第十四章 沟通管理《罗宾斯管理学13版》

《罗宾斯管理学》第13版第十四章《沟通管理》，从人际沟通的方式、有效的人际沟通、组织沟通、信息技术与沟通、当代组织中的沟通问题这五方面，介绍了当代在当代组织架构中如何进行沟通管理，逻辑清晰，内容全面，涵盖了主要的考点，期末考试必备！

沟通管理

• 沟通
  • 定义
    • 意思的传递和理解。（课本p380）
  • 职能
    • 控制、激励、情绪表达和信息 课本p381
• 人际沟通的方式
  • 沟通过程
    • 在沟通发生之前，必定存在某种意图，也就是将被传递的信息。信息在发送者（信息源）与接收者之间传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接受者，最后对发送者的信息再译（解码）。最终的意思是从一个人传递给了另一个人。
  • 噪声
    • 对信息的传送接收或反馈造成干扰的因素。 （对意思的理解造成干扰的任何因素都可以是噪声，并且噪声能够在沟通过程的任何一个环节导致信息的失真。）
  • 评估沟通方式的12个维度
    • 课本p382
  • 人际沟通的重要部分
    • 非语言沟通
      • 不通过语言进行的沟通
    • 肢体语言
      • 传达意义的手势、面部表情和其他肢体动作。
    • 语调
      • 个体为了表达特定的意思而对某些单词或短语的强调。
    • 进行沟通时非语言成分往往带来更大的影响，关键并不在于你说了什么，在于你如何说。
• 有效的人际沟通
  • 沟通过程中的障碍
    • 过滤
      • 影响过滤的因素
        • 组织中会出现多少过滤现象，最终才是一个有关于组织纵向层级数量和组织文化的函数关系。组织纵向层级越多，过滤的机会就越多。
      • 减少过滤的方法
        • 课本p384
      • 定义
        • 过滤是使信息更容易被接受者认同的故意操作。
    • 情绪
    • 信息超载
      • 信息超出人们的处理能力。
    • 防卫
    • 语言
      • 行话
        • 某个群体的成员在内部沟通时使用的专业术语或技术语言。
    • 国家文化
  • 克服障碍
    • 利用反馈
    • 简化语言
      • 由于语言也可能是一种障碍，因此管理者应该考虑那些直接接受信息的听众，并通过调整自身的语言措辞以满足他们的需求。只有在信息被接受和理解的情况下才能进行有效沟通。
    • 积极倾听
      • 积极倾听要求全身心的集中注意力，聆听说话者的完整意思，而不作出先入为主的判断或解读。
    • 控制情绪
    • 注意非语言线索
• 组织沟通
  • 正式沟通与非正式沟通
    • 正式沟通
      • 正式沟通指的是在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通。
    • 非正式沟通
      • 非正式沟通是不受限于组织层级结构的组织沟通。
      • 非正式沟通满足了组织的两个目的
        • 使得员工能够满足自身的社交需求
        • 通过提供各种非正式让往往更快速、更有效的可替代沟通方式，能有效改善一个组织的技巧。
  • 沟通的流动方向
    • 下行沟通
      • 定义
        • 从管理者流向下属员工的沟通
      • 市政厅会议
        • 一种非正式的公众集会，可以传播信息、讨论议题，或者员工聚在一起庆功。
    • 上行沟通
      • 定义
        • 从下属员工流向上级管理者的沟通
      • 作用
        • 课本P388
    • 横向沟通
      • 定义
        • 在组织同一层级的员工之间发生的沟通，称为横向沟通。
      • 优缺点
        • 在当今的动态环境下，为了节省时间和促进协调组织越来越需要进行横向沟通。然而如果员工没有告知管理者他们所作出的决定或采取的行动，也可能会产生各种冲突。
    • 斜向沟通
      • 定义
        • 斜向沟通指的是横跨不同工作领域和组织层级的沟通。
  • 组织沟通网络
    • 沟通网络（课本p390）
      • 定义
        • 横向和纵向的组织沟通，渠道组合而成的各种各样的沟通模式称为沟通网络。
      • 类型
        • 链式网络
        • 轮式网络
        • 全通道网络
    • 小道消息
      • 非正式的组织沟通网络
  • 工作场所设计与沟通
    • 工作场所的设计应当对员工4种类型的工作起到支持作用
      • 聚焦工作
        • 员工需要聚焦于某项工作任务的完成。
      • 协作
        • 员工需要共同合作以完成某项工作任务。
      • 学习
        • 员工参加培训或者开展一些新的工作，其中也可能包括了聚焦工作和协作
      • 社会化
        • 员工以一种非正式的方式聚集在一起闲聊或者交流一些想法。
    • 两项会对沟通产生显著影响的设计因素
      • 开放式工作场所
        • 很少使用有形的隔墙和屏障的办公场所
      • 可调节性工作安排、设备或办公家具的可得性。
• 信息技术与沟通
  • 两项显著的影响了管理沟通的发展
    • 网络化系统
    • 无线通信技术
  • 信息技术如何影响组织
• 当代组织中的沟通问题
  • 在互联网世界中管理沟通
    • 主要的两项挑战
    • 法律和安全问题
    • 缺乏人际互动。
  • 管理组织的知识资源。
  • 沟通在客户服务中的作用
  • 获得员工投入
  • 有道德地进行沟通
    • 所有相关信息都是真实可靠的，不带有任何虚假成分。