导图社区 客服工作
- 相似推荐
- 大纲
客户
客服部
售前客服
日常工作
1.按时上线接待客户
2.处理简单的售后问题
3.解决当日分配的中差评
4.上报当日遇到的疑难问题
5.完成主管交代的临时工作
售后客服
日常工作流程
工作分配
分流（牵牛后台搜索分流-留言管理池-选中按人分配
分配中差评（评价好助手查看新增中差评分配给当天客服）
仅退款未发货
注意标旗：蓝旗（刷单、需要发到三匠客服群运营处理)、紫旗(代发、核实库房&市场部是否发货）不退款
注意理由：未按约定时间发货 缺货原因 不退款
后台投诉
超时发货：联系顾客撤诉 赔付金额比后台赔付金额要高 酌情一般就是1-2元
承诺未履行： 一般需要根据情况举证 拒绝赔付
早
工作日常
售后工作日常
催发货、催物流
现货：安抚顾客 反馈给库房 进行催促 反馈结果给到顾客
缺货：安抚顾客 问一下到货时间（缺货群）到货时间给到顾客 着急可以换其他款或者退款
物流更新慢 可反馈到相应的快递群催件处理 超过五天以上未更新 可以按遗失件让快递核实处理
售后1
日常接待 处理售前夜班遗留的售后问题
售后表
登记快递改动表
改动表
留言补发单号&登记补发表
发货群
拆件退款
退货表
日常返现、钉钉报销
返款群&资金支出表
售后2
删除中差评
现金补偿（根据商品价格适当补偿 5元起 然后10元 适当递增）
退货处理
仅退款已发货
未收到货拒绝退款理由：货物已发出可以拒收&货物拦截中货物退回后退款
已收到货过敏、假冒品牌等原因 拒绝之后顾客通常会申请客服介入 注意在规定的时间范围内上传授权等相关证明
退货已发货
理由好的需要联系下顾客问下产品是否影响二次销售 根据顾客情况变通处理
理由不好的需要联系顾客修改一下（过敏、假冒品牌、成分不符等）
店铺不赠送运费险 针对无理取闹顾客可以适当承担
发票
确认收货后团队快捷让顾客提供相关信息
钉钉提报
物流异常处理
客服修改地址、中途拦截快递（有揽收物流之后才能改址召回）
物流停滞、丢件（上报快递核实 → 快递确认遗失 → 给顾客补发或者退款）
快递破损 内物短少（提供快递盒子四个面&收到的产品图片 快递盒子完好破损少件的找库房核实 快递盒子破损变形的找快递核实）
安抚顾客情绪 + 做好解释说明
收到货之后
错、漏发、破损
赠品
少发、破损 → 可适当补充3-5元
正品
错发
少发
破损
提供快递盒子照片 →
错发
少发
库房打包视频没有问题的话
找快递核实
破损
外包装破损
找快递理赔
外包装完好内物破损
自己适当处理
真伪、过敏、质量等问题
产品质量问题，可以联系品牌售后
过敏提供照片 通常泛红刺痛 先安抚一下顾客 解释说明（不同的产品有不同的话术 ） 不行就退货 避免差评
部分商品有防伪验证 产品均有授权 坚定立场 有的顾客会反馈包装等不一样 有的是有产品包装升级公告的 没有的可以先问下品牌或者看下其他店铺 也可跟顾客解释包装随批次不断更新的 让顾客放心使用
来要返钱
赠品少发、产品瑕疵
适当补偿，感觉顾客后续会给差评的可以让顾客五星后多补偿2元（避免差评）
返差价
差价按照顾客实际付款算（保价15天）
中差评
好评返现1.88 ＆ 个人商品晒图红包3元（智能客服会显示）
态度好