用户体验

客户体验学科相关知识，NPS理论基础：定义与关键业务驱动因素相匹配的的结果指标（客观）；定义可跟踪客户体验的感知指标（主观）；选择一个测量体验的北极星指标。

客户体验学科的知识体系框架

概念与模式

体验的起源

设计领域的用户体验(微观)

个体在使用特定产品，服务，或者系统时，产生的情感和态度

经济领域的体验经济（宏观）

农业经济（货品）--工业经济（产品）--服务经济（服务）--体验经济（体验）

管理领域的客户体验（中观）

客户体验是客户对企业所有交互的感知，含设计，战略，市场洞察，测量交付，组织文化

体验管理是一门利用体验数据（X-data）和运营数据（O-data），对企业或组织的四项核心体验，客户体验，员工体验，产品体验，品牌体验进行测量和优化的学科

营销领域的体验营销（中观）

体验的定义：拥抱与山顶

体验的本质

体验的三大核心要素：场景，交互，感知

体验的三大特征：主观，实时，一对一

体验的类型

按主体划分

客户体验：营销，零售，产品，服务

员工体验，股东体验，合作伙伴体验

按层面划分：触点层，旅程层，关系层

其他...

体验的价值

想要成为真正以客户为中心的企业，必须建立能将客户体验与财务表现直接关联起来的绩效框架

增加收入：提高客户忠诚和回购率。留存---复购--推荐

减少成本：通过消除客户痛点，有意义的沟通，减少客户投诉，优化服务客户所需的支出

降低风险：积极的客户体验和有价值的互动可以建立客户信任，帮助公司更好的评估风险

体验的运营模式

数字化：体验运营模式的基石。体验商业成功的条件=实时+个性化+规模化

体验运营模式（XOM）=体验管理（XM）+体验工程（XE）

体验管理：能力，赋能，治理

体验工程：技术，平台，工具

能力体系

战略与愿景

体验战略的六个组成部分：体验愿景，目标客户，差距分析，路线图，责任体系，关键绩效指标

体验战略来自全面的洞察

理解企业的业务

理解企业的客户

理解企业客户体验的现状

客户旅程管理

研究与洞察

设计与创新

开发与交付

测量与分析

定义与关键业务驱动因素相匹配的的结果指标（客观）

定义可跟踪客户体验的感知指标（主观）

确定影响客户感知的交互指标

选择一个测量体验的北极星指标

用回归分析来验证初始假设

在应用中不断优化测量指标体系

赋能体系

以客户为中心的企业文化

高度信任

客户导向

学习导向

开放沟通

践行价值观

行动导向

管理实践

领导力和支持

资源和培训

清晰的目标

团队工作流程和协作

授权和问责

客户和员工反馈

员工敬业度

敬业行为

敬业态度

客户体验人才，岗位，组织体系

为什么要建立客户体验团队

构建新的专业能力

制定体验愿景和战略，客户旅程管理，研究洞察等

协同不同职能部门

提供体验专业赋能

引工具，建平台，建文化，搞培训

推动整体转型计划

客户体验团队的职责

专业性工作职责

赋能型工作职责

治理型工作职责

常见岗位

高级角色和岗位

CXO CCO，客户VP，体验VP

中级管理角色和岗位

体验总监，客户之声经理，旅程经理

一线实践角色和岗位

客户研究人员，体验分析师等

咨询顾问角色与岗位

客户体验技术与工程

实施与治理

客户体验启动

客户体验转型

客户体验治理