导图社区 卷烟商品购销员（二级）
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卷烟商品购销员（二级）
卷烟商品购销员（二级）思维导图：包含市场调研的作用，通过市场调研，了解顾客需求，通过市场调研，发现市场机会，通过市场调研，发现企业不足，通过市场调研，了解竞争状况等等
编辑于2022-04-18 13:26:05- 二级
- 卷烟营销
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- 大纲
营销二级
市场营销
市场调研
市场调研的作用
故事7金环
通过市场调研，了解顾客需求
通过市场调研，发现市场机会
通过市场调研，发现企业不足
通过市场调研，了解竞争状况
通过市场调研，了解环境变化
市场调研的类型
按调研时间分
一定经临
一次性调研
定期性调研
经常性调研
临时性调研
按调研目的分
原应叹息
探究性调研
现存资料
请教有关人士
参考以往类似的资料
描述性调研
纵向研究
横向研究
因果性调研
预测性调研
市场调研计划的制定
卷烟市场信息采集渠道
卷烟市场状态指标分析利用
市场预测
市场营销环境分析
市场分析方法
市场预测的类型
市场预测的步骤
确定预测目标
收集、整理资料
选择预测方法
预测的目的
预测时间的长短
占有历史统计资料的多少及完整程度
产品生命周期
建立预测模型
数学模型法
需确定模型的形式并求出模型的参数
趋势外推法
要确定反映发展趋势的公式
概率分析法
要确定预测对象发展的各种可能结果的概率分布
类推法
要找到可以应用于本预测的历史的或他人的经验规律
评价模型
利用模型进行预测
分析预测结果
误差产生的原因
编写预测报告
输出预测结果
市场预测的方法
定性预测法
购买者意向调查法
销售人员综合意见法
专家意见法
优点
预测过程迅速，成本较低
在预测过程中，各种不同的观点都可以表达并加以调和
如果缺乏基本的数据，可以运用这种方法加以弥补
缺点
专家意见未必能反映客观事实
责任较为分散，估计值的权数相同
一般仅适用于总额的预测，而用于区域、顾客群、产品大类等预测时可靠性较差
德尔菲法基本过程
定量预测法
回归分析法
分类
注意问题
时间序列分析法
长期趋势变动
季节性变动
周期性变动
不规则变动
直线趋势法
模型：y=a+bx
统计需求分析法
公式
影响有效性的因素
市场试销法
Y=Q·N·D
市场因子推演法
Y=Q·N
品牌营销
品牌区域市场分析
消费行为分析
影响消费者的购买行为的主要因素
文化因素
社会因素
相关群体
主要相关群体
家庭成员、同事、朋友
次要群体
工会、协会
其他群体
特殊职业、地位
家庭
个人因素
消费者的年龄
职业
经济状况
生活方式
个性
消费者购买的主要心理过程
模型
过程
动机
弗洛依德理论
形成人们行为的心理因素大部分是无意识的，一个人不可能完全理解自己的动机
赫茨伯格理论
动机双因素理论
马斯洛理论
需求层次理论
感知
学习
信念
消费者购买的决策过程
认知需要
认知需要是消费者购买过程的起点。由内部刺激和外部刺激引起。
收集信息
个人来源
家庭成员、朋友、邻居、同事
商业来源
推销员、广告、展销会、商业包装
公共来源
大众传媒、消费者保护组织
经验来源
亲自接触、使用商品
评价选择
购买决策
购后评价
品牌资产分析
品牌资产的概念
品牌化
定义品牌资产
品牌资产
基于消费者的品牌资产
品牌资产来自于消费者反映的差异
反映的差异是消费者拥有不同品牌知识的结果
品牌资产体现在消费者在品牌营销活动中形成的感知、偏好和行为等
基于消费者的品牌资产模型
品牌资产评估器
构成要素
品牌强度
差异度
相关度
品牌高度
美誉度
熟知度
品牌类型分类
领导品牌
品牌强度强、品牌高度高。这些品牌变得不可抗拒，它们具有高盈利、高边际贡献，以及创造未来价值的最大潜力。
利基/强势品牌
品牌强度强，品牌高度低。这些品牌虽然消费者熟知度较低，但已经形成了一定的势能和相关度，消费者对其表现出好奇，潜力很大。
侵蚀/衰退品牌
品牌强度弱，品牌高度高。这些品牌虽然知名度很高，但无法脱颖而出，表现平平。
新的/未聚焦的品牌
品牌强度弱，品牌高度低。这些品牌很多是新进入的品牌，还有一些迷失方向的中等品牌，这些品牌并不为大众所熟知。
BrandZ模型
核心是品牌动力金字塔
层级
存在
相关度
表现
优势
联结
品牌共鸣模型
步骤
确保消费者能够识别出该品牌，并且将品牌与特定的品类或消费者需求联系起来
通过将大量的有形品牌联想和无形品牌联想战略性地联系起来，在消费者心中建立牢固的品牌意识
引发消费者在与品牌相关的判断和感受方面做出正确的反应
将消费者对品牌的反应转换成强烈的、活跃的忠诚度
模型强调了品牌构建的二元性：品牌构建的理性路线（金字塔左边）和情感路线（金字塔右边）
模型
品牌资产的建立
选择品牌元素
“品牌创建”
深刻印象
富有意义
受人喜爱
“防御性”
可转换
可调整
可保护
设计全面营销活动
内部品牌化
选择正确时机
连接内部营销和外部营销
让品牌因员工而充满活力
品牌社区的建立
作用
误区与认识
误区：品牌社区是一种营销策略
认识：品牌社区是一种企业战略，企业模式都必须支持社区品牌
误区：品牌社区是为了服务企业经营而存在的
认识：品牌社区是为了服务其中的人而存在的，品牌社区是实现目标的手段，它本身并不是目标
误区：构建品牌后，品牌社区就会跟随而至
认识：培育社区，品牌会随之成长；对社区进行规划，品牌就会变得更强大
误区：聚焦于意见领袖，从而建立强大的品牌社区
认识：强大的品牌社区关注所有成员，每个人都在社区里扮演着重要的角色
误区：在线的社交网络是构建品牌社区的最好方式
认识：社交网络是一种社区工具，但是这个工具并不是战略
误区：成功的品牌社区是受紧密管理和控制的
认识：控制是不可能的，品牌社区的成功需要完全开放和放开。品牌社区由消费者构成， 并应由消费者管理，反抗管理者的控制
发挥次级联想的扩展作用
品牌资产的测量
品牌价值链的三个假设
品牌价值链的三种倍增因素
品牌审计与品牌追踪
品牌资产的管理
品牌强化
品牌激活
品牌化战略的设计
新产品品牌化的三种方式
为新产品创造新的品牌
通用一些已有的品牌元素
把新的和已有的品牌元素结合使用
品牌化决策
三种通用策略
单个品牌名或单独家族品牌名
优势：如果一种产品失败了或质量不好，企业并没有将声誉与产品栓在一起是，声誉影响较小
企业通用品牌伞或企业品牌名
优势
开发成本更低，因为企业不需要进行“品牌名称”研究或支出大量广告费用创建认知
如果品牌名字好，新产品的销售可能非常强劲
企业品牌化战略能给企业带来更多的无形价值
子品牌名称
优势：企业名称能够为新产品取得合理地位，单个名称能够使其更为个性化
品牌化战略关键构成要素
品牌延伸
优势
提高新产品的成功概率
正面反馈作用
产品线的延伸能够重燃消费者对该品牌的兴趣和喜爱，并有助于扩展母品牌的市场覆盖率，还可以生成后续延伸
劣势
品牌稀释
损害母品牌
成功的特性
品牌可延伸性平衡卡
消费者视角：吸引力
产品类别吸引力（规模、成长潜力）
资产转移（感觉品牌匹配度）
感知消费者目标匹配度
企业视角：可交付性
资产扩展作用
产品技巧
组织技巧
基于渠道和传播的营销效力
利润潜力
推行的可行性
竞争视角：可区分
比较吸引力
大量优势
少量劣势
竞争反应
可能性
免疫或不受影响
法律、管制、制度方面的障碍
品牌视角：资产反馈
增加母品牌资产
有助于增加品牌延伸计划
改善资产基础
品牌组合
品牌组合关系图
品牌组合
品牌线
原始产品
产品线延伸
类别延伸
特定品牌线
设计品牌组合的基本原则
最大化市场覆盖，最小化品牌重叠，每个品牌有清晰的差异化，能吸引住一个足够大的细分市场，来证明其营销和生产成本的合理性
品牌组合中的角色
侧翼（斗士）
设计“斗士”品牌时要小心谨慎，不能太吸引人，以免抢走高溢价的对比品牌的销售额
也不能定价过低，以免对品牌造成不利影响
现金牛
低端入门级
高端声望
品牌营销策划
营销策划的类型
品牌营销策划的内容
品牌营销战略策划（STP）
市场细分
按地理因素细分
按人口统计因素细分
原因
它们通常和消费者需求联系在一起
它们容易测量
人口统计变量
生年别收尸
年龄
生活阶段
性别
收入
世代
按心理统计因素细分
价值观与生活方式（VALS）模型
维度
消费者动机（水平维度）
理想
成就
自我表达
消费者资源（垂直维度）
分类
拥有较高资源水平的群体
创新者
思考者
成就者
体验者
拥有较低资源水平的群体
有信仰者
奋斗者
生产者
幸存者
按行为因素细分
需要和利益
形象追寻者
精明购买者
传统主义者
满意的尝试者
决策角色
发起者
影响者
决定者
购买者
使用者
目标市场选择
市场细分标准
可测量性
足量性
可进入性
可区分性
可操作性
评估和选择细分市场
评价细分市场
确定目标市场的方式
选择企业涵盖市场的模式
目标市场选择策略
影响目标市场策略选择的因素
生命竟是同一
目标市场定位
品牌营销战术策划（4P）
产品策划
价格策划
追求盈利最大化
短期利润最大化
实现预期的投资回报率
提高市场占有率
实现销售增长率
适应价格竞争
保持营业
稳定价格，维护企业形象
渠道策划
促销策划
品牌营销策划的步骤
界定问题
环境分析
宏观状况
市场状况
竞争状况
分销状况
综合分析
营销目标
利润率
销售增长率
市场覆盖率
市场份额提高率
风险分散系数
创新
声誉度
营销战略
营销组合策略
执行方案
费用预算
方案控制
服务营销
服务设计和流程管理
服务产品
服务分析方法和类型
服务产品的设计
服务设计的内涵
服务设计的意义
服务设计是实现差异化营销的根本途径
服务设计的类型
服务供给设计
重大或激进设计
设计业务
为现有服务市场提供新的服务
服务改善
服务延伸
风格转变
围绕顾客角色的设计
服务解决方案设计
服务设计的过程
导向阶段
制定新服务目标与战略
战略决策的重点就在于寻求价值提供和成本控制之间的平衡点
构思
构思是对未来服务基本轮廓架构的构想，是服务设计的基础
筛选
条件
自身资源
技术
管理水平
标准
市场大小
市场增长状况
服务水平
竞争程度
设计阶段
产品概念的开发
商业分析
新服务的开发
试验阶段
正式上市阶段
服务设计策略
顾客导向型服务标准的制定
服务流程
服务流程设计优化的方法
服务流程设计的客户合作法
客户合作法的设计
设计服务过程的柔性
分析客户的需求
设置监控点
客户合作法的优点
提高服务效率
满足个性化需求
调解需求矛盾
客户合作法的缺点
服务人员的任务增加
增加辅助客户学习的职责
管理难度加大
服务流程设计的生产线法
生产线法设计原则
系统化原则
标准化原则
现代化原则
一是充分利用现代化管理技术和管理思想
二是广泛使用高技术含量的硬件设备
生产线法的优点
扩大服务规模
提高服务效率
改善管理和服务水平
生产线法的缺点
一是电子设备问题
学习使用现代产品需要花费时间和成本
存在可靠性和安全性的问题，一旦发生故障会带来难以预料的损失
二是客户的个性化需求与标准化流程之间的矛盾
要想挽留客户则必须提供更多的个性化服务
提供更多的个性化服务，则增加了服务流程规范化的难度
因此有必要在其中采取折中的方案
服务流程设计的图形设计法
图形设计法是可以采用流程图的形式
较常使用的图形设计法有蓝图法和服务图法
服务流程再造的控制
取消对顾客无价值的步骤
传递直接服务
自助服务
捆绑服务
服务环境与设施的优化
客户关系关系
客户评价
服务质量
分析服务质量差距
服务质量差距的分析方法
服务质量差距模型
服务质量差距模型分析
差距一:管理者认知差距
定义
企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距
导致产生的关键因素
由于不了解顾客的期望
原因
营销研究导向不充分
不了解顾客需求和购买行为
缺乏对顾客关系的关注
服务补救不充分
企业内部缺乏向上的沟通
措施
需要管理者加强对服务竞争本质和需求的理解，加强对顾客及服务竞争的深刻认识
要充分感知顾客服务预期，更好地开展市场调研活动，充分了解顾客的需求和期望
仅靠调研是不行的，还要疏通企业内部的信息渠道，提高内部信息的管理质量
差距二:质量规范差距
定义
企业对顾客期望的感知与按顾客驱动的服务设计和标准之间的差距
导致产生的关键因素
由于企业未选中正确的服务设计和标准
原因
计划失误或计划 程序有误
服务设计不良
缺乏以顾客为导向的服务标准
有形展示和服务场 景不恰当
措施
对企业应当优先发展的问题进行主重新排列，把企业对服务质量的承 诺放在首
计划的参与者、管理者和与顾客发生接触的具体服务提供人员共同参 与服务标准的制定
服务提供者与管理者对服务质量要达成共识，协调工作，缩小服务质量差距
增加有形展示和服务场景的投入
差距三:服务传递差距
定义
企业按顾客驱动的服务设计和标准与服务传递之间的差距
导致产生的关键因素
由于部门或员工未按服务标准提供服务
原因
对服务人员的管理不当
服务人员没有扮演好自己的角色并承担责任
服务运营管理不善
措施
要修正管理者和监督者对员工的监督、奖励制度，使其在质量计划和服务质量上相协调
要完善服务人员的配置，对员工进行培训和激励
改进技术和运营系统，使质量标准得以执行，让服务系统能够良性运营。
差距四:市场沟通差距
定义
服务传递与面向顾客的外部沟通之间的差距
导致产生的关键因素
由于企业未将服务绩效与承诺相匹配
原因
市场沟通机会与服务运营活动不一致
传统的市场营销与服务生产之间不协调
企业没有执行市场沟通中提出的质量承诺
市场沟通存在过度承诺
措施
建立服务应用执行和外部市场沟通机会协调机制，使得市场沟通中的承诺更加符合实际、更加准确，也使得市场沟通中提出的承诺可以顺利实现
企业要通过管理监督系统的合理运用，提高市场沟通质量
对过度承诺，服务提供者需要提高市场营销传播计划的管理水平，改善市场沟通的质量
差距五:感知服务质量差距
定义
顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差距
导致产生的关键因素
由于以上四个差距的形成， 导致差距五的产生
原因
顾客对企业的服务质量进行消极评价
企业口碑较差
企业形象较差
服务失败
措施
企业管理者要识别差距、弥合差距，通过活动挽回受损的影响
提高服务质量的途径
服务提供者的综合管理
服务提供过程的综合管理
服务构成要素的综合管理
渠道与终端
渠道窜货的原因和对策
发生渠道窜货的原因
价格差异
供需差异
优惠差异
库存积压
任务压货
市场报复
提货方便
渠道窜货的对策
文明吸烟环境建设
消费环境的概念
文明吸烟环境分析
文明吸烟环境建设的基本措施
零售终端信息采集网络建设
零售终端信息化建设的基本原则
自主自愿原则
依法依规原则
动态管理原则
行业信息采集网络建设的步骤
零售终端数据分析方法和模型
零售终端盈利水平分析
零售终端库存周转水平分析
销售占比、交叉比率和动销率分析
销售占比分析
交叉比率分析
商品动销率分析
商品动销率低的原因
商店动销率低的解决办法
团队管理
营销人员激励
激励的原理
要素
需求
动机
外部刺激
行为
激励的理论
需求层次理论
马斯洛需求层次理论
三个基本假设
人要生存，他的需求能够影响他的行为
人的需求按重要性和层次性排成一定的次序
人的某一级需求得到最低限度的满足后，才会最求高一级的需求
需求层次理论在管理中的应用
ERG 需求理论
三种核心需求
生存的需求
相互关系的需求
成长发展的需求
“受挫—回归”思想
ERG理论在管理中的应用
双因素理论
分类
激励因素
生理需求、安全需求和社会需求等较低级的需求
保健因素
相当于尊重需求、自我实现需求等较高级的需求
应用方法
直接满足
所需时间较长
能较为持久地提高生产效率
管理者应充分注意运用这种方法
间接满足
能够显著地提高工作效率
不容易持久
处理不好还容易产生副作用
意义
双因素理论具有一定的科学性
双因素理论可以指导奖金发放
双因素理论对做好员工的思想工作提供了有益的启示
双因素与激励方法对应表
X一Y 理论
人性假设
X理论：人性是消极的
Y理论：人性是积极的
X理论是一种过时的理论，只有Y理论才能保证管理的成功
意义
阐述了人性假设与管理理论的内在关系
X一Y理论动态地分析了人性假设的变化对管理理论的影响
X一Y理论提出的管理活动要充分调动人的积极性、主动性和创造性
营销团队激励
营销团队激励的基本方法
薪酬制度激励法
绩效工资
烟草行业在团队激励中突出绩效工资，意味着营销团队在工作中可根据其绩效贡献而获得相应的奖励，因此，这种绩效工资也可称为奖励工资
总奖金
总奖金是以绩效为基础的一次性支付奖励，可在年终或每季度末根据团队的贡献发放
总奖金不仅可对照队贡献进行有效的激励，而且能使广大员工感受到公司的繁荣
知识工资
知识工资是指在团队中，根据员工能够究成的任务数量增加而增加的工资。
知识工资可增加企业的灵活性和效率，使得团队员工明确其工作岗位
在企业对团队成员的工作评估度方面要求较高
非薪因素激励法
慕容自信行情
信任激励
职务激励
及时提拔
重用人才
引入竞争和激励机制
情感激励
利他主义情感
好胜情感
享乐主义情感
目标激励
荣誉激励
行为激励
激励不同类型人员的方法
激励明星营销人员的方法
特点
一般都有些特长
或善于处理与客户的关系
或精通营销技巧
总是能取得优秀的营销业绩
方法
树给扶梯箭玩
树立形象
给予尊重
赋予成就感
提出新挑战
健全制度
完善产品
激励问题营销人员的方法
引导恐惧退缩型成员
帮助他们建立信心，消除恐惧
肯定他们的长处，同时指出问题所在，并提供解决办法
陪同营销和训练，使其从容行事，由易到难，再渐入佳境
对其进行培训，丰富其产品知识，提高营销技巧
引导缺乏干劲型成员
指出缺乏干劲的弊端
外在激励和内在激励双管齐下
陪同营销并予以辅导
更换业务营销区域
提高业务配额
以增加薪水、提供奖品作为动力
给予短暂休假，调养身心
引导虎头蛇尾型成员
带动或陪同营销
要求参加营销演练或资料收集整理
分段式考核
多做心理辅导
规定各时间段、各作业区域的营销目标
引导浪费时间型成员
引导强迫营销型成员
引导惹是生非型成员
引导愤懑不平型成员
引导狂妄自大型成员
激励老化营销人员的方法
现象
方法
竞赛激励
竞赛激励设置的原则
奖励设置面要宽
要建立具体的奖励颁发标准，奖励严格按实际成果颁发，杜绝不公正现象
竞赛的内容、规则和办法应通俗易懂，简单明了
竞赛的目标不宜太高，应使大多数人通过努力都能达到
专人负责宣传推动，并将竞赛情况适时公布
安排并宣传竞赛的会议，渲染竞赛的热烈气氛
竞赛完毕，马上组织评选，公布成绩，并立即颁发奖品，召开总结会
竞赛激励的实施
蛇命宣纸拟评奖
设定竞赛目标
明确竞赛主题
选择参赛对象，规定资格限制。
制定入围标准和奖励标准
拟定竞赛办法，明确需解释、说明之处
评审过程
奖品选择
竞赛激励活动的管理及评估
装鱼食猪活
专项管理
预算管理
时间管理
组织管理
活动评估
提升营销团队的效率
建立高效团队
建立高效团队的必备因素
共同的目标和目的
共同的价值观和指导原则
共同的行动计划
行动领袖
定期的检查与反馈
高效团队管理者的工作内容
加强团队领导
鼓舞团队士气
提高团队效率
团队冲突管理
营销人员培训
培训需求分析
培训需求分析的方法
面谈法
分类
结构式面谈
非结构式面谈
步骤
确定需要的信息
确定面谈的人数和对象
准备访谈提纲
告知面谈者的相关情况
实施面谈
整理并分析结果
绩效分析法
问卷调查法
形式
开放式问卷
投射式问卷
强迫式问卷
等级排列式问卷
调查方式
信函、传真、电子邮件、电话或面谈
组织要因分析法
高层
中层
基层
岗位工作要因分析法
关键事件法
经验判断法
培训需求分析的实施程序
做好培训前期的准备工作
建立员工背景档案
与各部门人员保持密切联系
向主管领导反映情况
准备培训需求调查
制订培训需求调查计划
培训需求调查工作的行动计划
确定培训需求调查工作的目标
选择适合的培训需求调查的方法
确定培训需求调查的内容
实施培训需求调查工作
提出培训需求动议或愿望
调查、申报、汇总需求动议
分析培训需求
受训员工的现状
受训员工存在的问题
受训员工的期望和真实想法
制作好培训需求调查样本
组织实施培训调查
培训需求分析整理
撰写培训需求分析报告
需求分析实施的背景
开展需求分析的目的和性质
概述需求分析的方法和过程
阐明分析结果
解释、评论分析结果和提供参考意见
附录
报告提高
培训课程设计
培训教案的编写
培训教案的内容
教学目的与要求
教学内容
教学方法
教学手段
课后小结
培训教案的编写步骤
熟悉内容阶段
确定思路阶段
列出提纲阶段
确定授课方法阶段
修改完善阶段
培训课件的类型
教学演示型
自主交互型
操作练习型
教学模拟型
合作学习型
资料工具型
培训教学方法的选择
讲授式培训教学法
主要形式
讲解式培训教学法
讨论式培训教学法
演讲式培训教学法
基本要求
合理组织培训教学内容
培训教师的语言应清晰、精炼、准确和生动
善于设问解疑，激发学员的求知欲望和积极的思维活动
优点
有利于大幅度提高课堂教学的效果和效率
有利于帮助学员准确地掌握教材
有利于充分发挥教师自身的主导作用
讲授法是其他教学方法的基础
问题探究式教学法
主要形式
问题式培训教学法
探究式培训教学法
发现式培训教学法
显著特点
以问题为主线，以培养思维能力为核心
师生角色的转换
模式的开放性和交互性
基本要求
要提出有价值的问题，这是引导学员主要探究的起点
提出假想，要根据问题收集各种论据，以解释问题
对收集的各种论据资料进行分析、研究
进行交流和论证，对获得的资料有明确的评价，对问题形成初步的解释和结论
反复论证形成自己的认识，得出明确的问题解决结论或提出新的问题，并进行阐述交流
基本步骤
创设问题的情境
选择与确定问题
讨论与提出假设
实践与寻求结果
验证与得出结论
如何选择探究的内容
依据
原则
适度原则
引起兴趣原则
可操作性原则
训练与实践式培训教学
主要形式
示范教学法
模拟教学法
项目教学法
以小组为单位
步骤为咨询、计划、决策、实施、检查和评估
基于现代信息技术的培训教学法
现代教学媒体的分类
视觉媒体
听觉媒体
视听媒体
交互媒体
培训教学功能
再现功能
集成功能
交互功能
虚拟功能
选择培训教学法的基本依据
依据培训教学目标选择培训教学方法
依据培训教学内容、特点选择培训教学方法
依据培训对象选择培训教学方法
依据培训教师的自身素质选择培训教学方法
依据培训教学环境条件选择培训教学方法
培训项目组织
制订年度培训计划
制定培训项目实施方案
培训项目实施方案的构成要素
培训目的
培训目标
培训对象及类型
培训内容
培训组织范围
培训规模
培训时间
培训地点
培训的方式和方法
培训教师
考评方式
经费投入
培训效益、效果的预期
制定培训项目实施方案的基本依据
以企业的发展为依据
以中、长期培训方法为依据
以培训需求预测为依据
以组织优先权为依据
以培训素材基础台账为依据
制定培训项目实施方案的方法
会议法
座谈法
组织培训项自实施方案的步骤
公布培训计划
培训资源的组织和准备
人地物
培训对象、培训教师的落实
培训场所的选择与布置
应用工具的准备
资料类工具
设施类工具
进行培训动员工作
告知有关培训的详细情况
强化学员的学习动机，调动学员学习的积极性
综合不同意见
了解特殊需求
培训效果评估
培训评估的原则
社会需求原则
方向性原则
客观性原则
指导性原则
系统性原则
培训评估的作用
信息反馈与调节作用
目标导向作用
指导与促进作用
鉴定与考核
培训评估的实施方法
终结性与形成性评估
纵向评估与横向评估
单项评估与全方位评估
定性评估与定量评估
个体评估与集体讨论评估
柯氏四级评估
培训评估的流程
分析培训需求
确定评估目的
建立培训评估数据库
确定培训评估的层次
调整培训项目
沟通培训项目结果
培训评估结果的反溃
反馈对象
培训管理人员
管理层
受训人员
受训人员主管
培训评估结果的作用
反馈评估结果的注意事项
充分尊重被评估者的知情权和隐私权
使培训项目评估的价值最大化
既要重视评估结果，又不能把评估结果作为衡量被评估者的唯一标准
主题
子主题
浮动主题
使用者及其使用相关的变量
使用者状况
未使用者
曾经使用者
潜在使用者
初次使用者
经常使用者
使用频率
轻度
中度
重度
购买者准备阶段
不知晓、知晓、了解、感兴趣、希望购买和打算购买
忠诚度水平
核心型忠诚群体
帮助企业确定自身产品的优势
分散性忠诚群体
反映出那些品牌是企业最大的竞争对手
转移型忠诚群体
转变型躯体
态度
狂热、积极、不关心、否定。敌对
多重基础