售后部流程图-2023更新

电商售后流程图，整理了审单组、查件组、纠纷介入退换货组的内容，有兴趣的可以看看哟。

售后部

• 审单组
  • 班牛工单处理
    • 改单时效：半小时，白班处理17点前，晚班处理22点前订单
  • 审单（审核失败订单）
    • 日常审单2小时推送一次，下班前推送一次
  • 缺货订单处理
    • 日常缺货订单
      • 每日白班处理，日清，低于30个电话沟通处理，高于30个批量留言处理；（均在客服-商品缺货处理群）这个群询问
    • 预售订单缺货
      • 每日白班处理，处理预售3天内即将超时订单，询问到货时间，低于30个电话沟通处理，高于30个批量留言处理；
  • 各类群处理
    • 审单项目组群
      • 仓库各类反审或者异常订单需要处理
    • 客服-商品缺货处理群
      • 缺货订单到货时间确认和处理方案确认
    • 介入审单群
      • 刷单订单处理
    • 菜鸟仓发货问题对接群
      • 菜鸟仓各类异常订单处理
    • 华北百世云仓发货业务群
      • 订单异常处理
    • 仓储与客服对接发货群
      • 订单催发货或者异常反馈
  • AG工单
    • AG工单中处理催发工单，24小时内完结
  • 电话上线
    • 登陆电话，电话正常上线，需要处理缺货少于30个电话沟通，上班上线，下班离线；
  • 配货管理订单排查
    • 排查每日订单发货情况，即将超时订单导出“发仓储与客服对接发货群”催促
  • 平台发货异常处理
    • 处理需拦截订单或回传单号及时处理，做到日清；
  • 商品异常处理
    • 排查付款24小时内的铺货异常订单及时反馈给商品，正常铺货，确保订单正常；
  • 后台发货异常排查
    • 日常：做到日清，每日安排刷后台，赠品订单正常处理
    • 大促：2-3天刷一次，赠品订单未发货需要补发排查（活动期间，针对赠品，每天操作排查）
• 查件组
  • 班牛工单处理
    • 快递日常工单
      • 改地址，物流异常（物流停滞，中转错误，超时未派送）送货上门，其他类型
        • 日清处理，不能直接完结，更改工单状态需在订单备注清楚处理结果；
      • 签收未收
        • 72小时给结果，如未给结果丢件处理补发或者退款，订单备注清楚情况；
    • 原件追回工单
      • 待处理订单日清，及时拦截，并在订单备注清楚，拦截失败订单要跟进；
    • 丢件破损工单
      • 日常工单（含原件追回工单）直接完结，登记破损或者丢件，后期导出和快递核对；
  • 智选订单处理
    • 待揽收
      • 超24小时未揽收订单
        • 未补发和退款
          • 联系拦截，直接补发+订单备注+旺旺留言，订单大于100个，先和仓库核实再决定是否补发；
        • 已补发
          • 无需处理
        • 已退款
          • 订单备注已退款
        • 停发地区
          • 旺旺留言+订单备注
    • 已揽收未中转
      • 超72小时未更新中转物流订单
        • 需联系快递核实丢件或是会正常更新物流（发班牛工单或者群里）如丢件操作补发，订单备注清楚；
    • 已中转未派件
      • 超48小时未派件
        • 需要联系快递核实丢件还是会正常更新物流（发班牛工单或者群里）如丢件操作补发，订单备注清楚；
  • 已发货仅退款处理（除了退运费）
    • 日常：17点的订单下班前要有处理备注；
    • 大促：确保订单不超时自动退；
  • 群消息处理（日清群消息）
    • 钉钉
      • 韵达快递查件对接
      • 菜鸟仓库售后群
    • 微信
      • EMS客服对接群
      • EMS提供交易截图群
      • 广州钱多多-韵达售后服务群
      • 潮尚圆通快递对接群
      • 顺丰仓
      • 丰网售后群
    • QQ
      • 广州邮政对接群
  • AG工单处理
    • AG工单中处理催派工单，24小时内完结
  • 电话上线
    • 登陆电话，电话正常上线，接听拨打电话，上班上线，下班离线；
  • 原件追回跟进/丢件跟进
    • 每10天导一次表格核对，然后月度再汇总核对，发快递那边核实，核实好，发财务对账
  • 月度对账
    • 确认丢件订单发财务核对对账；（每月月初核对）
  • 已发货仅退款拒绝单处理
    • 日常：每天清理拒绝单退回件，处理退款
    • 大促：纠纷人员处理拒绝单清理
• 纠纷介入退换货组
  • 纠纷介入
    • 退货复核
      • 日常：2小时清理一次，日清处理
      • 大促：2小时清理一次，如量大，晚班处理不完，第二天白班处理；
    • 退换货举证介入
      • 介入举证单：每天日清，有凭证举证，无凭证，登记资损退，确保没有纠纷产生；
    • 后台投诉订单
      • 每日日清，无法日清，每个投诉处理到位，避免出现因处理不到位导致投诉成立或店铺扣分；投诉登记到班牛工单，备注清楚；
    • 已发货仅退款退差价
      • 日常：每2小时清理一次，日清申请的订单，确保时效；拒绝单电话沟通，让用户修改或者撤销，电联不接，订单备注+旺旺留言；
      • 大促：每2小时清理一次，日清申请订单，确保时效；拒绝单要订单备注+旺旺留言；
    • AG工单
      • AG工单中处理催退工单和协同工单，24小时内完结
    • 待商家倒计时
      • 日常：待商家处理跟进到6天及以上，异常单拒绝单电话沟通，让用户修改或者撤销，电联不接，订单备注+旺旺留言；
      • 大促：待商家处理跟进到3-4天以上，异常单拒绝要订单备注+旺旺留言；
    • 拒绝单处理
      • 日常：电话沟通，让用户修改或者撤销，电联不接，订单备注+旺旺留言，包含极速退款和普通退款单）
      • 大促：跟进到位，订单备注+旺旺留言仅限极速退款单；
    • 电话上线
      • 接听电话，处理拒绝单拨打电话，上班上线，下班离线；
    • 仓库对接处理
      • 处理仓库群反馈的异常件，登记表格，给用户电话或者留言处理；
        • 天猫群：仓库异常退换包裹登记群，需回复群消息+电话沟通处理+旺旺留言+订单备注
        • 渠道群：渠道仓库异常退换包裹登记群+登记表格反馈给渠道人员处理即可
    • 营商保处理
      • 日常：处理平台提醒的恶意或者异常退款单，及时核实举证处理，做到日清；
      • 大促：处理平台提醒的恶意或者异常退款单，及时核实举证处理，在超时前处理完成即可；
  • 退换货
    • 换货复核
      • 日常：2小时清理一次，日清处理，优先换货复核；
      • 大促：2小时清理一次，如量大，晚班处理不完，第二天白班处理，优先换货复核；
    • 退货复核
      • 日常：2小时清理一次，日清处理；
      • 大促：2小时清理一次，如量大，晚班处理不完，第二天白班处理；
    • 换货处理
      • 换货待处理
        • 日清换货待处理，及时同意或者拒绝用户的申请，拒绝需要旺旺留言+订单备注；
      • 换货待收货
        • 日常：待商家处理跟进到6天及以上，异常单拒绝单电话沟通，让用户修改或者撤销，电联不接，订单备注+旺旺留言；
        • 大促：待商家处理跟进到3-4天以上，异常单拒绝要订单备注+旺旺留言；
      • 换货待填单号
        • 日常：每日排查换货发出没填写单号订单，每天必须填写前一天发货订单单号；
        • 大促：每日排查换货没有填写单号，量大及时反馈，安排支援，及时回传单号；
    • 线下换货（班牛工单）
      • 日常日清处理，活动期间不超时，收到及时处理换货；
    • 已发货仅退款退差价
      • 日常：每2小时清理一次，日清申请的订单，确保时效；拒绝单电话沟通，让用户修改或者撤销，电联不接，订单备注+旺旺留言；
      • 大促：每2小时清理一次，日清申请订单，确保时效；拒绝单要订单备注+旺旺留言；