旅游接待业的管理理念与方法

这是一篇关于旅游接待业的管理理念与方法的思维导图，包括基本意识（服务意识、竞争意识、团队意识、创新意识）、核心理念、科学方法。

旅游接待业的管理理念与方法

• 基本意识
  • 服务意识
    • 服务（service)
      • smile 微笑 感染客体 悦己悦人
      • excellent 出色 标准化 固化
      • ready 准备好 了解顾客的需求
      • viewing 看待 尊重 全部VIP
      • inviting 邀请 真诚 主动
      • creating创造 建立在标准化的个性化服务
      • eye 眼光 关注状态需求
    • 表现形式
      • 服务仪表（三八微笑原则）
      • 服务言谈(正确称呼客人）
      • 服务举止（做到“三轻”即 说话/走路/操作轻）
      • 服务礼仪
    • 服务质量
      • 五个维度（微观）
        • 可靠性
        • 迅速反应性
        • 可信性
        • 情感移人
        • 有形性
      • 应把握的要点（宏光）
        • 树立"服务第一，顾客至上"的战略观念
        • 为服务规定高标准（中上层管理开始）
        • 服务绩效监督制度（动态评估）
        • 尽量使抱怨的顾客得到满足 (态度真诚，及时反应处理）
        • 使职工和顾客感到满意
  • 竞争意识
    • 竞争方式
      • 服务竞争（比竞争者更优）
      • 营销竞争
      • 品牌竞争（溢价功能）
      • 文化竞争（企业文化）
    • 竞争道德
      • 是一种竞和关系
      • 遵守行业规则和社会道德
      • 合理合法竞争
      • 优胜劣汰
      • 团队建设和服务运营管理等的创新竞争
  • 团队意识
    • 功能和作用
      • 是一个团队良好凝聚力和战斗力的重要体现
      • 主要表现在
        • 系统效应（对外）
        • 凝聚效应（对内）
        • 归属感
        • 安全感
        • 幸福感
    • 培养
      • 确立明确的团队目标（理解和信任员工）
      • 培养员工的角色意识和主人翁意识（分工不分家）
      • 培养员工对企业的高度信赖感和服从意识
      • 培养员工的个性化意识与能动创造性意识
      • 培养员工的参与意识与合作化意识（充分调到员工的积极性）
  • 创新意识
    • 特征
      • 新颖性
      • 社会性
      • 能动性
    • 经营要有创新思维
    • 管理要有创新手段
• 核心理念
  • 顾客满意理念（旅游接待业管理的根本理念）
    • 对顾客满意度评价的细目
      • 对顾客要求和期望的认知程度
      • 顾客关系管理（CRM）
      • 顾客服务标准
      • 对顾客的承诺
      • 对质量改进要求的解决
      • 顾客满意度的确认
      • 顾客满意效果
      • 顾客满意度比较
    • 贯彻顾客满意理念带来的优势
      • 减少旅游接待企业的浪费
      • 获得价格优势
      • 降低沟通成本
      • 形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
  • 超值服务理念
    • ''五心''服务
      • 真心、诚心、耐心、细心、爱心
    • 七个超越
      • 超越顾客心理期待
      • 超越常规服务
      • 超越产品本身价值
      • 超越时间和空间的界限
      • 超越顾客身份的界限
      • 超越企业部门的界限
      • 超越经济界限
    • 三全服务
      • 全方位、全人员、全过程
    • 四大环节
      • 员工培训
      • 市场调研
      • 接待服务准备
      • 接受顾客预订和问询
  • 顾客关系理念
  • 绿色管理理念
• 科学方法