《市场营销学》第六章、顾客价值分析与管理

通过管理顾客关系，提高顾客满意程度，从而提高企业价值

《市场营销学》 2018

• 1. 第六章、顾客价值分析与管理
  • 1.1. 顾客价值
    • 1.1.1. 价值让渡过程（与让渡价值有本质区别）
      • 1.价值让渡过程
      • 2.价值链管理
      • 3.核心竞争力
    • 1.1.2. 顾客价值
      • 1.顾客让渡价值
      • 2.顾客感知价值
      • 3.顾客价值分析法
        • 1.确定顾客追求的主要属性和利益
        • 2.属性的权重
        • 3.对比竞争产品的属性分值
        • 4.定期重新评估顾客价值
    • 1.1.3. 顾客满意
      • 1.顾客满意
      • 2.顾客满意度管理
        • 1.测量顾客满意程度
        • 2.识别顾客不满意的因素
        • 3.落实补救措施
    • 1.1.4. 吸引顾客参与
      • 1.顾客参与当今的数字和社交媒体
      • 2.消费者生成的营销
  • 1.2. 顾客资产
    • 1.2.1. 顾客终身价值与顾客资产
      • 1.顾客终身价值
      • 2.顾客资产
      • 3.顾客份额
    • 1.2.2. 顾客盈利能力
      • 1.盈利顾客
        • 1.盈利顾客追求的价值方案（value proposition）与公司提供的价值方案相一致
        • 2.盈利顾客通常是群体中的意见带头人，其购买行为在群体中有较大的影响力
        • 3.盈利顾客在一定时期内的购买金额在全体顾客中，应该进入10%的行列
      • 2.顾客盈利能力分析
        • 1.贡献分析法
        • 2.作业成本法
      • 3.公司顾客群体的分类
        • 1.针对“陌路”型顾客的管理策略
        • 2.针对“蝴蝶”型顾客的管理策略
        • 3.针对“好友”型顾客的管理策略
        • 4.针对“藤壶”型顾客的管理策略
  • 1.3. 顾客关系管理
    • 1.3.1. 顾客关系的层次
      • 1.基本型营销
      • 2.反应型营销
      • 3.可靠型营销
      • 4.主动型营销
      • 5.合伙型营销
    • 1.3.2. 顾客的吸引和维系
      • 1.顾客的吸引
      • 2.顾客的维系
    • 1.3.3. 顾客关系管理
      • 1.顾客关系管理（customer relationship management）的含义
      • 2.顾客关系管理的重要性
        • 1.顾客关系管理可以大幅度提升公司的顾客服务质量
        • 2.顾客关系管理使得公司能够知晓每个顾客的大量个人信息
        • 3.顾客关系管理直接增加了公司顾客终生价值的综合，从而也就间接提升了公司的生存能力和发展能力
    • 1.3.4. 顾客忠诚的构建
      • 1.互动法
      • 2.忠诚项目开发法
        • 1.频率项目
        • 2.俱乐部会员项目
      • 3.定制营销法
      • 4.结构联系法
        • 1.建立长期供货关系
        • 2.向定向购买某种商品的顾客提供优惠
        • 3.从销售商品转向提供全面解决方案
  • 1.4. 数据库营销
    • 1.4.1. 顾客数据库
      • 1.顾客以往交易信息
      • 2.人口统计信息
      • 3.心理信息
      • 4.媒体信息
    • 1.4.2. 数据库营销
      • 1.寻找和发现前在顾客
      • 2.确定高盈利顾客
      • 3.促使顾客重复购买
      • 4.提升顾客忠诚度
      • 5.避免重大顾客失误