男性客户的服务技[单选、多选1P78
1.果断：在购买商品的范围上，多数是“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所要购买的
商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。[2015.1单选]
2.男性客户自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强
3.怕麻烦：一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕
麻烦的心理表现得更为突出
4.追求货真价实：只要购买产品的质量、性能和价格和预期效果一样，就会达到一定的满意度。
女性客户的服务技工[单选、多选IP79
针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略
（1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心
（2）由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右[2017.7单选]
（3）不要欺骗女性客户。
（4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能
（5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至
是表面化的。
（6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更
换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品正确的选择往往事半功倍
三、沉默客户的服务技巧★简答1P80
1.沉默对沉默
2.透导法：对性格内向型的，可以利用不断发问的技巧，追使对方不得不回答你的问题。
3.捕捉对方的真实意图
4.循循善诱，让对方打开心扉：不要滔滔不绝地说服或介绍产品，充分照顾对方的感受，引导对方开口。
四、健谈型客户的服务技巧
这类客户的一般心理表现为：（了解1P80）
①一时之乐，畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。②寻求击败对方的满足感。③发泄内心的不满。
对待这类客户，可以采取以下几种方法：（简答1P80）
1.不怕苦、不胆怯
2.适当倾听，适时恭维
3.严格限制交谈时间
