运营管理1至4章

本导图总结了运营管理1至4章知识点，包括运营管理的目的、实质、运营系统、战略金字塔、BCG矩阵、平衡记分卡等。

运营管理

• 第一章
  • 目的
    • 运营管理致力于实现顾客满意与经济效益
    • 管理运营过程
      • 直接目标
        • 实现增值
      • 最终目标
        • 顾客满意，实现经济效益
  • 实质
    • 通过有效管理实现增值，技术可行、经济合理的基础上的资源集成，满足顾客对产品和服务的特定需求
  • 运营系统的运营与控制的对象
    • 质量
    • 费用
    • 进度
  • 运营管理的发展历程
    • 工业革命
      • 亚当·斯密 ：提出劳动分工的概念
        • 分工可重复单项操作，提高熟练程度，进而提高效率
        • 分工可减少变换工作所损失的时间
        • 分工有利于工具和机器的改进
      • 美国人 伊莱·惠特尼：提出标准化生产方式
    • 科学管理
      • 泰勒：科学管理原理
        • 强调最大限度地↑生产率，实现整个社会财富max
      • 吉尔布雷斯：“动作研究之父”
        • 提出了节约动作的10个原则
    • 管理科学与行为科学对运营管理的影响
      • 数量模型与管理科学
        • F.W.哈里斯：库存管理的数学模型
        • H.F.道奇、H.G.罗米格、W.A.休哈特：质量管理理论
      • 行为科学
        • 梅奥霍桑实验（三个结论）
          • 工人是“社会人”，而不是“经纪人”
          • 社会和心理因素对工作效率有更大的影响
          • 组织应重视工作中非正式组织的存在及作用
        • 马斯洛：需求层次理论
        • 道格拉斯·麦格雷戈：X理论与Y理论
        • 威廉：Z理论
        • 赫兹伯格：保健因素和激励因素双因素理论
      • 21世纪初的运营管理：大规模定制
        • 从管理者关注点把运营管理的发展历程分为三大阶段
• 第二章
  • 使命
    • 组织存在的原因和基础
  • 价值观
    • 组织所坚持和奉行的基本信念和准则
  • 愿景
    • 对组织未来的一种期望和描绘
  • 战略金字塔
  • BCG矩阵
  • 平衡积分卡
  • 商业模式：关联性
  • 订单资格要素
    • 指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本要素
  • KANO模型
    • 基本型需求
      • 使顾客达到基本满意而必须满足的需求
    • 期望型需求
      • 可以持续地提高顾客满意度的需求
    • 兴奋型需求
      • 能最显著地增加顾客满意度的需求
• 第三章
  • 产品在不同周期的重点
    • 投入期
      • 做好市场定位，加强广告宣传和产品推介，强调产品的新颖性
      • 改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品品尽快进入成长期
    • 成长期
      • 针对各个细分市场做好配套服务，在确保质量的前提下提高生产能力，扩大批量
    • 成熟期
      • 最大限度地降低成本
      • 适时推出新产品
    • 衰退期
      • 果断停止这种产品的生产，代之以新产品
  • 质量功能展开
    • 质量功能展开：在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音
    • 质量屋
      • 质量屋的构成
        • 左墙：顾客需求
        • 右墙：竞争力评价表
        • 天花板：技术要求
        • 房间：关系矩阵
        • 地板：质量规格
        • 地下室：技术评价
        • 屋顶：技术要求之间的相关矩阵
      • 建造质量屋的技术路线
        • • 调查顾客需求
            • 询问法
            • 观察法
            • 实验法
          • 测评各项需求对顾客的重要度
            • 专家打分法
          • 把顾客需求转化为技术要求
            • what→how
          • 确定技术要求的满意度方向
            • 技术指标越大，顾客越满意/不满意
          • 填写关系矩阵表
            • 技术要求与顾客需求有关系（由其转换而来），根据关系紧密程度分三个等级
              • 关系紧密9
              • 关系一般3
              • 关系弱1
          • 计算技术重要度
          • 设计质量规格
            • how much
          • 技术评价
            • 通常在实验室进行
          • 确定关系矩阵
            • 各项技术要求之间的关系
              • 强正相关
              • 弱正相关
              • 强负相关
              • 弱负相关
          • 市场评价
            • 一般在真实环境中进行
          • 体现“充分倾听顾客声音”的核心理念
      • 实例
  • 流程绩效考评
    • 遵循SMART
      • specific：明确性
      • measurable：可衡量性
      • attainable：可达成性
      • relevant：相关性
      • time-bound：时限性
  • 业务流程设计与优化的常用方法
    • 作业流程图
      • ○：操作
      • 搬运
      • □：检查
        • 阅读计量表
      • 延迟
      • ▽：储存
    • ECRS分析法
      • elimination 取消
      • combination 合并
      • rearrangement 重排
      • simplification 简化
    • SIPOC
      • 供应商 supplier
      • 输入 input
      • 处理 process
      • 输出 output
      • 顾客 customer
    • 标杆瞄准法（对标分析/基准管理）
      • 把企业某一方面或某几方面的经营状况与同行业一流企业进行对照分析，并把奋斗目标确定为赶超一流企业
    • DMAIC方法
      • 定义 define
        • 确认并描述这一业务流程
          • 项目选择
          • 项目描述
          • 顾客需求分析
          • 过程绩效测评
      • 测量 measure
        • 利用量化的指标来测评该流程
          • 数据收集和整理
          • 测量系统验证
          • 时间序列分析
          • 描述性统计分析
          • 过程能力分析
      • 分析 analyze
        • 针对存在的不足，分析背后的原因
          • 原因分析
          • 结论验证
      • 改进 improve
        • 根据所确定的原因，特别是主要原因，提出改进方案，并实施改进方案
          • 改进方案的提出和选择
          • 改进方案的评估
          • 改进方案的实施
      • 控制 control
        • 巩固所取得的结果，并以此作为下一次改进的起点
          • 成果证实
          • 成果巩固
  • 服务设计
    • 服务包
      • 硬件、辅助物品、显性服务、隐性服务
    • 服务蓝图
      • 顾客层、前台、后台、支持层
        • 图3-12
    • SERVQUAL
      • 核心：服务质量差距模型
        • PS：顾客感知的服务水平
        • ES：顾客期望的服务水平
        • 差距
      • 质量服务维度
        • 有形性
        • 可靠性
        • 响应性
        • 保证性
        • 移情性
      • 质量服务的5GAP模型
• 第四章
  • 规划运营能力要考虑的因素
    • ”规模需产品供应链地址“
    • 规模经济效应
    • 需求与资源
    • 地址与设施布置
    • 产品及其生命周期的阶段性
      • 投入期
        • 市场规模尚不明朗
        • 产品销售尚不稳定
        • 运营能力一般＜需求
      • 成长期
        • 市场规模迅速扩大
        • 多数企业倾向于快速扩大运营能力
          • 但是这种策略是否有效，取决于本企业的相对市场占有率，营业增长率、竞争对手采取的策略等。当这种情况发生时，更理智的做法是增加在工艺和技术方面的投资强度，在产品性能、功能或柔性等方面获得竞争优势
      • 成熟期
        • 市场已经饱和，企业的市场份额趋于稳定
        • 应充分利用已有运营能力，并通过降低运营成本来提高盈利能力
        • 若产品成熟期持续时间较长，就适当增加运营能力
      • 衰退期
        • 由于需求下降，企业面临运营能力过剩
        • 此时，可专卖多余的运营能力或退出新的产品或服务
        • 也可以把运营能力转移至劳动力成本较低的地区，以此来延长企业在该产品上的获利时间
    • 供应链方面的因素
  • 决策论
    • 决策要素（4个）
      • 决策目标
      • 自然状态
      • 决策方案
      • 收益值
    • 不确定型决策准则
      • 乐观准则：大中取大
      • 悲观准则：小中取大
      • 折中主义准则（α准则）
        • 设定α值，以此作为受益最大的自然状态的概率
        • 1-α作为收益最小的自然状态的概率
        • 只管最大和最小
      • 等概率准则（平均主义准则）
        • 每一种自然状态的概率视为相等
      • 后悔值准则（最大最小后悔值准则）
        • 计算各个方案的最大后悔值，然后从这些最大后悔值中取最小值
    • 例题
  • 需求预测
    • 定性预测
      • 德尔菲法
      • 用户调查法
      • 部门主管讨论法、销售人员集中法
    • 定量预测
      • 时间序列模型
        • 简单移动平均法
        • 加权移动平均法
        • 指数平滑法
      • 因果关系模型
        • 趋势模型
        • 季节性模型