《关键对话：如何高效能沟通》读书笔记

《关键对话》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题，成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。

《关键对话：如何高效能沟通》

• 何谓关键对话
  • 对话双方观点有很大差距
  • 对话存在很高的风险
    • 会对你产生很大影响
  • 对话双方情绪非常激烈
• 掌握关键对话
  • 关键
    • 相关信息的自由交流
      • How? 营造共享观点库
      • How to?鼓励对话者实现观点的自由交流(见其余章节）
• 从“心”开始
  • 关注自己的真正目的
    • 对话陷入沉默或暴力状态时，问自己
      • “我现在的行为显示出自己的动机是什么？”
      • “我想为自己、他人、人际关系做些什么？”
      • “如果这是我真正的目的，我该怎么做？”
      • “从心开始”
  • 拒绝“傻瓜式选择”
    • 两极化选择
      • 说实话vs顾面子
      • 成vs败
    • 对比说明法
      • 阐明自己真正的目的
      • 说明你不想实现的目标
      • 开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式
• 注意观察
  • 观察对话内容和对话气氛
  • 观察安全问题
    • 注意不要让安全问题把你引入歧途
  • 观察对话在哪些情况下会变得难以处理
    • 学会识别关键对话
      • 生理不适
      • 情绪反应
      • 行为方式
  • 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态
    • 沉默
      • 有意拒绝观点交流的行为
      • 掩饰、逃避和退缩
    • 言语暴力
      • 试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的言语行为
      • 人们把自己的信息强行加入信息库中
      • 控制、贴标签和攻击
  • 关注你的压力应对方式
    • 我正在陷入沉默或暴力状态吗
• 保证安全
  • 判断哪种安全因素出现危机
    • 共同目的
      • 对方觉得我在对话中是否关注其目的？
      • 对方是否信任我的对话动机？
    • 相互尊重
      • 在对话过程中，对方是否感到你尊重他们
  • 暂停对话，营造安全气氛
    • 当你的做法破坏尊重感时
      • 道歉
        • 要真诚
    • 当对方误解你的目的或意图时
      • 对比说明
        • 对比说明并非道歉
        • 对比法可提背景和平衡
        • 对比法可预防或救急
    • 当和对方目的不一致时
      • 创建共同目的
        • 积极寻找共同目的
          • 做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案
            • “看起来我们都在向对方强加自己的观点，我保证会继续和你讨论，直到找到咱们都满意的方案”
        • 识别策略背后的目的
          • 询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的
        • 开发共同目的
          • 如果明确双方目的后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标
        • 和对方共同构思新策略
          • 明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案
• 开始行动
  • 如何把关键对话转变成行动和结果
    • 决定如何决策
      • 命令式
        • 无须参与的决策方式
      • 顾问式
        • 广泛征集意见，由少数人决定的决策方式
      • 投票式
        • 以支持率为基础的决策方式
      • 共识式
        • 人人都必须对最终结果表示同意的决策方式
      • 如何选择？需考虑
        • 关注者
          • 想参与决策、会受到决策影响的人
          • 不要让对问题漠不关心的人参与决策
        • 知情者
          • 具备做出最佳决策的能力，鼓励他们参与决策
          • 不要让不了解情况的人参与决策
        • 支持者
          • 确定哪些人在决策中会以管理者或影响者的身份对你表示支持
        • 参与者
          • 应当是让最少的人员参与决策，同时必须获得足够的支持以做出高质量的决策
    • 明确执行细节
      • 行动人
      • 行为目标
      • 行动时间
      • 检查方法
        • 督促人们对其做出的承诺负责
      • 记录任务细节
• 了解对方动机
  • 倾听技巧
    • 询问观点
      • 表明你很有兴趣了解对方的看法
      • 用鼓励性话语
    • 确认感受
      • 通过表示高度理解对方的感受增强安全感
      • 必须做到冷静客观
    • 重新描述
      • 当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法
      • 不要急于求成
    • 主动引导
      • 如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测
      • 在你尝试其他三种方式之前，不要轻易使用最后这种技巧
  • 如何和对方分享观点
    • 赞同
      • 在分享观点时对他人表示赞同
    • 补充
      • 如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充
    • 比较
      • 当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较
• 陈述观点
  • 综合陈述法
    • 分享事实经过
      • 从最少争议、最有说服力的事实谈起
    • 说出你的想法
      • 说明你根据这些事实得出的结论
        • 你应当表现得自信
        • 不要堆积问题
        • 注意安全问题
        • 使用对比法
    • 征询对方观点
      • 鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法
    • 内容
    • 做出试探表述
      • 承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实
        • 软化措辞
          • “事实是……”=>“我认为……”
          • “人人都知道……”=>“有3位供应商和我谈过，他们认为……”
          • “很明显……”=>“我有点怀疑是否……”
        • 要谨慎，但不要软弱
    • 鼓励做出尝试
      • 创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点
    • 方式
• 控制想法
  • 行为方式回顾
    • 行为方式模型
      • 关注你的行为表现
        • 如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
        • 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
      • 确定行为背后的感受
        • 学会准确识别行为背后的情绪
        • 导致这种行为的情绪感受是什么
      • 分析感受背后的想法
        • 学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释
        • 警惕似是而非的“小聪明”式想法
          • 受害者想法
            • “这可不是我的错！”
          • 大反派想法
            • “这都是你造成的！”
          • 无助者想法
            • “这事我也没办法！”
        • 改变主观臆断
          • 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任
          • 一个理智而正常的人为什么会这样做
          • 我的真实目的是什么
          • 要想实现这些目的现在我该怎么做
      • 寻找想法背后的事实
        • 回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别
        • 形成这种想法的事实依据是什么