导图社区 物业客户服务管理
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第十章物业客户投诉的处理技巧
客户投诉概念
投诉概念
投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表观,同时,它也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示
投诉的方式及类型
主要投诉方式
电话
来访
信函
借助新闻媒体
通常投诉的类型
商品质量投诉型
企业原因投诉型
自身原因投诉型
服务不当投诉型
客户投诉的心理
问题型心理
尊重型心理
补偿型心理
发泄型心理
交流型心理
客户投诉价值的价值
礼物价值
信息价值
形象价值
物业客户投诉的原因
物业布局、配套与房屋质量方面的因素
设备、设施方面的因素
物业管理服务方面的因素
物业管理费用方面的因素
社区文化方面的因素
突发事件处理方面的因素
物业客户投诉的处理流程
物业客户投诉的处理原则和方法
原则
换位思考原则
有法可依原则
适度拒绝原则
方法
用心轻听
认同客户的感受
记录投诉内容
换位思考,将心比心
分清投诉类型,判定投诉性质
反馈处理结果,张贴投诉公告
总结经营教训,完善服务工作
物业客户投诉的处理技巧
上门投诉处理技巧
信函投诉处理技巧
电话投诉处理技巧
各项投诉记录表的填写
业主/用户投诉记录表
投诉处置记录表
投诉统计与分析
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