罗宾斯《管理学》第13版第十四章沟通管理

罗宾斯《管理学》第13版各章思维导图：14.2人际沟通的方式：沟通过程：信息→编码→渠道→解码（图表14-1）；沟通方式：图表14-2，应选择体现发送者需求、信息属性、渠道属性以及接收者需求的方式。

14沟通管理

• 14.1沟通的本质和职能
  • 定义：意思的传递和理解，包括人际沟通和组织沟通
  • 沟通的职能：控制、激励、情绪表达和信息
• 14.2人际沟通的方式
  • 沟通过程：信息→编码→渠道→解码（图表14-1）
  • 沟通方式：图表14-2，应选择体现发送者需求、信息属性、渠道属性以及接收者需求的方式
  • 重要组成部分：非语言沟通、肢体语言、语调
• 14.3有效的人际沟通
  • 沟通的障碍：过滤、情绪、信息超载、防卫、语言、行话、国家文化
  • 克服障碍：利用反馈、简化语言、积极倾听（图表14-3）、控制情绪、注意非语言线索
• 14.4组织沟通
  • 正式沟通与非正式沟通（社交、补充信息渠道）
  • 沟通的流动方向：下行沟通、上行沟通、横向沟通以及斜向沟通（跨越不同工作领域和组织层级）
  • 组织沟通网络
    • 类型：（图表14-4）链式、轮式、全通道式
    • 小道消息：在传播什么？如何流动的？那些人是关键传播路径？
  • 工作场所设计与沟通
    • 工作场所设计应对员工聚焦工作、协作、学习和社会化起到支持作用
• 14.5信息技术与沟通
  • 技术如何影响管理沟通：网络化系统、无线通信技术
  • 信息技术如何影响组织：提高效率与效果、心理障碍问题
• 14.6当代组织中的沟通问题
  • 在互联网世界中管理沟通
    • 应注意法律和安全问题、解决人际互动匮乏的问题
  • 管理组织的知识资源
  • 沟通在客户服务中的作用
  • 获得员工投入（图表14-5）
  • 有道德地进行沟通