才能回答顾客的简单提问，至少能回答衣服的面料是什么、食品使用了那些基本的原材料、该商品适合什么人或什么情况下使用等

2.商品的特点

商品的特点在一定程度上代表了与同类商品相比较的优势，例如，棉质的面料更透气和吸汗，使用不含添加剂的食品更安全，商品可以两用或多用，感觉很独特、很有个性、是限量版、送礼非常有新意等

3.商品的利益

透气和吸汗的服装对顾客的利益就是穿着更舒适，夏天可以避免大汗淋漓的狼狈和尴尬，可以保持更好的工作状态；食品安全对顾客来说就意味着对身体健康的保障，满足人们对长寿和健康的渴望，同时，身体健康也可以有效降低医疗费用，好好享受人生；商品的用途广泛表示可以节省费用，有新意的礼物更容易让收礼的人得到意外的惊喜，留下深刻的印象，而这两点都是送礼的人最希望达到的效果

商品发布

关键字的类型

（1）属性关键字

是指商品的名称或俗称，商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词，但是，由于消费者的语言表达和搜索习惯不同，可能会使用不同的属性关键字搜索，因此，在商品有多种习惯称呼的情况下，可以多设置几个属性关键字，符合更多人的搜索需求，例如，马铃薯、土豆、洋芋、potato指的都是一种物体，我们就可以选择最常用的1～2个习惯称呼来作为商品的属性关键字

（2）促销关键字

是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词，这类词往往是最容易吸引和打动消费者的信息，网络零售和传统零售只是表现形式不同，但其商业的本质是共通的。传统零售商场经常用各种打折促销信息来吸引和刺激消费者，网络零售同样可以采用这种方式来招揽顾客，因此，经常推出各种促销活动，并将“特价”、“清仓”、“X折”、“大降价”等关键字体现在商品名称中，可以有效地吸引到更多人的关注，提高商品和店铺的浏览量

（3）品牌关键字

包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种，例如，韩依依、兰蔻、金斯顿等属于商品本身的品牌关键字，秀石头、西藏传说、凤雅琴坊等就属于店铺的品牌关键字。增加商品品牌关键字可以给消费者提供更精确的搜索信息，增加店铺品牌关键字可以在店主ID之外多提供一个具体的、可记忆的、便于查找和有利于口头宣传的店铺形象，对于提高店铺知名度和打造网货品牌都有很现实的意义和显著的效果

（4）评价关键字

主要作用是对看的人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词，例如，X钻信用、皇冠信誉、百分百好评、市场热销等，这类关键字其实也是一种口碑关键字，增加这类关键字不仅能够满足消费者寻找可靠的产品质量、可信的商家的需求，同时，还更容易获得消费者的好感和认同，打消他们的顾虑，不知不觉中让消费者做出成交的决定

如五钻、狂销500双、皇冠热卖、包快递、好评如潮、热款卫衣、疯狂热卖千件、特价、专利、显瘦、买一送三、15天不满意包退等

商品图片

商品正面图

商品背面图

款式细节

做工细节

商品描述

1.型号规格

这部分内容一般包括商品的品牌、型号、材质、规格、功能、功效、包装、价格等商品基本信息，以及生产加工工艺、产品优势等有利于销售的商品信息

2.交易说明

交易说明可以用“买家必读”、“购物须知”等方式来体现，相当于交易双方的君子协议，今后在交易过程中一旦出现某种状况，双方有一个可以参考的依据，这也是独立于平台规则以外的一种双边协议，顾客一旦拍下，代表对该条款的认可，同时，把合作条件放进交易说明里也是一种有效的纠纷规避方式

3.配送说明

配送说明是指关于邮寄的费用和物流配送周期的说明，因为顾客毕竟不是专业的卖家，可能对发往各地的运费标准和到货周期不是很清楚，做到预先告知既是商家的职责，也是优质服务的一种体现

4.服务保障

服务保障包括质量承诺、售后维修、会员优惠等信息，这些信息既是给顾客安全感也是用返利的方式来增加店铺的黏性

5.相关信息

将商品的细节展示得更加详细，提供自助购物指导、常见问答、保养知识、使用方法、联系方式等更为专业和周到的服务，展示以往顾客的评价，打消消费者的担心和疑虑等都是很好的促销手段

建立客户档案

可以自行设计一个Excel表格来录入客户资料

交易日期

顾客ID

真实姓名

电子邮箱

联系电话

收货地址

购买商品

成交金额

购物赠品

会员级别