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管理体系认证基础
CCAA审核员考试，管理系认证基础，特定管理体系特征及原理，管理体系认证机构管理基础，管理体系专项认证技术，管理体系概论内容梳理。
编辑于2022-05-08 20:29:32- 管理概论
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管理体系认证基础
第一章管理学基础

管理的内涵
1.管理的定义

管理就是决策
西蒙
定义含义

管理思想与理论
管理学基本原理
第二章管理体系概论
引言
管理体系是从质量管理的概念发展起来的,并传承了质量管理的精华。基于过程理论，一个过程的输出可成为其他过程的输人,并联结成整个管理网络。组织通过设立方针 和目标，把实现这些目标所需的过程形成相互关联或相互作用的一组要素,这些要素是构成组织建立、实施、保持和改进管理体系的基础。过程方法、策划一实施一检查—处置(PDCA)循环、风险思维等管理理念在管理体系中得到了充分体现。一个组织针对某个特定领域管理的深度和广度,会依据自身的需求来确定。当需要对一个特定领域实施系统化管理时,组织若按照一个特定管理体系标准的要求实施管理，这无疑是一种全面、有效和高效的选择。本章主要对管理体系的起源和发展、管理体系的核心理念、管理体系通用术语及管理体系实现过程进行阐述。
阶段
第一节管理体系起源和发展 质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段,直到国际标准化 组织(ISO)提出管理体系的概念。管理体系是以质量管理体系发布为起点,在几十年的发展过程中,带动了环境、质量、职业健康安全、能源、食品安全、信息安全等几十个领域的管理体系标准的诞生,一些领域的管理体系标准已经发展为系列化标准。这些领域的管理 体系标准在世界上被各国广泛应用。本节主要对管理体系的起源和发展进行阐述。
质量检验阶段
（一）质量检验阶段 20世纪之前，产品质量基本上依靠操作者的技艺和经验来保证,可称为“操作者的质量管理”。显然，操作者的技艺和经验决定了产品质量，而不同的操作者生产的产品质量也不尽相同,因此,顾客在购买产品时实际上购买的是操作者的技艺和经验，也使得市场上无法提供大批量的质量相同的产品。到了20世纪初,由于“操作者的质量管理”容易造 成质量标准的不一致和工作效率的低下,因而不能适应生产力的发展。工业革命之后,机 器工业生产逐步取代了手工作坊式的生产,质量管理也得到了迅速的发展。科学管理的 奠基人泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。后来，在一些工 厂中开始设立专职的检验部门;对生产出来的产品进行质量检验,鉴别合格品或咬次品， 从而形成所谓“检验员(部门>的质量管理”。质量检验阶段的开始,是现代意义上的质量 管理概念的诞生。 专职检验的特点是“三权分立”:检验活动其他职能分离,出现了专职的检验员和独 立的检验部门，即有人专职制定标准，有人负责生产制造,有人专职按照标准检验产品质 量。专职检验既是从产成品中挑出废品,以保证出厂产品的质量,又是一道重要的生产工 序。通过检验，反馈质量信息，从而避免今后出现同类废品。但这种检验也有其弱点;第 一，出现质量问题容易“扯皮”推诿，缺乏系统优化的观念;第二，它属于“事后检验”，无法 在生产过程中完全起到预防、控制的作用,废品一经发现，就是“既成事实”,一般很难补 救;第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理，有时从技术 上考虑也不可行(例如破坏性检验)，在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个9点尤 为突出。后来，又改为百分比抽样万法，以减少检验损失费用，但这种抽样方法片面地认 为样本和总体是成比例的。因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值， 如百分之几或千分之几。但这实际上存在着“大批严、小批宽，同质不同法”出现随着产 品批量的增大，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不 同的处理。
统计质量管理阶段
（二）统计质量管理阶段 由于“事后把关”的检验不能预防不合格品的发生，对于大批量生产和破坏性检验也 难以适用。20世纪20年代，人们开始探寻质量管理的新思路和新方法，英国、美国、德国、 苏联等国家相继制定并发布了公差标准,以保证批量产品的互换性和质量的一致性。与 此同时，人们开始研究概率和数理统计在质量管理中的应用。1926年美国贝尔电话研究 室工程师休哈特(W.A. Shewhart)提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”,解决了质量钊验事后把 关的不足。后来，美国人道奇(H.F. Dodge)和罗米格(H.G.Romig)又提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样检验表”,解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。 第二次世界大战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国先后制定了三个战时质量控 制标准，即 AWSZ1.1-1941《质量管理指南》、AWSZ1.2—1941《数据分析用控制图法》、 AWSZ1.3—1942《工序控制图法》，并要求军工产品承制厂商普遍实行这些统计质量控制 方法。一般认为20世纪40年代的这些理论和实践的进步是质量管理开始进人统计质量
全面质量管理阶段
管理体系的发展
管理体系核心理念
运用过程方法
过程
利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
输入
预期结果
PDCA循环
风险管理思维
关注持续成功
关注绩效
以顾客为关注点
强调领导作用
循证决策
含义
循证决策就是将数据和信息及其不确定性经过科学加工后形成证据,基于证据实施决策的理论。循证决策既可以支持运行层面,也可以支持战略层面。 循证决策需要系统的方法和理性的分析,并在专业知识的支持下才能实现最优的结果。非理性思维、错误数据和信息会导致错误的决策,错误的决策会产生错误的路径,以致根本无法实现目标,甚至造成不可逆转的损失
关系管理
管理体系通用术语
子主题
管理体系常用术语
管理体系审核的主要用语
管理体系认证认可的主要术语
管理体系实现过程
第三章管理体系标准的高层结构
子主题
第七章管理体系专项认证技术
第六章管理体系认证及认证过程
第五章管理体系认证机构管理基础
管理体系认证机构概念
审核体系认证实施方
管理体系认证机构
管理体系认证对象
组织的管理体系
管理体系认证依据
相关技术标准
特定管理体系标准
管理体系规定的规定要求
1.有能力以一致、公正的方式实施管理认证
2.促进国际和国内承认并接受的认证
第四章特定管理体系特征及原理
论述题
1. 初次认证第二阶段应包括哪些内容
第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。 第二阶段审核至少应包括: 1)与适用的体系标准其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据 2)依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致)，对绩效进行的监视、测量、报告和评审; 3)客户管理体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效; 4)客户过程的运作控制; 5)内部审核和管理评审; 6)针对客户方针的管理职责;
2. 初次认证二阶段审核的审核计划包括哪些主要内容？
(1)审核目标。 (2)审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程。 (3)审核准则和引用文件。 (4)实施审核活动(适用时，包括临时场所的访问和远程审核活动)的地点、日期、预期的时间和期限、 包括与受审核方管理者的会议。 (5)使用的审核方法，包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的 设计。 (6)审核组成员、向导和观察员的作用和职责。 (7)为审核的关键区域配置适当的资源。
3. 关于认证风险控制，集中体现在哪些方面?如何进行控制?
1)开拓新认证领域和扩大认证业务范围的风险控制—认证机构在研究开拓新领域和扩大业务范围前，要做好充分调查研究，获取必要信息，识别认证风险提出有效的控制措施。 2)认证受理的风险控制——认证机构在认证受理时，要评估认证风险等级，识别需要控制的重点。通过识别认证申请方的认证意图、组织结构、认证范围内产品及过程特点、适用法律法规、地域和场所、历史数据、未来预测和典型案例等，确认有能力实施主停下审核和控制认证风险后，再签订合同。 3)策划审核方案的风险控制─依据申请方的风险等级，制定认证方案，合理安排审核日和审核组人员配备。 4)审核活动实施的风险控制——审核组在现场审核中进一步识别影响认证风险的重要因素并记录。 5)认证决定的风险控制─确认组织的认证过程符合认证标准规范性文件要求和法律法规要求后，应考虑对认证风险的控制，做出批准认证的审核结论。 6)认证后风险控制——认证机构应收集获证组织的变更信息，并作出相应的处理。
4. 某机械加工型企业拟建立质量管理体系，通过管理体系来提升企业内部的管理，企业在体系建立过程中需要做哪些工作?
建立QMS最重要的环节是对体系进行策划，按步骤如下: 1)理解组织所处的生存环境和相关方的需求和期望作为机械生产、加工型企业，应先对组织所处的内外部环境进行分析，外部环境包括机械加工行业的国际形势，国内形势，同行业其他竞争对手目前的经营情况、运行情况、国家对本行业的法律法规要求等逐—进行分析识别。内部环境包括本企业内部的情况进行分析，包括顶层制度建立情况、组织框架、分工情况、生产的产品对顾客的需求程度，产品所处在整个行业的水平等。企业并需要了解他的相关方的要求都是哪些?例如顾客对本企业有什么要求，上级主管部门、政府监督管理部门的要求、供应商的要求、供应商的需求等等信息。 2)确定管理体系的范围应对本企业的质量管理体系范围进行确认，不同的管理体系有不同的体系范围，管理体系范围应考虑中涉及的内容作为输入，确定企业作为机构加工行业的管理职能、生产场所、运行单元和物理厂区边界等等; 3)在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系对机械加工、生产过程中的所有环节进行识别,搞清楚他们之间的相互作用，有些过程是主观的，组织可以对其指标进行增加、减少、合并或改变顺序，例如:检验科、质量部等检验过程，确定和策划管理体系过程及过程之间的相互关系非常重要，这关系到组织结构的设置和体系文件的复杂程度，关系到管理体系运行的有效性和产出率。 4)确定岗位、职责和权限企业需要对质量管理体系运行过程中的所有岗位职责和权限进行再次明确，例如公司总经理在体系运行中承担的职责、是否设立管理者代表?其职责是什么，各部门人员的职责，体系运行主责部门是哪个等等。 5)根据企业之前分析的内、外部情况与机遇的分析，制定出应用本行业的风险与机遇的管理措施，通过这些措施的实施，增强有利影响，扩大机遇，减少不利影响，降低风险。 6)评审管理体系所在领域的初始状况如果该企业申请的是质量管理体系，那么对机构加工、生产过程中的过程能力、产品和服务质量水平应进行初始评审，这将更加有利于风险与机遇的措施实施。 7)制定方针和目标在建立体系之初，应按照质量管理管理体系的要求，建立适用于组织宗旨和环境的战略方针和目标，方针内容要包括管理体系标准要求的承诺和持续改进的承诺，要为制定目标提供框架性的方向，方针要在组织内部各层级间得到沟通和理解。目标要与方针保持一致，并在相关层级上进行分解，定期查看目标的完成情况。
I. 依据标准4条款来
5. 管理体系标准高层结构各核心条款的原理和内涵。
核心条款为7个，分别是第4章到第10章。 4)组织环境的原理和内涵:组织的环境是一个过程，标准要求组织要清楚自身的环境，至少要确定与其宗旨和战略方向有关，而且还会影响其实现特定管理体系预期结果能力的内外部因素。 5)领导作用:最高管理者的承诺是特定管理体系成功的关键因素，能够将组织的战略、宗旨、方针、过程和资源保持一致，以实现其预期结果。 6)策划，分为应对风险和机遇的措施和目标及其实现的策划。 7)支持，分为资源，能力，意识，沟通，成文信息。 8)运行，组织要先对运行过程进行策划，依据特定管理体系所需的过程及其相互作用，细化运行过程中的分过程和小过程，并建立运行准则，应按照准则实施并控制变化的过程。 9)绩效评价，由监视、测量、分析和评价，内部审核，管理评审三部份。 10)改进，分为不合格和纠正措施，持续改进
6. 高层管理体系方法采用什么样的通用模型?
过程方法、 PDCA方法、 风险管理思维、 追求持续成功、 关注绩效、 以顾客为关注焦点、 领导作用、 全员参与、 循证决策、 关系管理
7. 管理体系核心理念包括哪些内容?每个核心理念的主要内容是什么?
运用过程方法， 采用PDCA循环， 建立风险管理思维， 追求持续成功， 关注绩效， 以顾客为关注焦点， 领导作用， 全员参与， 循征决策， 关系管理。
8. 什么是过程?什么是过程方法?请分别举例说明。
过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动， 过种程方法:系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。 过程有大有小，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（比如从生产流水线到科室再到生产车间)，过程方法是对过程网络的一种管理办法，要求组织系统地识别并管理所采用的过程以用过程的相互作用
9. 管理体系建立和运行的主要步骤。
管理体系的建立包括管理体系的策划启动，策划信息及内容和创建体系文件。管理体系运行过程中，主要的管理事项有: 1)过程内和过程间的信息沟通 2)组织与外部的信息沟通和协调 3)员工的能力管理与提高 4)基础设施的配置与运行 5)供方、顾客及其他相关方的关系管理 6)特定领域和外包方的控制 7)运行过程中的变更控制和其他
10. 管理体系标准高层结构的核心内容。
(1)相同的标准框架和条款标题。高层结构具有相同的标准框架和条款标题。特定的管理体系标准在相同 的标准条款标题下，可以在特定管理体系标准中增加二级条款和三级、四级条款。 (2)相同的通用术语和核心定义。相同的通用术语和核心定义见第一章相关内容，本节不再详述。在各管理体系标准中，这些术语和定义是通用的。如果通用术语和核心定义中与特定的管理体系标准中的术语和定义名称相同但内涵不同/则需要在特定管理体系中加以说明，如“风险”。 (3)相同的条款核心文本。高层结构给出了相同的条款核心文本的格式，在相同的条款核心文本的格式基 础上，可依据特定管理体系标准增加相应的要求。“要求”性标准的核心文本内容在本章后续详述。“指南” 性标准核心文本内容可不受这些格式限制。
11. 审核方案是怎么建立、实施和调整变化的?
1、审核方案的建立: (1)明确审核方案管理人员的岗位和责任; (2)明确审核方案管理人员的能力; (3)确定审核方案的范围; (4)确定审核方案资源。 2,审核方案的实施: (1)审核方案管理人员相关活动的实施; (2)规定每次审核目的、范围、准则和审核方法; (3)选择审核组成员; (4)为审核组长分配每次的审核职责; (5)管理审核方案结果; (6)管理和保持审核方案记录。 3、审核方案评价与改进 (1)评价审核方案; (2)修改审核方案; (3)改进审核方案
12. 过程审核有哪些特征?
1、顾客导向。在审核中，审核员不仅考虑受审核方的需要，而且考虑受审核方顾客的需要，关注受审核方是否已经正确理解顾客要求并在每个过程中予以落实。 2、过程导向。在审核中，审核员关注过程、过程间的相互关系与接口和过程绩效，以及关注每个过程的绩效及其对QMS整体绩效的影响。 3、结果导向。在审核中，审核员关注过程结果，并将审核发现与它对受审核方提供合格产品能力的影响相关联。 4、关注QMS的持续改进。在审核中，审核员通过对过程绩效的系统分析，发现过程的波动和改进点，促进受审核方在QMS的整体改进，提供增值服务。
13. 简述对多场所组织的抽样审核时，需要考虑哪些内容。
场所内部审核、管理评审或以前认证审核的结果; 投诉记录以及纠正和预防措施的其他相关方面; 各场所在规模上的显著差异; 在倒班安排和工作程序上的差异; 管理体系以及在场所实施过程的复杂程度; 上次认证审核后的变化; 管理体系的成熟度和组织的理解程度; 对于环境管理体系，考虑环境问题和环境因素及其关联影响的程度; 于职业健康安全管理体系，考虑活动和过程的性质相关的职业健康安全风险程度; 文化、语言和法律法规方面的差异; 地理位置的分散程度;场所是常设的、临时的或虚拟的
14. 确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容。
1、初次审核时间:—阶段现场审核所需的审核时间不宜少于1个审核人日。对于人数较少(如有效雇员数量少于10人的组织)、风险较低的受审核组织可适当降低至0,5个人日。通常情况下，对于已经实施了第—阶段现场审核的项目，第二阶段审核所用审核时间不宜低于第一阶段和第二阶段总的现场审核时间的70%。 2、监督审核时间:每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的1/3。每次监督审核时，审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方面的变化。监督审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性。 3、再认证审核时间:在考虑所有更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核(第—阶段+第二阶段)时间的2/3计算。再认证审核时间通常情况下不会少于1个审核人日，否则可能影响审核有效性
15. 初次认证策划和审核实施的主要内容。
(一)确定审核目标、范围和准则:审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后确定。 (二)选择审核组:认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长的职责。 (三）审核计划:审核计划的内容主要包括:审核目的;审核准则;审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程;拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的现场审核活动持续时间;审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。 (四)初次认证第一阶段:第—阶段的目的是审核客户的文件化的管理体系信息;评价客户现场的具体情况，并与客户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况。 (五)初次认证第二阶段:第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。 第二阶段审核应在客户的现场进行
16. 管理体系认证的主要过程。
管理体系认证的主要过程是: 认证前的活动、 初次认证策划、 审核实施、 认证决定、 监督审核和再认证
17. 举例说明某种特定管理体系应具备的知识。
环境管理体系审核和认证需具备的知识: (1)环境术语。环境术语是环境 管理体系中所使用的与环境相关的术语、定义和概念等知识。 (2)环境计量。环境计是适用于环境管理体系和适用合规义务的、量化环境输出的知识。 (3)环境监视和测量技术。它是指与环境因素和环境管理体系相适宜的环境监视和测量技术以及分析方法的知识(包括设备及其校准、检定和维护)。 (4)环境因素和环境影响。它是指识别环境因素和环境影响及确定其环境重要性的技术知识。 (5)生命周期观点。它是指生命周期概念及组织如何将生命周期观点应用于其产品和服务的知识。 (6)环境绩效评价。有关环境绩效评价方法(包括其参数)的知识，足以判定组织的环境绩效是否实现其环境管理体系的预期结果。 (7)合规义务。它是指判定组织是否确定了与其环境管理体系相关的合规义务的知识，以及判定组织是否评价了与其环境管理体系相关的合规义务的履行情况的知识。 (8)应急准备和响应。它是指足以判定组织是否已经识别了潜在的紧急就况并策划了相应的响应措施，评价组织在试验其应急响应措施的有效性,以吸对实际发生的紧急情况的响应措施(适用时)的有效性。 (9)运行控制。它是指用于运行策划和控制的过程(包括与环境管理体系相关的变更管理)的知识。 (10)与场所相关的因素。它是指与场所相关的因素的知识。这些因素可能影响到组织的环境因素对周围区域、生态系统及社区的潜在影响。场所相关因素包括地理、气候、水文地质、地形地貌、土壤和其他与场所相关的物理条件，以及场所早先的使用情况。 (11)范围。它是指确定某个组织的环境管理体系范围是否与其所处的环境以及其活动、产品和服务相适宜的知识。 (12)交流的信息。它是指对交流的信息进行审核所需的知识，以能够对与环境管理体系相关的环境信息的可靠性进行审核。 (13)组织所处的环境。它是指确定组织已识别了与其运作所处环境相关,能影响其实现环境管理体系预期结果的能力的外部和内部问题(包括环境状况)，以及确定组织与其环境管理体系有关的相关方的需求和期望的知识。 (14)风险和机遇。它是指确定风险和机遇的方法，以及如何将这些方法应用于组织所处环境的知识以判定组织是否适当地识别并应对了与其所处环境、与其环境因素、其合规义务相关的风险和机遇
18. 不同认证职能对知识和技能的通用要求。
1,业务管理实践的知识; 2,审核原则、实践和技巧的知识; 3,特定管理体系标准和(或)规范性文件的知识; 4,认证机构过程的知识; 5,客户业务领域的知识; 6,客户产品、过程和组织的知识; 7,与客户组织中的各个层级相适应的语言技能; 8,作记录和撰写报告的技能; 9,表达技能; 10,面谈技能; 11,审核管理技能
19. 认证业务范围类别及认证风险分级的主要内容。
1、认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系，认证机构在认证业务范围分类时通常与IAFID1《质量和环境体系认可范围》及我国认可机构《认证机构认可规则》保持一致，即将所有管理体系认证业务范围分为39大类，包括280个中类和615个小类。这种分类源于《欧共体经济活动统计分类》(第二版)。认可机构依据39大类对认证机构进行认可范围管理。认证机构需要依据39大类向认可机构申请认可范围。 2、认证机构可根据技术领域分析和特定管理体系领域的特点，对具体的认证业务范围进行风险分级。 认证业务范围风险级别的表现方式可以是: 高风险、中风险、低风险，或一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风险等级不同，对其控制的方式和程度也不同，如实施高风险业务范围的审核，则要求配备具有相应能力的审核组，审核时间也会更长
20. 如何理解认证中的公开信息和保密信息。
为了区分公开信息和保密信息，认证机构应将可公开获取的信息告知客户和机构相关的工作人员，除此之外的所有其他信息应视为保密信息，客户自己公开的信息除外。通常，认证机构应实施保密的信息包括: 客户申请认证的资料及文件; 审核（含文件审核和现场审核)中所获取的有关信息; 客户(含潜在客户）档案; 通过其他渠道获取的客户保密信息;其他专门确定/约定的保密信息。 认证机构可予以披露的保密信息包括:履行法律责任，或者得到被认证的客户的书面同意的信息。 不属于认证机构履行保密责任的信息包括:出版物上公布的关于获准认证客户的认证状态的信息及相关信息; 特定获证客户被授予认证、保持、暂停或撤销认证资格、扩大或缩小认证范围的事实及认证范围的详细情况; 客户或获证客户已公开或应公开的信息; 认证机构从其他合法渠道获得的有关客户或获证客户的公开信息
21. 管理体系认证机构的主要特征。
1、法律地位; 2、公正性; 3、责任; 4、信息公开与保密; 5、风险管理; 6、申诉、投诉处理; 7、许可与授权; 8、认证证书与标志; 9、认可; 10、互认
22. 简述管理学七大基本原理的主要内容。
一、系统原理:任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统，没有系统，管理也就无从谈起。 二、人本原理:人本原理，顾名思义就是以人为本的原理，即一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念，他要求将组织内的人际关系放在首位，将管理工作的重点放在激发职工的积极性和创造性方面，使个人得到最完美的发展。 三、责任原理:管理是追求效率和效益的过程。管理者为了完成既定的生产或经营任务，就需要为每位员工分配工作任务，在合理分工的基础上确定每个人的职位，明确规定各职位应担负的任务。 四、能级原理:管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。 五、效益原理:现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的人力、财力、物力、信息、时间等资源得到充分、合理、有效的利用，从而产生最佳的效益。效益分为社会效益和经济效益。 六、信息原理:管理实践表明，企业要提高管理工作的效率和效果，要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理。 七、适度原理:良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题
系统原理
人本原理
能及原理
效益原理
适度原理
信息原理
责任原理
23. 如何理解管理体系认证机构的公正性。
1、公正性定义是实际存在着的并被感知到的客观性; 2、公正并被认为公正，是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件。认证的价值取决于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度; 3、公正性是个由若干部分组成的要素，这些组成部分是认证机构或个人的基础要素; 4、开展管理体系认证活动中缺乏公正性，可能会导致错误的或有缺陷的认证活动和结果; 5、公正性是认证的重要特性; 6、认证机构应建立维护认证活动公正运作的结构和管理机制明确组织结构、管理层和其他认证人员及各委员会的职责、责任和权力。 7、公正性承诺是一种可公开获取的声明，认证机构最高管理者理解公正性在实施认证活动中的重要性，对利益冲突加以管理，并确保认证活动的客观性
24. 举例说明某个特定管理体系标准中的核心内容。
环境管理体系标准核心内容: (一)GB/T24001/ISO14001《环境管理体系要求及使用指南》按照ISO导则第1部分的附件SL的要求。采用了统一的高阶结构，同时具有相同的核心正文和具有核心定义的通用术语。 (二)GB/T24004/IS014004《环境管理体系通用实施指南》︰该标准作为GB/T24001《环境管理体系要求及使用指南》的实施指南，向组织提供了建立、实施、保持和改进有效环境管理体系的建议和指南，可指导组织建立和完善环境管理体系。 (三)GB/T24015/ISO14015《环境管理现场和组织的环境评价》︰该标准就如何通过识别环境因素和环境问题的系统化过程来实施环境管理现场和组织的环境评价(eAso)提供指南，不是用于认证或规定环境管理体系要求的标准。 (四)GB/T24020/ISO14020《环境管理环境标志和声明通用原则》︰该标准规定了制定与使用环境标志和声明的指导原则，提出了九个环境标志和声明的通用原则，以便今IS014020系列中其他适用的标准配套使用。该标准不作为认证和注册使用。 (五)GB/T24021/IS014021《环境管理环境标志和声明自我环境声明(I型环境标志)》︰制造商、进口商、销售商、零售商或其他任何能从中获益的一方都可以使用自我环境声明。产品环境声明的形式可以是产品或包装标签上，或产品文字资料、技术公告、广告、出版物、远程促销及数字或电子媒体(如因特网）等中的说明、符号或图形。 (六)GB/T24024/ISO14024《环境管理环境标志和声明I型环境标志原则和程序》︰该标准规定了制定│型环境标志计划以及评价和证实符合性的原则和程序，包括选择产品种类、产品环境准则和产品功能特性，以及授予标志的认证程序
25. 在实施合规性评价之前，应在哪方便评价合规义务的执行情况
建立方针时考虑合规义务的内容。 涉及合规义务的过程和特定领域绩效的输出 合规义务的变化情况 在组织控制下的工作人员旅行合规义务的过程，以及不履行合规义务的后果。 合规义务可能带来的风险和机遇。
1.建立方针时考虑合规义务的内容 2.涉及合规义务的过程和特定领域的输出 3.合规义务的变化情况 4.在组织控制下的工作人员履行合规义务的过程 5.合规义务带来的风险和机遇
26. PDCA在实施过程中如何分解
PDCA循环可以管理方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化, PDCA可分为八个步骤分解: 1)分析现状，找出存在的问题，并尽可能用数据加以说明 2)分析产生问题的各种影响 3)在影响问题的诸多因素中，找出主要的影响到因素 4)针对影响的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。 5)按照制订的计划组织实施。 6)根据计划的要求,检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果。 7)根掘检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验，同时防止重蹈覆辙。 8)提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次的PDCA循环，再进行处理和持续改进。
1.P：策划：即策划管理体系的目标，及如何实现目标。 2.D：实施：包括管理体系7支持，8运行。标准7包括提供的资源，人员的能力的保证，工作人员的意见培养，与员工进行的沟通，组织运行中的成文信息的控制。8则包括运行的策划和控制。 3.C：检查：即管理体系中的绩效评价。做好监视、测量、分析、评价。且企业内部做好内部审核，同时企业最高管理者做好管理评审 4.A：改进：对于绩效评价中的需要改进的部分进行改进。包括不合格及其纠正措施，以利于持续改进。
27. 管理学的七项基本原理应包括
包括以下七项原理: 1)系统管理:任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统。没有系统，管理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理有重要影响。 2)人本原理:一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。 3)责任原理:职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理混乱; 4)能及原理:管理的能及结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立合理的能及结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。 5)效益原理:现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益，这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标,通过不断的提高效率，使投入的资源得到充分'合理'有效的利用。 6)信息原理:信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息'组合信息'利用信息,对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理。 7)适度原理:良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适应度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很程度上取决于管理者的直觉。以上七项基本原理是管理学的基本规律。
28. 采用过程方法所需的具体要求
具体要求包括: 一：确定体系的目标和实现这些目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输出; 二：确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效的实现组织的目标―确定和应用所需的准则和方法(包括监视、测量和相关绩效指标),以确保这些过程的运行和有效控制 三：确定并确保获得过程所需的资源 ―规定与过程相关的责任、权限和义务; 一管理可能影响过程输出和质星管理体系整体结果的风险和机遇 —评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果 ―确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效过程方法 可通过采用PDCA循环以及基于风险的思维对过程和体系进行整体管理从而有效利用机遇并防止发生非预期结果
29. 实施风险管理，对企业有哪些益处
实施风险管理有助于组织获得以下效果: 一提高实现目标的可能性―鼓励主要性管理 ―在整个组织意识到识别和处理风险的需求 一改进机会和威胁的识别能力 一符合相关法律法规要求和国际规范 一改进强制性和自愿性报告; 一改善治理―提高利益相关方的信心和信任; 一为决策和规划建立可靠的根基; 一加强控制; 一有效的分配和利用风险处理的资源―提高运营的效果和效率; 一增强健康安全绩效，以及环境保护; 一改善损失预防和事件管理 一减少损失―提高组织的学习能力―提高组织的应变能力
错题集
1. 管理学理论
 法约尔 经营之父 泰勒 科学管理之父 韦伯 组织理论之父
1.1. 管理思想

1.2. 管理层级

1.3. 管理学原理

1.4. 管理学学科

2. PDCA

2.1. 审核
 
3. 质量管理体系
3.1. 对应标准
 GB/19001 质量管理体系要求
3.2. 预期结果
 
3.3. 审核目的
 
3.4. 管理评审

3.5. 文件化信息

3.6. 改进
 
3.7. 管理理念

4. 认证机构
4.1. 证书保持

4.2. 认证决定

4.3. 认证方案

4.4. 公正性委员会

4.5. 监督审核方案

4.6. 设立

5. 审核时间
5.1. 管理体系

6. 高层结构
6.1. 核心内容
 
6.2. 第八章

7. 认证概念
7.1. 认证价值
 公正、有能力 
7.2. 认证标志
 
8. 管理体系
8.1. 认证通过预期结果
 
8.2. 构成
 过程和相互作用
8.2.1. 再错

8.3. 建立

8.4. 管理理念

8.5. 范围
 内部因素 相关方的要求 外部因素 不包括组织场所
8.6. 创建原则

9. 标准相关
9.1. 19011

9.1.1. 审核员知识
 
9.1.2. 审核员职责

9.1.3. 审核员要求

9.2. 国家标准

9.2.1. 强制性标准
 科研、经营、生产！！！
9.3. 17021

9.3.1. 认证职业要求

9.3.2. 认证决定信息

9.4. 19001
9.4.1. 主要关注

9.4.2. 系列标准
 02 应用指南 01标准 11审核指南 12顾客满意 组织处理投诉
9.5. 特性

10. 组织环境
10.1. 相关因素
 
10.2. 有影响因素
 宗旨、目标、可持续性P74
11. 质量管理工具
11.1. 流程
 
11.2. 态势分析法
 
11.2.1. 问答
 P105 主要着眼于企业自身的实力及其与竞争对手的比较 机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响上。 SWOT一般适用于企业战略制订、竞争对手分析等场合
11.2.2. 问答

11.3. 测量设备

11.4. 流程管理
 目标性、结构性、层次性
11.5. ISO31000

11.6. 构建质量管理体系

12. 法律条例
12.1. 认证认可条例
 A C 
12.1.1. 遵循原则

13. 审核阶段
13.1. 受审核的初步联系
 
13.2. 首次会议
13.2.1. 目的
 
13.2.2. 内容确认
 
13.3. 现场审核
 
13.4. 文件评审
 评审受审核方的相关文件，收集信息以支持：审核活动 确定文件所述的体系与审核准则的符合性
13.4.1. 目的
 
13.4.2. 信息内容
 
13.4.3. 支持
 
13.5. 抽样验证
 
13.6. 汇报审核进展
 
13.7. 审核计划变更
 
13.7.1. 通知
 
13.7.2. 应包括

13.7.2.1. 再错

13.8. 不符合
 
13.8.1. 范围

13.9. 审核活动
 
13.9.1. 初次认证

13.10. 审核范围
 还有一项是审核所覆盖的时期
13.10.1. 审核的范围

14. 抽样
14.1. 多场所
 
15. 审核方案
15.1. 输出
 审核报告是审核过程的输出
15.2. 管理人员
 
15.3. 定义
 
15.4. 覆盖范围

15.5. 理解

15.6. 得到执行证据

15.7. 策划

15.8. 确定范围

16. 审核技术
16.1. 组合
 
16.2. 基本属性
 
17. 纠正措施
 
18. 投诉
18.1. 主体

18.2. 投诉、申诉

18.3. 处理过程

19. 审核类型
19.1. 第二方审核
 认证机构 为第三方审核！！！！！！！！！！！！
19.1.1. 又错了

20. 技术领域划分
20.1. 39大类
 
21. 组织
21.1. 目标特点
 
21.2. 不确认

21.3. 人员能力
 
21.4. 循环决策

21.4.1. 基于

22. 认可概念
22.1. 对象

质量管理
1.根据图片描述波士顿矩阵对于企业产品所处的四个象限具体的定义，并阐述各象限的业务特定和相应的战略对策是什么?
 (1)明星产品(stars)它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。采用的发展战略是:积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标提高市场占有率，加强竞争地位。发展战略以及明莫产品的管理与组织最好采用事业部形式，由对生产技术和销售两方面都很内行的经营者负责。 (2)现金牛产品(cash cow)又称厚利产品。它是指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提供资金，而且由于增长率低，也无需增大投资。对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。对于现金牛产品，适合于用事业部制进行管理，其经营者最好是市场营销型人物。 (3)问题产品(question marks)它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金不足，负债比率高。例如在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采取选择性投资战略。 (4)瘦狗产品(dogs)也称衰退类产品。它是处在低增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高，无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略:首先应减少批量，逐渐撤退，对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品应立即淘汰。其次是将剩余资源向其他产品转移。第三是整顿产品系列，最好将瘦狗产品与其他事业部合并，统一管理
⒉进行SWOT分析时，主要分析哪些方面的内容?
运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主观因素。在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。 1,优势:是组织机构的内部因素，具体包括:有利的竞争态势;充足的财政来源;良好的企业形象;技术力量;规模经济;产品质量;市场份额;成本优势;广告攻势等。 2,劣势:也是组织机构的内部因素，具体包括:设备老化;管理混乱;缺少关键技术;研究开发落后;资金短缺;经营不善;产品积压;竞争力差等。 3,机会:是组织机构的外部因素，具体包括:新产品;新市场;新需求;外国市场壁垒解除;竞争对手失误等。 4,威胁:也是组织机构的外部因素，具体包括:新的竞争对手;替代产品增多;市场紧缩;行业政策变化;经济衰退;客户偏好改变;突发事件等。SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，而且可以把对问题的“诊断”和“开处方”紧密结合在一起，条理清楚，便于检验
4.请简要阐述乌龟图绘制的步骤并根据你所熟悉的某个过程进行乌龟图分析。
(1)识别过程和过程所有者(负责部门)。 (2)识别基本的输入(顾客要求)。 (3)识别基本的输出（满足要求)。 (4)识别分过程，把输入转换成输出。 (5)根据分过程完善输入。 (6)根据分过程完善输出。 (7)根据分过程识别每一步需要的设备设施。 (8)根据分过程识别每—步需要什么人执行。 (9)识别方法，使过程控制标准化。 
3.PEST分析是指宏观环境的分析。在分析一个组织外部所处的背景的时候，通常是通过哪些因素来进行分析?
1,P政治法律环境政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等。法律环境主要包括政府制定的法律、法规。 2,E经济环境构成经济环境的关键战略要素:GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。 3,S社会文化环境影响最大的是人口环境和文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。 4,T技术环境技术环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景