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公共关系
公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动，反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。
编辑于2022-06-07 23:03:33- 有效沟通
- #期末复习
- 礼仪知识
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- 大纲
公关
绪论
形象
认知知名度十评价美誉度
类别
个人形象（礼仪）
组织形象（公共关系）
一讲会面礼节
自我介绍
原则
礼貌原则:大家好请多关照
信息原则：单位部门职称姓名
形式
应酬式 ：我叫xx
公务场合:四要素
面试介绍:核心竞争力
做事能力:解决问题的能力
积极个性:沉着冷静集体荣誉感强关心他人
注意事项
介绍顺序
位低者先，握手是位高先
先递名片再介绍
长活短说废话不说精炼
务必使用全称
为他人介绍
谁是介绍人
家里来客人女主人介绍
单位来客人:专职人员公关文秘办公室主任。对口人员:找谁谁介绍
本单位领导
征得双方同意
介绍先后顺序
问位高者介绍位低者
宾主介绍，先介绍主人
介绍的顺序是什么:客人有些优先知情权
手势动作文雅
手心朝上，手背朝下，四指并拢，指向被介绍一方，并向对方点头斤微笑寒暄
握手礼节
注意握手时伸手的先后顺序
地位高的先伸手
宾主握手有点特殊:宾主握手的一般做法，客人到来时，主人先伸手表示欢迎。
客人走的时候客人先伸手表示主人到此为止，请你留步。
表现的专心致志
面含微笑注视对方
寒暄几句
稍微用力并握住对方的手掌,停留三到五秒左右稍许用力.
四忌
忌不注意先后顺序:
竟用左手，注意握手只用右手
不带手套，墨镜帽子
不要交叉握手
公共关系的界定
组织和公共之间的社会联系
要素
静态
动态
公共关系是一种有意识的自觉的行动力
公关工作的界定
定义
一个组织自觉表达的通过沟通去树立组织形象的行为
沟通层次
信息层次情感层次态度层次行为层次
沟通手段
一大众传播媒介二人际传播媒介三专题四自办宣传工具
界限
明确攻关和庸俗社会学的区别
二者产生的历史条件不同
二者所要达到的目的不同
二者传播手段不同
二者产生的社会效果不同
明确公关与广告的联系和区别
广告定义
广告是由确定的广告主以付费的形式取得可控形式的大众传播的方式向目标市场推销产品和服务
广告和公关的关系
二者都具有依赖传播媒介和传播信息的特征
广告与公关的区别
传播过程不同
广告是一种单向传播，公共关系是一种双向传播沟通
子主题
应用范围不同
广告客户主要是经济组织，公关客户是任何组织
传播形式不同
广告采用夸张虚构的手法，公共关系必须真实原则
明确公关与宣传的界限
宣传的定义
宣传是指社会组织有意识地把某种社会观念、意见、态度和情绪以及风俗信仰传播于社会的努力是一种有意控制社会心理的活动。
子主题
公关与宣传的联系
二者在性质上都是一种传播过程
公关与宣传的区别
公关工作是一种双向传播过程，即沟通。宣传工作是单向传播过程即灌输
公关工作的目的是通过沟通树立组织形象，宣传工作的目的是通过灌输控制公众的心理
公关工作的动机是公开的，使公众了解公众知晓。宣传工作的动机，有时候是隐秘的，不为公众知晓
公关工作是做和说的统一，宣传工作主要是说
公共关系的观念
形象声誉观念
在一个富足社会，人们不再斤斤计较价格产品的相似之处又多于不同之处。因此商标和公司形象变得比产品和价格更重要。
社会责任感
要求社会利益之上，一方面社会组织自身行为有利于社会和公众，另一方面，应该努力承担社会责任
一看组织是否较好完成任务
看组织是否决心，并尽力解决由自身行为引起的具体社会问题
看组织是否决心，并尽力解决，并非有自身行为引起的社会问题
看组织是否有效调整组织和公众利益
沟通意识
一方面要及时准确有效的发布信息
另一方面，要及时准确有效地收集来自公众的信息。
持久努力观念
全员公关意识
第二讲公共关系的构成要素主体:社会组织
什么是社会组织
人们为了达到一定目的目标，按某种组合方式或共同利益联系起来的集体，他有领导，有目标，有明确的分工和职责，有一套工作制度
组织形象
组织形象界定
公众在对组织认知的基础上，对组织所产生的评价的综合（知名度+美誉度）
四种不同性质的组织形象（组织形象定位）有知名度和美誉度建立起来的X Y坐标系。
组织形象是具体的而非抽象的
讲一个组织的知名度和美誉度，还要进一步分析这一组织在哪一方公众（消费者公众，新闻工作者公众，政府公众，社区公众等）心目中具有知名度和美誉度。
讲一个组织的知名度和美誉度，还要进一步分析这一组织在哪一方面有知名度和美誉度，如学校招生人数，领导队伍等，最重要的是分析本组织最值得拥有知名度和美誉度的方面是否拥有知名度和美誉度，即传播自己的优势和特点
形象就是财富
现代企业的四大要素:形象人才技术资金
怎样树立组织形象
必须抓住做与说两个环节
首先必须塑造企业形象是要靠做的，它具有三个层次，做了什么，怎么做的，做的如何。
做是说的前提，构成说的基本内容
怎样通过做和说的统一树立组织形象
第一，一个组织，一个人只要做得好，就要敢于说得好，公关工作称为敢于自我推销，不自我推销就是不对社会负责。
一个组织一个人，只要做得好褥子，要敢于自我推销，更要善于自我推销
第一条要善于利用多种方式多种渠道——人际传播和大众传播进行自我推销，要重视利用大众传媒进行自我推销，也要运用人际传媒进行自我推销的。
第二条无论运用哪种形式进行自我推销都要讲究推销技巧和技术，比如广告，就是一种比较好的，自我推销方式广告，最重要的一条就是要标新立异投其所好，也就是说要与众不同切中消费者心理
第二，必须抓住和抓好三个方面
第一个方面产品。任何一个组织形象，尤其是企业形象都和该组织所提供的产物，尤其是主要产品密切相关。
第二领导人形象。任何一个组织形象都和该组织的领导人形象密切相关，因此公共关系学有两个方面要求:一是从处理和维护组织形象出发，去处理和维护自己领导人的形象，二是任何一个组织的领导人，应该从树立组织组织大局出发，注意和约束自身形象。
第三任何成员。任何一个组织形象都和该组织的所有成员有关系，任何一个组织成员的一举一动都直接或间接地影响着外界对组织的判断，都对组织的影响产生积极或消极的影响，这就是我们介绍过的全员公关。
组织的素质
定义
在一定的生产方式之下组织内部各个要素有机结合而形成的发展和生存的能力
子主题
内容
人员素质是组织素质的关键
技术素质是组织素质的基础
管理数字式组织素质的主导
组织文化
定义
一个组织可感的风气风格风貌
组织文化的核心
价值观念
行为倾向
优良的组织文化
必须是关心人理解人，尊重人的文化
必须是具有科学态度的文化
必须是具有求实精神的文化
三讲公共关系构成要素之客体——公众
公众界定
定义
指同某一组织发生了相互作用、相互影响的群体，或面临某个共同问题而形成的群体。是公关工作的对象
公众不同于民众
任何一个组织都应当将社会中的一切群体看作自己可能的公众
可能的公众不等于现实的公众
特征
公众具有同质性和异质性的统一
公众具有确定性和非确定性的统一
公众具有多层次性的问题
法人群体任务群体角色群体
时空规定性的统一
时间规定性:任何组织的公众都会随时间推移而变化
空间规定性:指任何组织面临的公众总处于一定地域空间
公众的分类
公众
非公众
现实公众
潜在公众
知晓公众
行动公众
一般静态分类法公众
内部公众
员工包括员工家属
股东
外部公众
纵向隶属公众
横向合作竞争性公众:社区新闻界
多维辐射型公众:消费者
搞好内部员工的关系
员工在公共关系学中有二重属性
一方面是内部公关的重点对象
一方面是外部公关的依靠力量
搞好内部员工的关系
尊重员工个人价值，是搞好同职工关系的基础
满足生理，安全，社交，尊重和自我实现的需要
善于运用各种激励的方法:关怀，榜样，强化，目标
四讲传播界定
定义
在主客体之间，为了满足在共同的社会生活中对信息分享和交流的需要，借助一定符号，经过一定通道，有目的的把信息传递的活动。
传播的5W理论
谁who
说什么say what
何渠道in，which
对谁说WHOm
有何效果what effect
传播方式
人际传播方式
人际传播方式是人类应用最早最广泛的传播方式
人际传播方式分为
共同时空传播形式，即面对面传播
非共同时空传播形式
人际传播的主要特点
信息的刺激性强度大
信息反馈迅速
能克服受众的选择
具有较强感染力
信息复制和存储能力差
大范围的传播容易发生畸变
大众传播
在现代社会大众传播媒介成为社会中心力量
大众传播媒介
电子媒介:广播电视网络
印刷媒介:报刊杂志
大众传播的特点
传播信息范围广，这是大众传播最显著的特点
传播信息速度快
传播信息间接性:权威真实
传播反馈较人际传播缓慢间接
传播障碍影响传播效果的因素
机械性传播障碍:机械故障和客观干扰性障碍
社会性传播障碍
语言障碍:语言的使用和理解上客观存在的各种差异，有文字符号语言障碍和非文字符号语言障碍
心理障碍:团体心理障碍和个体心理障碍
搞好同大众传播媒介的关系
大众传播媒介的两重身份
任何一个组织的一类重要的外部公众
那和一个组织同外部结构沟通的重要工具
必须尊重新闻规律
什么是新闻，新闻价值，新闻策划和制造
新闻新闻价值的四大特征
新，奇，准，重要性（与公众观念，具有社会意义）
其次要善于制造新闻
第一主题设计
第二时间上的选择
本民族的重大节日，本组织的重大节日，本地区的重大节日
第三，提高档次规格
第四，意义附加（鸽子事件）
必须善于写新闻稿
六个w强调事实的完整性:WHO，when，where why ，what ，How
新闻稿结构:倒金字塔结构
越是重要的东西，越要放在最前面。这是由读者读新闻的心理需要——获取信息所决定的，也是新闻的功能传播信息决定的，便于编辑对新闻稿的修改。
懂得运用不同媒介的特点及其各自的优点
子主题
第六讲公共关系的实务操作:言语传播
全部活动，一般可分为大众传播和人际传播两类，通常认为语言可分为两类:书面语言（大众传播）和口头语言（人际传播）
大众传播是公共关系实务活动的重要形式，而人际传播是实务活动的基础。
言语传播的概述
界定
言语传播是指传播者即说话人，通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传播者进行的一种信息交流。
言语传播的特点及其运用
有两个或两个传播主体在同一时空范围内共同参与传播。这强调具有时空限定。公关人员必须尽可能利用时间和空间，就是要抓住发言的机会
信息的交流过程和信息的反馈过程是同步进行的。言语传播有很强的时限性，因此公关人员必须及时注意信息反馈，随时调整自己发言的内容..。
信息内容不局限于语词，语法结构等组成的句子所表达的思想，还包含着语气语调，甚至身姿、手势表情等表达意义
言语表达要有丰富的表现手法和辅助手段，公关人员应恰到好处的运用这些表达和辅助手段。
拓展:
全部印象＝0:07言语印象+0.38声音印象+0.55面部表情印象
公事凝视眼睛到前额
社交凝视两眼至嘴
亲密凝视两眼至胸
亲密距离0.5米内
朋友个人距离0.5到1.3米
社会距离1.3到四米
公共距离四米以上
必须掌握言语传播使用的学问
口头语使用要恰当
称呼语，避讳语，俚语，外国语
要讲究策略
直言法:结合理由，达到正确效果
含蓄法:暗示心迹，巧避分歧，美化语言，曲表观点
幽默法
模糊法:答非所问，故设歧义
公共关系实务操作:文字传播
文字传播的特点和技巧
文字传播的特点
文字的制作和理解比较困难，因此文字传播对传者和受者对文化要求比较高
文字比言语抽象，因此文字传播的手段比较单一
文字记录可以长期保存，因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势
汉字有如下特点
丰富的表现力
特有的音乐性和对称性
难写难读难任
文字传播的技巧
文字传播的一般技巧
文字传播的技巧问题，实际上也就是信息刺激受者以期引起受者，以齐引起受者注意并取得效果的问题
引起受者注意并取得效果的前提是文字内容与接受者利益相关
文字传播的技巧，可以说是如何把这种相关性突出引起受者注意的具体技术
根据文字及其传播的特点，要把这种相关性凸出来，主要在于文字信息的结构性因素（指文字的排列和组合）
注意文字内容的刺激度
文字形式的对比度
注意文字出现的重复度
注意文字的变化性
汉字传播技巧
注意使用汉字的语言声调
注意文字的通俗易懂简洁利落
注意创造意境
公共关系实务操作之交往
人际交往的定义
是指人与人之间相互传递信息交流，情感沟通思想和相互影响的过程
人际交往的一般过程
注意阶段:与众不同的特质而特别适合某些人
外显的:男人的风度仪表谈吐举止行为
内在的:气质精神风貌学识水平
吸引阶段:相互注意，就是吸引（适时适量得体）
相似吸引
互补吸引
诱发吸引
适应阶段
依附阶段:最高阶段
影响人际交往的因素
生理遗传因素
个人心理因素
个性倾向:兴趣爱好需求
个性特征:能力性格气质
社会心理因素
社会知觉
自我知觉:自信型自卑型自负型
对他人的知觉:
被知觉的外部特征
知觉者本人的知觉定式
首因效应
晕轮效应
经验效应
移情效应:人情效应， 物情效应，事情效应
定型效应
社会逆反心理
社会因素
社会价值观
社会角色
社会风俗
社会时尚
社会舆论
人际交往的情感融通
礼仪知识讲座
礼仪的科学内涵
字义:礼，尊重。孔子说:礼者敬人也
尊重是礼仪的宗旨“尊重为本”
尊重自己:
尊重自我:自信，不自负不自卑
尊重自己的职业，所处单位和国家
尊重他人
尊重上级是一种天职，
尊重同事，是一种本分
尊重下级，是一种美德
尊重客户，是一种常识
尊重对手，是一种风度
尊重所有人，是一种教养
尊重社会
要讲公德
维护秩序
保护环境
爱国守法
“仪”，仪式。恰到好处的对别人表示尊重的具体仪式:善于表达，形式规范。
逢年过节家里来了，彼此不认识的客人，谁是介绍人:女主人
打电话谁先挂:地位高者先挂
拿起电话:您好，然后说自己是谁，遵守电话三分钟原则，通话结束不要忘记再见
礼和仪要求我们恪守3A法则（非原则问题不做判断）
接受对方accept
欣赏对方apprieciate
赞美对方admire
学理角度，礼仪的科学内涵
礼仪是人际交往的艺术
索要名片的基本方法:
交易法，
明示法，
谦恭法，
联络法
双排座位轿车的上座
社交应酬:主人开车上座是副驾驶
公务接待:专职司机，上座是司机后排对角线（秘书为三号开门）
VIP位置上，上座是司机身后位置
客人坐哪里，哪里就是上座。
礼仪是有效沟通的技巧
假如你是主人，当你陪同多位客人出入无人驾驶电梯时，请问出入的标准顺序如何:陪同人员先进后出
夏天女性穿露脚趾露脚后跟的凉鞋问题
正式场合不得体
非正式场合可以穿，但必须附加一条规则，不能穿袜子
男同志穿西装的最高水准是什么:三色原则，所有东西放包里不放身上
一个男人穿西装外出要求三一定律:鞋子腰带公文包一个颜色，首先黑色
名人企业家公众场合穿着打扮的游戏规则:男人看表女人看包。女人包里的内容:钱包手机名片纸巾丝袜
在公众场合，我们一般人的穿着打扮游戏
男人看腰女人看头。正式场合有地位有身份的男人腰上是不挂任何东西的。
如何招待客人喝饮料
一定要使用封闭式问题
五不问:收入，年龄，婚姻家庭，健康问题，个人经历
礼仪是约定俗成的行为规范
戒指的戴法
左手:
大拇指权力地位
食指单身想找对象
中指恋爱中
无名指已婚
小拇指单身，不想找对象
无名指加中指，已婚好得像热恋
顺时针转菜，主宾优先
让菜而不夹菜
有效沟通
形象第一
组织形象
个人形象
仪表举止表情谈吐服饰待人接物
首先要主动热情
其次要朴实大方，有所为有所不为
下次要文明友善，一方面待人接物与人为善，另一方面善解人意
最后庄重得体
沟通至上
什么是沟通:其实我想交流就是相互交流，既要了解别人更要被对方了解
沟通要看对象要讲规矩
互动
互动，就是反馈交流，进而达成一种有效的共识
互动就是要和交往对象在交流中有良性的反馈，要了解别人更要被对方了解。
好心要被对方理解，好心要被对方接受并产生良性循环，这才是互动
阳光心态
有什么样的思想就有什么样的生活和工作状态
智商:观察力记忆力想象力分析判断力思维力应变力
情商:情绪控制能力，自我认识能力，自我激励能力，认知他人能力，人际交往能力
善待自己善待他人
不拿别人折磨自己，就是善待自己
不拿自己折磨他人，就是善待他人
学会笑对人生开心每一天
1到27岁无自由阶段。。。被控制
27到54岁为别人而生活。。 责任
54到81淡出社会阶段。。边缘化
学会换位思考
善于放弃
一个人最大的悲哀在于欲望，不能满足
切记，让大家都喜欢你是不可能的
做事量力而足以
尊重为本
修饰形象
仪表修饰问题
毛发:除头发以外，他是正常情况下，人体体表的可被他人看到的所有体毛
修饰毛发首先要修饰头发
干净整洁，常梳常理常洗，无异味无异物
长短合适:
男生:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领（小于7cm）
女生:一般不长于肩部
染发禁忌
发型选择
男人的鼻毛和胡须
男女共性问题:耳毛
职业妇女的妆发问题:
化妆上岗淡妆上岗
要求:自然美化协调得法避人
首饰的佩戴
男人看表女人看包
要符合身份场合
以少为佳，总量不超过三种，一种不超过两件
质色协调
注意习俗
搭配协调
得体着装
一个人的穿着打扮，就是他地位教养和阅历的标准
服饰的功能
实用的功能（遮身御寒）
职级的功能:一个地位象征
审美的功能:会穿
色彩要少款式要雅点缀要少
着装的细则
符合身份:男西装扣友，女西装扣左（男女有别，长幼有别，职业有别，职位有别）
扬长避短
区分场合
公务场合——庄重保守——正装套装套裙制服
社交场合——时尚个性——与众不同时装
休闲场合——舒适自然——不违背法律和伦理道德
遵守常规
职场着装六忌
过分鲜艳
过分杂乱
过分暴露
过分透视
过分短小
过分紧身
衣服四忌
裙子不能穿黑色皮裙
裙子鞋子袜子不搭
这样场合不光腿不光脚丫子
不宜三截腿
西装成规
正装西装和休闲西装的区别
颜色上:正装是单色深色的，一般以蓝灰黑居多。休闲色彩异彩缤呈
面料上:正装一般以纯毛面料，含毛比例较高的混纺面料。休闲无奇不有，麻皮棉真丝等
款式上:正装套装色彩面料一样，款式风格一致，一衣兜是暗兜的，有盖的。休闲西装是单件衣兜明兜，没有盖。
重要场合西装基本着装要求
深色套装粉白色衬衫黑色制式皮鞋
西装成规三个三
三色原则全身上下颜色不多于三种
三一定律鞋子腰带公文包首黑
三大禁忌
袖子上的商标不能不拆
非常重要的涉外商务时忌穿夹克时打领带。夹克属于休闲装，不和领带这种正装搭配，穿制服式夹克和行业领导或单位要求之外。
袜子问题:不穿白袜子，袜子应该和鞋子和裤子的颜色。不穿尼龙丝袜，而穿棉袜毛袜。
西装的三个细则
衣扣系法:最基本的讲究很正规的穿法，就是下面那个扣子不系。
西装口袋里的东西越少越好，内兜可以放钢笔和名片其他东西放公文包。
衬衫穿法
只能穿一件白色衬衫或单色衬衫，长袖衬衫是正装👔
里面穿内衣背心，领口袖口不露出来
如果打领带上面扣上，不打可不扣
领带及其配饰
穿套装一定要打领带，不穿套装可以不打领带，不穿西装绝对不打领带。
正式场合最好单一颜色可以和西装一个颜色。
领带头用法
一般时尚穿法是不用领带夹的
穿制服的和VIP，高级官员，高级将领，大老板用领带夹
礼宾接待
使用封闭式问题，招待客人喝饮料
如果你是某个公司的公关经理，总经理某长一起走路。
引导陪同
行进礼仪的一个标准说法内侧高于外侧
专业讲法:把墙让给客人
左前方带路
接待礼仪的基本原则
平衡，对等，惯例
礼宾基本原则
礼宾次序基本排列
按行政职务的高低排
按你所在单位所在国家的字母排笔顺排
按先来后到的到场顺序排
按报告先后顺序排
不排列
现场接待注意事项
待客之声
来有迎声
问有答声:没有必要主动跟客户攀谈
去有送声
规范五句
问好语
请求语
感谢语
抱歉语
道别语:再见，而且要注意分寸一路平安。
礼貌三到
眼到:一是眼里有事目中有人。二是看着人家。
口到:说话使用规范语言，通俗易懂，因人而异
意到:自然没有必要过分的严肃或者过分的热情。注意互动。注意大方。
排列位次
位次排列又称座次排列
干杯祝酒
主人的第一杯酒和自己右手边这个人干
主人提议干杯，其右侧是主宾
原则和技巧
基本规则:内外有别,中外有别,外外有别，场合有别
基本技巧
面门为上
居中为上
前排为上
以右为上
以远为上
几种不同场合的座次排列
行进中的位次
内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方
电梯出入有讲究
专人驾驶电梯，陪同人员要后进后出
无人驾驶电梯，陪同人员先进去后出来
会客时的位次
面对面就座:面门为上，背门为下
并排就坐要讲究内侧高于外侧，右侧高于左侧（具体:面对房门时右高，如果不能面对房门，房门两侧是内侧比外侧高。）