目前的体验度量标准

通过对历年来体验度量的标准规整简介，比如1994年的ACSI顾客满意度，1995年的CSUQ系统可用性问卷，随着社会的发展，体验的度量标准也在迭代更新。

目前的体验度量标准

• 第一阶段 1940-1990
  • 1965 CSAT 顾客满意度
    • CSAT，全名 Customer Satisfaction，中文名顾客满意度
    • CSAT 是市场营销中经常使用的术语，它是衡量一个公司提供的产品和服务是否满足或超过用户期望的指标
    • CSAT 通常是七点量表，当然也有五点量表，只有一道题，向顾客提问「你对我们的产品满意吗？」，通过计算选择 6 分 和 7 分的用户所占比例得出分数
  • 1986 SUS 系统可用性量表
    • SUS，全名 System Usability Scale，中文名系统可用性量表
    • SUS 量表被认为是 80 年代经典的可用性问卷标准，也被认为是用户体验研究中最著名的问卷
    • SUS 用于评估对整体系统的可用性，它是一份五点量表，有 10 道题目，评估维度有
      • 可用性
      • 可学习性
  • 1987 CUSI 用户满意度问卷
    • CUSI，全名 Computer User Satisfaction Inventory，中文名计算机用户满意度问卷
    • CUSI 是一份五点量表，有 22 道题，评估维度有 2 个
      • 效率
      • 帮助信息
  • 1987 QUIS 用户界面满意度问卷
    • QUIS，全名 Questionnaire for User Interface Satisfaction，中文名用户界面满意度问卷
    • 时至今日， QUIS 迭代了 7 个版本，最新的版本是九点量表， 27 道题，维度有 11 个
      • 屏幕因素 Screen Factors。
      • 术语和系统反馈 Terminology and System Feedback。
      • 学习因素 Learning Factors。
      • 系统能力 System Capabilities。
      • 技术手册 Technical Manuals。
      • 在线教程 Online Tutorials。
      • 多媒体 Multimedia。
      • 语音识别 Voice Recognition。
      • 虚拟环境 Virtual Environments。
      • 互联网访问 Internet Access。
      • 软件安装 Software Installation。
• 第二阶段 1991-2010
  • 1992 PSSUQ 研究后系统可用性问卷
    • PSSUQ，全名 Post-Study System Usability Questionnaire，中文名研究后系统可用性问卷
    • 时至今日， PSSUQ 迭代了 3 个版本，版本一有 18 道题目，版本二有 19 道题目，版本三有 16 道题目
    • PSSUQ 被认为是 SUS 的替代产品，用于评估用户对网站、软件、系统或产品的满意度、可用度，它是一份七点量表，有 16 道题目，评估维度有 3 个
      • 系统质量
      • 信息质量
      • 页面质量
  • 1993 ASQ 场景后问卷
    • ASQ，全名 After-Scenario Questionnaire，中文名场景后问卷
    • ASQ 是一份七点量表，共有 3 道题目，评估维度有 3 个
      • 任务难度
      • 完成效率
      • 帮助信息
    • 十大原则
      • 系统可见性 Visibility of System Status。
      • 贴近场景 Match Between System and The Real World。
      • 可控性 User Control and Freedom。
      • 一致性和标准化 Consistency and Standards。
      • 防错 Error Prevention。
      • 协助记忆 Recognition Rather Than Recall。
      • 灵活高效 Flexibility and Efficiency of Use。
      • 审美和简约设计 Aesthetic and Minimalist Design。
      • 容错 Help Users Recognize, Diagnose, and Recover From Errors。
      • 帮助 Help and Documentation。
  • 1994 ACSI 顾客满意度
    • ACSI，全名 American Customer Satisfaction Index，中文名美国顾客满意度
    • 1994 年联合提出， ACSI 有 20 道题目，评估维度有 7 个
  • 1995 CSUQ 系统可用性问卷
    • CSUQ，全名 Computer System Usability Questionnaire，中文名计算机系统可用性问卷
    • CSUQ 是 PSSUQ 的变型，在发表 PSSUQ 之后，为了适应非实验室测试的测验环境， Lewis更改了其措辞，创建了 CSUQ
    • CSUQ 是一份七点量表，共有 16 道题目，评估维度有 3 个
      • 系统质量
      • 信息质量
      • 页面质量
  • 1995 SUMI 可用性测试问卷
    • SUMI，全名 Software Usability Measurement Inventory，中文名软件可用性测试问卷
    • SUS 的前身是 CUSI、 QUIS 5.0
    • SUMI 是一份七点量表，有 50 道题目，评估维度有 5 个
      • 效率 Efficiency
      • 帮助性
      • 可控性
      • 易学性
      • 情感
  • 1996 WAMMI 网站分析和测量问卷
    • WAMMI，全名 Website Analysis and Measurement Inventory，中文名网站分析和测量问卷
    • 它是一份五点量表，共有 3 道题，评估维度有 5 个
      • 吸引力 Attractiveness。
      • 可操控性 Controllability。
      • 效率 Efficiency。
      • 有帮助 Helpfulness。
      • 可学习性 Learnability。
  • 199? SEQ 单项难易度问卷
    • SEQ，全名 Single Ease Question，中文名单项难易度问卷
    • SEQ 是一份七点量表，共有一道题，题目是
      • 总的来说，完成任务的难度和容易程度如何？
    • 主要用于评估用户在网站或应用上完成特定任务的难度，是可用性测试的一部分
  • 1998 ISO-9241-11 国际标准可用性测试
    • ISO，全名 The International Organization for Standardization，中文名国际标准化组织
    • ISO-9241-11 于 1998 年发布， 2018 年发布了新版本，在新版本中共有 16 道题，评估维度有 3 个
      • 效益 Effectiveness
      • 效率
      • 满意度
    • 一般为任务完成程度和所消耗的「时间/人力」即可评估出特定任务的可用性，在流程较长的 B 端产品体验度量中尤为常用
  • 2001 USE 量表
    • USE，是 Usefulness, Satisfaction, and Ease of use 的缩写，中文名有效性、满意度和易用性
    • USE 是一份七点量表， 30 道题，评估维度有 4 个
      • 有效性
      • 易用性
      • 易学性
      • 满意度
  • 2003 NPS 净推荐值
    • NPS，全名 Net Promoter Score，中文名净推荐值
    • NPS 是某个用户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，它是最流行的用户忠诚度分析指标，专注于用户口碑如何影响企业成长，通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功
    • NPS 的优劣势
      • 易于使用且计算公式非常直观，只需要用户回答一个问题就可以完成
      • 能够横向对比，如果你的 NPS 分数是 61 分，而你的竞争对手是 70 分，那么你能清晰地知道和竞争对手的差距
      • 不能证明推荐者会真的向他们的朋友推荐产品，因此分数不一定与用户在现实生活中的推荐行为相关
      • 不够具体，无法指出用户变成贬损者的原因。要了解用户为何有所不满，必须设计更具体的市场研究调查问卷，或用用户满意度调查问卷进行后续跟进
  • 2010 CES 顾客费力度
    • CES，全名 Customer Effort Score，中文名顾客费力度
    • 它是让用户评价使用某产品来解决问题的困难程度
  • CSAT、 CES、 NPS 三者区别
    • CES 是基于 CSAT 无法客观体现用户忠诚度的研究所提出的
    • CES 是想办法减少用户为了解决问题而付出的努力
    • CES 应该和 NPS 一起使用，因为 CES 衡量的是单个接触点，而 NPS 衡量的是整体体验，包括产品属性、价格、品牌和服务等
      • 例如，你的用户可能与你的公司关系很好，但这次的互动很糟糕，如果只看 CES，你会认为他不会成为忠诚客户，但事实可能并非如此
    • 从 CES→CSAT→NPS，是一个用户预期的渐进变化， CES 更关注的是基础体验，也就是简单好用
  • 2010 UMUX 用户体验的可用性度量
    • UMUX，全名 The Usability Metric for User Experience，中文名用户体验的可用性度量
    • UMUX 是一份七点量表，共有 4 道题，对应 3 个评估维度
• 第三阶段 2010-至今
  • 200？ PULSE 产品体验评估指标
    • PULSE，传统 Web 产品体验评估指标，由 Google 提出
      • Page Views 页面浏览量：产品指标，衡量页面被用户访问的次数，以及逐级页面的点击转化情况。
      • Uptime 运行时间：技术指标，衡量网站持续稳定的运行时间。
      • Latency 延迟：技术指标，衡量用户打开页面的速度。
      • Seven-day active users 七日用户活跃：产品指标，反映网站的实际运营情况，用于估计产品的用户规模。
      • Earnings 收益：商业指标，例如电商业务关注 GMV，音视频业务关注 VIP 用户数。
    • PULSE 是基于商业和技术来评估产品的，是跟踪产品的整体表现，无法直接通过指标观测用户体验是怎么样的
  • 2010 HEART
    • HEART，是在 PULSE 的缺陷上，加以改进形成的以用户为中心的体验度量模型
      • Happiness 愉悦感。
      • Engagement 参与度。
      • Adoption 接受度。
      • Retention 留存率。
      • Task Success 任务完成率。
    • HEART 并没有具体的度量指标， 不同的产品可定义不同的指标
      • 愉悦感能结合用户的满意度来度量。
      • 参与度、接受度、留存率能结合用户的行为数据来度量。
      • 任务完成度能结合任务完成的效果和效率来度量。
    • HEART 并不适合在一个指标设定中用到所有维度，但可以参考该模型来决定是否包括或排除某个维度
    • GSM 模型是和 HEART 一并提出的概念，是为了将 HEART 度量标准应用于实践
  • 2010 HEART + GSM
    • HEART + GSM 就是一套完整的产品体验评估模型，能推导出每一个度量维度相关的目标、信号和指标，以及拿到这些衡量指标的评估方法。因此，模型的落地应用和目标的拆解密不可分
  • 2015 五度模型
    • 五度模型，由 1688 UED 的戴均于 2015 年发布
    • 五度模型是按照用户使用产品的整个生命周期过程来组织的，从用户的行为与态度和当下与未来这两个维度进行分解，五度分别为吸引度、完成度、满意度、忠诚度和推荐度，适用于 C 端产品
  • 2017 TECH 度量模型
    • TECH，由蚂蚁金服于 2017 年发布，基于 HEART 模型并根据业务特性做出了优化
    • NPS 改为用户主观满意度： NPS 对 C 端产品是一个很有效的指标，对于企业级中后台来说，往往由于企业产品的封闭内环、用户基数等众多原因，可能还是满意度来的更加有效
    • 参与度和接受度指标合并：对于企业级中后台系统，用户使用的目标性更强， TA 就是来完成某个任务或完成工作的，因此活跃度基本和产品能否满足用户的需求强相关
  • 2019 PTECH 度量模型
    • PTECH，基于 TECH 并加入了性能体验 Performance 维度，能直接计算产品的体验分，由蚂蚁金服于 2019 年 SEE CONF 科技大会发布
  • 2019 UES 度量系统
    • UES，全名 User Experience System，中文名 UES 度量系统，由阿里巴巴旗下的阿里云设计中心于 2019 年提出
  • 2020 两章一分
    • 由于 PTECH 模型操作门槛较高、对埋点数据有不少要求，难以推广到各条业务线，于是去繁从简，提高通用性， 蚂蚁金服于 2020 年发布了两章一分
  • 2021 DES 度量模型
    • DES 由优酷设计团队于 2021 年提出的，模型分两种：
    • 一种是通用模型，为各业务、产品都会涉及到的设计通用维度，更专注于设计本身的维度度量。任何功能类型都可以从基础体验和完成度角度考察设计是否吸引、清晰、易读、高效。将满意度和费力度合并在一个类别中，作为用户主观态度维度
    • 另一种是针对各业务的设计团队制定具备指向性的模型，例如 B 端平台、长视频消费端、短视频消费端来构建模型