项目一任务四客户异常处理

营销者的基本素养，项目一任务是客户异常处理，知识点总结。受理异常事件，采取应急措施，调查并调整，反馈并改善，知识链接。希望对小伙伴有所帮助~

项目一任务四 客户异常处理

• 受理异常事件
  • 分析异常事件起因
    • 自身
    • 客户
  • 登记异常信息（表）
    • 运输中货物破损
    • 卸货中货物破损
    • 货品数量不符
    • 货品质量出现问题
      • 异常服务分类
    • 送货迟到
    • 违章装卸
    • 遗失单据
    • 其他
• 采取应急措施
  • 安抚客户（要有态度）
  • 解决当前问题（可行的解决方案）
  • 诚恳道歉
• 调查并调整
  • 紧急处理后要调查 并制定相关调整方案
    • 调查原因
      • 信息延误传递
      • 技术操作不规范
    • 调整方案
• 反馈并改善
  • 向客户反馈情况
  • 提供相应改善方案
    • 落实管理制度
    • 组织专题会议
    • 加大运输环节的管控
    • 建立紧急联络处置机制
  • 异常服务处理表 异常服务情况描述
    • 有无导致客户投诉
    • 对投诉情况的处理
    • 责任认定和对责任人的处理
    • 纠正/预防措施
  • 小贴士P32：处理问题时留有回旋的余地 任何时候不要把自己置于险境
• 知识链接
  • 异常事件的类型
    • 按业务性质分
      • 计划异常
      • 物料异常
      • 设备异常
      • 品质异常
      • 技术异常
    • 按发生特点分
      • 潜在异常
      • 持续异常
      • 显在异常
      • 突发异常
  • 异常事件的处理原则
    • 快速反应
    • 统一指挥
      • 政令统一、行动一致
    • 步调一致
    • 以人为本
      • 情绪安抚
  • 异常事件的处理方法（以货损货 差异常为例原因+处理方法）
    • 入仓环节货损货差异常
    • 库存环节货损货差异常
    • 出仓环节货损货差异常
    • 运输环节货损货差异常
  • 异常事件的预防措施
    • 从源头抓起
      • 与一家资信好、业务操作非常规范 的客户合作是物流业风险防范的起点 选准这样的客户，协商解决也快
    • 签订合同需慎之又慎
    • 投保责任险
    • 成立应急中心
    • 高度重视商品的特殊性
    • 寻求有效补救办法
    • 建立风险评估机制（一般都是事后控制）事前控制最nice
    • 制定风险管理程序