物业客户服务管理

这是一篇关于物业客户服务管理的思维导图，主要内容有客户心理活动与服务技巧、物业服务人员减压技巧。

第十一章物业客户心理服务

• 客户心理活动与服务技巧
  • 心理过程
    • 认识过程
      • 感知与客户服务
      • 知觉与服务
    • 感情过程
      • 面部表情
      • 姿态表情
      • 言语表情
  • 个性心理
    • 个性心理特征
      • 客户的气质与服务策略
      • 客户的性格与服务策略
      • 客户的能力与服务策略
    • 个性倾向性
      • 客户需要具有差异性与多样性。
      • 客户需要具有周期性。
      • 客户客户需要具有层次性与收缩性
      • 客户需要有发展性
      • 客户需要具有可诱导性
  • 不同群体客户消费心理服务
    • 单身贵族客户的消费心理
    • 老年客户的消费心理
    • 投资客户的消费心理
    • 老板族客户的消费心理
    • 工薪族客户的消费心理
    • 知识分子客户的消费心理
• 物业服务人员减压技巧
  • 物业服务人员面临的工作压力
    • 客户期望值的提升
    • 服务失误导致的投诉
    • 不合理的顾客需求
  • 工作压力对物业客服人员的影响
    • 失去工作热情
    • 情绪波动大
    • 身体受损
    • 影响人际关系
  • 应对压力的原则
    • 多从积极正面的角度考虑问题
    • 时时把自己当人看
    • 要有自己的社会支持系统
    • 培养自己的放松技巧
  • 减轻压力的技巧
    • 自我心态的调整
    • 不断提高自我能力
    • 避免拖沓
    • 制订切实可行的计划
    • 适时休息
    • 提高自身素质
    • 降低个人压力程度
    • 积极的自我对话
    • 给你的生活一些变化
    • 休息时幽默一下