软考中级系统集成项目管理工程师第2章信息服务管理

软考中级《系统集成项目管理工程师》教材（第二版）考点纵览系列2，ITSS与信息技术服务：是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

第2章信息系统集成及服务管理

• 信息系统集成资质
  • 近年基本不考，了解
  • 资质
    • 含义
      • 对企业从事信息系统集成及服务综合能力和水平的客观评价
    • 要素
      • 包含技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等
    • 等级
      • 一级
        • 等级最高
      • 二级
      • 三级
      • 四级
    • 等级评定条件
      • 1| 综合条件
      • 2| 财务状况
      • 3| 信誉
      • 4| 业绩
      • 5| 管理能力
      • 6| 技术实力
      • 7| 人才实力
    • 证书管理
      • 资质证书有效期为4年，分正本和副本，正副本具有同等效力
  • 推行项目经理制度
    • 2002年8月28日，信息产业部发布相关通知，决定在计算机信息系统集成行业推行项目经理制度
• IT服务管理[ITSM]
  • 根本目标
    • 1| 以客户为中心提供IT服务
    • 2| 提供高质量、低成本的服务
    • 3| 提供的服务是可准确计价的
  • 基本原理
    • 可用“二次转换”来概括
      • 第一次是“梳理”
        • 将纵向的各种技术管理工作，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型流程
          • 第一次转换：将技术管理转化为流程管理
      • 第二次是“打包”
        • 流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户
          • 第二次转换：将流程管理转化为服务管理
  • 适用范围
    • ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理
• ITSS与信息技术服务[ Information Technology Service Standards ]
  • 含义
    • 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务
  • 组成要素
    • 选择考点1【常考】
    • 人员 People
      • 提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求
    • 流程 Process
      • 提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动
    • 技术 Technology
      • 交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力
    • 资源 Resource
      • 提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产
    • 简称PPTR
  • IT服务生命周期
    • 选择考点2【常考】
    • 1. 规划设计 Planning & Design
    • 2. 部署实施 Implementing
    • 3. 服务运营 Operation
    • 4. 持续改进 Improvement
    • 5. 监督管理 Supervision
    • 简称PIOIS
  • 体系
    • 从业务分类、服务管控、服务安全、服务业务、外包、对象、行业等方面考虑，可为
      • (1). 基础标准
      • (2). 服务管控标准
      • (3). 服务外包标准
      • (4). 业务标准
      • (5). 安全标准
      • (6). 行业应用标准
• 信息系统审计
  • 选择考点3【常考】
  • 目的
    • 评估并提供反馈、保证和建议
  • 关注之处可分为3类
    • (1). 可用性
    • (2). 保密性
    • (3). 完整性
  • 审计准则
    • 1. 职业准则
    • 2. ISACA公告
    • 3. 职业道德规范
  • COBIT基于5条基本原则治理和管理企业IT
    • 1. 满足利益相关者需求
    • 2. 端到端覆盖企业
    • 3. 采用单一集成框架
    • 4. 启用一种综合的方法
    • 5. 区分治理和管理
  • 基于风险方审计方法
    • 1）企业风险
    • 2）确定风险
    • 3）风险评估
    • 4）风险管理
    • 5）风险沟通
  • 审计的步骤
    • 1| 编制组织使用的信息系统清单并对其进行分类
    • 2| 决定哪些系统影响关键功能和资产
    • 3| 评估哪些风险影响这些系统及对商业运作的冲击
    • 4| 在上述评估的基础上对系统分级，决定审计优先值、资源、进度和频率。审计者可以制定年度审计计划，开列出一年中要进行的审计项目
  • 审计流程
    • • 掌握该流程图
• 历年真题只考选择题占比1～2分