导图社区 客房运营与管理
本方案以提高酒店客房经济效益为原则拟定。 本人根据我酒店 的实际情况， 吸取其他酒店客房营运的的成功方案， 综合以往 工作经验及部门员工建议， 为提高部门整体工作效率， 以最少 的人员做最多最好的工作， 降低客房部营运成本， 最大限度提 高利润拟定本方案
这是一篇关于酒店管理第二章总结的思维导图，适用于旅游管理等专业学生使用，便于复习，有利于构建知识体系……
这是一篇关于酒店管理第一章总结的思维导图，适用于旅游管理等专业学生使用，便于复习，有利于构建知识体系……
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电影院包场服务流程
暮尚正常运转导图
产品经理如何做好项目管理
培训计划思维导图
车队管理
七夕活动策划
供应链类型
客房运营与管理
客房部概述
为住客提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作
地位和作用
客房是饭店的基础
客房是饭店的组成主体
客房是饭店收入的主要来源（客房收入、饮食收入、综合服务设施）
客房是带动饭店一切经营活动的枢纽
客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理
客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标
主要任务
“生产”客房商品
为饭店创造清洁优雅的环境
提供热情、周到而有礼貌的服务
为各部门提供洁净美观的棉织品
客房的特点
不可储存性
不可转移性
非拥有性
以“暗”服务为主
有淡旺季之分
差异性
客房部组织架构
客房部组织机构设置
宾客服务中心
客房楼面班组
公共区域班组
制服与布草房班组
洗衣房班组
宾客服务中心的的管理
宾客服务中心的职能
信息处理
对客服务
员工出勤控制
钥匙管理
失物处理
档案保管
宾客服务中心的运转
24小时为客人提供服务
每天采用三班制
根据酒店规模大小，每班可设两名或两名以上的服务员和客服人员
客人住店时的服务项目
整理客房服务
客房小酒吧
房餐服务
拖婴服务
擦鞋及其他服务
洗衣服务
手机充电服务
开夜床服务
提高客房服务质量的途径
培养员工的服务意识
强化训练，掌握服务技能
为客人提供“微笑服务”
为日常服务确立时间标准
提高与酒店其他部门的合作与协调
征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
为客人提供个性化服务
客房成本控制
严格执行客房预算的基础上，做好客房设备用品的采购、保养和管理工作
客房设备与物品管理
电器和机械设备
家具设备
清洁设备
房内客用品
建筑修饰品
方法
编制客房物品与设备采购计划
做好设施设备的审查、领用和登记编号工作
分级归口管理
做好客房物品与设备的日常保管和使用
建立设备档案
及时及时做好客房物品与设备的补充和更新工作
客用品的管理
客用品的选择
质量
使用
美观
适度
价廉
客用品的控制
确定消耗定额
确定储备定额
做好客用品的日常管理工作
控制流失现象
落实奖惩政策
客房清洁质量的控制
强化员工的卫生意识
制定卫生工作的操作程序和卫生标准
严格检查制度
建立客房的逐级检查制度
服务员自查
领班普查
主管抽查
经理抽查
总经理抽查
客房卫生管理
不同类型客房清扫顺序
旺季时的清扫顺序
空房
总台指示要尽快打扫的房间
走客房
门上挂有“请速打扫”牌的房间
重要客人（VIP）的房间
其他住客的房间
淡季时的清扫顺序
VIP房
其他住客房
楼层服务员的岗位职责
早班楼层服务员的岗位职责
主要负责客房清洁以及收取客房
中班楼层服务员的岗位职责
主要负责楼层、客房的清洁及夜床服务
计划卫生的项目和清洁周期 （拟定一个周期性清洁计划）
客房计划卫生的三种组织方式
要求客房清洁工每天大扫除一间客房
规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除
季节性大扫除或年度大扫除
公共区域保养的内容
大堂的清洁
酒店门庭清洁
餐厅、酒吧、宴会厅的清洁
公共洗手间的清洁
客房部个性化服务与贴身管家
客房个性化服务 让满意最大化，定制化
称呼客人姓名
了解、识别和预测客人的需求
将自己的姓名留给客人
个性化服务的全面实施
完善一套激励机制
实现两个转化
提倡“三全” （全员参与、全过程控制、全方位关注）
注重“三小” （生活小经验、宾客小动向、言谈小信息）
强调“五个环节” （客历档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训）
贴身管家的素质要求
流利的外语水平
良好的沟通能力
良好的礼仪、礼貌修养
良好的服务意识
专业的服务技能
