管理信息系统

管理信息系统课程 期末考试内容 思维导图。管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。

第一、二章 管理信息系统概述

• 一、管理信息系统
  • 概念
    • 管理信息系统是一个以人为主导,利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护,以企业战略竞优、提高效益和效率为目的,支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。 管理信息系统绝不仅仅是一个技术系统,而且是把人包括在内的人机系统,因而它是一个管理系统,是个社会系统。
      • 管理信息系统即管理+信息+系统的交集
    • 管理
      • 概念
        • 周三多: 管理就是管理者为了实现组织的共同目标，在特定 的时空中，对组织成员在目标活动中的行为进行协调的过程。
      • 职能
        • 计划、组织、指挥、协调、控制
• 二、信息
  • 概念
    • 信息是物质存在的一种方式、形式或运动状态，也是事物的一种普遍属性，不是主观属性！一般指数据、消息中所包含的意义，可以使消息所描述事件的不确定性减少； 是客观世界中各种事物的运动和变化的反映 。 是在一种情况下能减少不确定性的任何事物（香农，广义）。
      • 信息是人与外部世界的中介。
  • 人的认知过程
    • 事件－>符号－>数据－>信息－>知识－>智慧
      • 从某种意义上来说，信息比数据重要，知识又比信息更重要。
• 三、系统
  • 概念
    • 系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体目的而存在的集合。
  • 特征
    • 整体性
      • 一个系统至少要由两个以上的可以相互区别的要素或子系统组成，作为集合的整体系统的功能要比所有子系统的功能总和还大
    • 目的性
      • 目的就是系统运行要达到的预期目标，表现为系统所要实现的各项功能，输出响应就是系统目的性的反映
    • 关联性
      • 系统内各要素既相互作用又相互联系
    • 层次性
      • 系统内的相同部件，不同结构则性能不同
    • 环境适应性
      • 系统在环境中运转，与环境相互影响，一个系统要生存和具有活力就必须适应环境的变化
    • 动态性
      • 系统具有与空间及时间阶段有关的活动方式
• 四、ERP
  • 概念
    • 定义
      • ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
    • 3个层次的定义
      • 管理思想
        • 是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准。其实质是在MRP II （Manufacturing Resources Planning,“制造资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；
      • 软件产品
        • 是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品
      • 管理系统
        • 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。
    • 从企业资源与ERP的关系来看
      • 企业资源包括硬件资源和软件资源，企业运行发展中，这些资源相互作用，形成企业进行生产活动、完成客户订单、创造社会财富、实现企业价值的基础，反映企业在竟争发展中的地位。
      • ERP系统的管理对象是上述资源及生产要素，通过ERP的使用，使企业的生产过程能及时、高质地完成客户的订单，最大程度地发挥这些资源的作用，并根据客户订单及生产状况做出调整资源的决策
    • 发展历程
      • 必考
      • 20世纪40年代
        • MRP阶段
          • 针对制造业物料需求随机性大的特点，提出了物料需求计划MRP（Material Requirement Planning），即根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的需求数量及订货时间，在满足生产需要的前提下，有效降低库存。
          • MRP系统的两个假设： 一生产计划是可行的，有足够的设备、人力和资金来保证实现； 二是假设物料采购计划是可行的，有足够的供货能力和运输能力来保证完成物料供应。
      • 20世纪70年代
        • 闭环MRP阶段
          • 在MRP的基础上将能力需求计划、车间计划、采购计划等纳入MRP的计划执行过程，使系统具有生产计划与能力的平衡过程。增加了对投入和产出的控制，也就是对企业能力进行校检和执行控制。 闭环MRP实现了在满足能力需求的前提下，保证物料需求计划的执行。
      • 20世纪80年代
        • MRP II（制造资源计划）
          • 在闭环MRP的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的制造资源计划（Manufacture Resources Planning，简称MRPII），MRPII的出现为了解决财务与业务脱节问题。
            • MRPII围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对资源进行统一的计划和控制，提高物流、信息流、资金流动态反馈和企业的管理效率。
      • 20世纪90年代
        • ERP(企业资源计划)
          • MRPII系统的资源的概念局限于企业内部，在决策支持上主要集中在结构化决策问题。MRPⅡ系统无法满足企业对资源全面管理的要求。MRPⅡ逐渐发展成为新一代的企业资源计划系统，即ERP
      • 2000年
        • ERP II
          • ERPII是通过支持和优化企业内部和企业之间的协同运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。
          • ERPII与ERP的主要区别是它强调了协同商务的作用。协同商务（Collaborative Commerce）是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。
  • 商业价值
    • (1)提高工程开发效率和新产品开发； (2) 实现信息共享，基本数据完备和精细，信息的准确度提高，为科学决策提供依据； (3) 管理人员和业务人员有时间投入业务研究和问题的解决，提高管理人员和业务人员的业务素质和管理水平； (4) 根据需要调整业务操作和业务流程中的约束，员工的全局观得到了增强，工作能动性提高； (5) 对于顾客，提高了产品生产过程的透明度。
• 五、新兴信息技术
  • 物联网
    • 是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。
      • 物联网被认为是继计算机、互联网之后，世界信息产业的 第三次浪潮。
  • 云计算
    • 云计算是一种便利的、按需分配的计算资源（如：网络、服务器、存储、应用，以及服务等）获取模式，即用户通过网络从远程的、共享的，可配置的资源池中快速地获取和释放计算资源，在这种模式中，用户所需付出的管理成本降到最低，与云服务提供商之间的交互也降到最低。
    • 特征
      • 弹性
        • 不仅能够为海量用户提供便捷服务，而且能够根据用户的需求动态变换自身的计算能力
      • 按需服务
        • 云计算将各种资源虚拟化成资源池，用户能够根据自己的需求购买云计算服务
      • 虚拟化
        • 云计算能够将各种物理资源虚拟成虚拟资源形成资源池，用户能够通过任意的终端设备在任意位置使用云计算服务
  • 大数据
    • 概念
      • 大数据是指其大小超出了典型数据库软件的采集、存储、管理和分析等能力的数据集。是一类能够反映物质世界和精神世界运动状态和状态变化的信息资源。
    • 特征
      • 复杂性
        • 其复杂性除了表现在其数量规模大、来源广泛和形态结构多样外，还表现在其状态变化和开发方式等方面的不确定性上
      • 决策有用性
        • 通过分析、挖掘和发现大数据中的知识，可以为各种实际应用提供其他资源难以提供的决策支持，其价值主要通过决策有用性体现
      • 高速增长性
        • 大数据资源具有指数级快速增长的特征
      • 价值稀疏性
        • 大数据资源的数量大，但其中有用的价值是稀疏的
      • 可重复开采性
        • 大数据资源与自然资源不同，可重复开采
      • 功能多样性
        • 基于不同的开发目的和方式，特定的大数据资源具有多样化的功能
• 六、管理信息系统与环境的关系
  • 主要环境因素
    • 必考
    • 组织战略与竞争优势
      • 信息技术的发展改变了企业的战略环境，企业通过实施管理信息系统来实现企业战略时，而且现代企业竞争已经从单一企业间的竞争，转变为企业供应链之间的竞争，而ERP、SCM等管理信息系统实现了企业对整个供应链的管理。
    • 生产过程的特征
      • 不同企业有不同的生产特征和千差万别的内、外部环境，比如采掘业和冶炼业都属于流程式生产，而制造业属于离散式生产，对于离散式生产中车间作业式生产，则采用“推式”管理方法，对于流水生产则采用“拉式”管理方法；所以不同的生产特征决定着企业开发应用管理信息系统时应当贯彻的管理思想
    • 管理的规范化程度
      • 大组织由于管理的要求较高，因此机构较为完备，管理活动较为规范 小组织的管理往往集中在高层领导手中，各部门之间缺乏制度化的联系，领导决策有很大的主观性、随意性
    • 组织规模与系统性
      • 组织规模决定着系统应用的目标和规模； 小组织会遇到系统资源方面的限制，一方面受资金限制，希望系统能尽快创造经济效益，另一方面受系统性能的制约，系统功能的发挥受到了限制，难以实现良好的经济效益；
      • 小组织在系统开发中要承受更大的风险，除了考虑资金情况，还要求系统能尽快创造效益，因此往往在没有认真进行系统分析的情况下仓促上马，使成功率大大降低
      • 未经充分规划而创造的组织，在管理上是不系统的，这种系统既无法进行精确定义和理解，也无法进行量化分析，而系统性的组织则相反，其管理过程可以被准确描述和量化，能够产生与决策控制过程相关的数据
      • 其他因素如：如何获得系统所需的物资和人力资源、组织内部对管理信息系统的理解和认识程度等都对管理系统的应用有着举足轻重的影响
    • 信息处理与人
      • 在现代管理中，更重要的是非结构化决策，因此在信息处理过程中，必须充分吸收人的经验和智慧，把计算机与人结合起来，充分发挥人和计算机的长处
• 七、管理信息系统结构
  • 必考

第四章 管理信息系统的战略规划和开发方法

• 一、管理信息系统战略规划（MIS）
  • 决定企业信息化建设的六大因素
    • 高层领导+IT规划
      • 方向盘
    • 管理体制（流程、制度）
      • 动力系统
    • 资金支持（投资、运用）
      • 动力系统
    • IT团队
      • 驱动车轮
    • 最终用户
      • 驱动车轮
    • 合作伙伴
      • 驱动车轮
  • 概念
    • 管理信息系统战略规划 ( MIS Strategy Planning)指根据组织的战略目标和用户提出的需求,从用户的现状出发,经过调查,对所要开发系统的技术方案实施过程、阶段划分、开发组织和开发队伍、投资规模、资金来源及工作进度用系统的、科学的、发展的观点进行全面规划
  • 步骤
  • UC矩阵
• 二、制定战略规划的常用方法
  • 企业系统规划法（BSP）
    • 企业系统规划法BSP是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定出MIS战略规划的结构化工具。核心是定义企业过程，企业过程是指管理企业所必须的逻辑上相关的活动集合。BSP通过分析组织流程与信息层次之间的关系，识别信息需求。
    • 过程
      • 先自上而下识别系统目标， 识别企业过程， 识别数据， 然后再自下而上设计系统， 以支持目标
    • 步骤
      • -- 支持企业目标 -- 表达所有管理层次的要求 -- 向企业提供一致性信息 -- 对组织机构的变革具有适应性
  • 关键成功因素法（CSF）
    • 关键成功因素指在一个企业运营管理中的一些因素或领域的状态，决定着企业的运营状况，这些因素或领域称为关键成功因素。 CSF法就是通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。
      • 必考：名词
    • 步骤
      • 确定企业目标
        • 初步了解企业情况 对高层管理人员访谈 确定企业目标
      • 识别CSF
        • 识别目标实现的CSF 对CSF进行整合排序
      • 确定关键信息需求
        • 确定描述CSF的性能指标 确定关键信息需求
  • 业务流程重组（BPR）
    • 必考：名词
    • 流程
      • 流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。是为特定顾客或市场提供特定产 品或服务而实施的一系列精心设计的活动
    • 概念
      • 通过对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系统、政策、组织和结构的重组与优化, 达到工作流程和生产力最优化的目的。
        • 1990年提出
    • 企业信息化项目实施流程重组的必要性
      • 必考
      • 信息系统导致流程变化，主动地实施流程重组能增强系统实施效果
      • 信息化带来的变革必须通过相关管理措施去保障实施
      • 信息系统的深层次应用实质上是管理理念、管理模式、企业文化的变革
• 三、开发管理信息系统的策略和方法
  • 策略
    • 自上而下
      • 概念
        • 从整体上协调和规划，由全面到局部、由长远到近期，从探索合理的信息流出发来设计信息系统。
      • 优缺点
        • “自上而下”的策略用于小型系统的设计，适用于对开发工作缺乏经验的情况。 在实践中，对于大型系统往往把这两种方法结合起来使用，即先自上而下地作好MIS的战略规划，再自下而上地逐步实现各系统的应用开发。
  • 方法
    • 结构化系统开发方法
      • 用系统工程的思想和工程化的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下地对系统进行分析和设计。
        • 先将整个管理信息系统的开发划分成若干个不同阶段，如系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、运行和维护，然后在系统规划、分析和设计阶段采用自顶向下的方法对系统进行结构化划分；最后在系统实施阶段，采用自底向上的 方法逐步实施。

第五章 管理信息系统的系统分析

• 一、系统开发的生命周期 及其结构化开发方法
  • 生命周期
    • 模型（共14步）
  • 结构化开发方法
    • 1.系统分析
      • 系统分析是开发工作的第一个阶段，解决系统“做什么”问题。它以战略规划中提出的目标为出发点,包括进行初步的系统调查和详细的系统调查,进行系统化的分析,建立信息系统的逻辑模型等。系统分析阶段应写出系统分析报告作为下一开发阶段的工作基础。
      • 任务
        • 必考
        • 1.详细调查收集和分析用户需求 2.确定新系统初步的逻辑模型 3.编制系统说明书
          • 逻辑模型包括数据流程图、数据字典、基本加工说明等。不仅在逻辑上表示新系统目标所具备的各种功能，还表达了输入、输出、数据存储、数据流程和系统环境等。只告诉新系统要“干什么”，不考虑系统怎样来实现的问题。
      • 主要过程
        • 1）认识、理解现实环境，获得 当前系统的具体的“物理 模型” 2) 从当前系统的“物理模型” 抽象出当前系统的“逻辑模 型” 3) 对当前系统的“逻辑模型” 进行分析和优化，建立目标系 统的“逻辑模型”
      • 主要工具：数据流程图(DFD) 主要结果：系统分析报告/也称系统分析说明书
      • 数据流程分析
        • 数据流程分析就是把数据在现行系统内部的流动情况抽象出来，舍去具体组织机构、信息载体、处理工作等物理组成，其目的是要勾画出系统的逻辑模型。 分析本质上就是一个发现过程，分析期间推动活动的关键词就是发现和理解
    • 2.系统设计
      • 系统设计阶段是在系统分析提出的逻辑模型的基础上设计系统的物理模型，解决系统“怎么做”问题。其主要内容包括:代码设计、信息系统流程图设计、数据库设计、处理流程图设计和编写程序设计说明书等。系统设计阶段的成果是“系统设计说明书”
    • 3.系统实施
      • 系统实施阶段的内容包括程序设计及调试、系统转换及系统运行与评估等环节。这一阶段的成果,除了最终实现的管理信息系统外,还包括有关的技术文档(如程序说明书、使用说明书等)
• 二、数据流程图
  • • 1.外部实体：数据的外部来源和去处，是本系统之外的人或单位，不受系统所控制 2加工：•改变数据的结构，•产生新的数据；功能执行的角色（人、部门，计算机程序）通常可以忽略 3.数据流：对流进或流出文件的数据流不标注名字；数据流不允许同名；
  • 过程
    • 第一步可以从问题描述中提取数据流图的4种成分: 首先考虑数据的源点和终点,也就是外部实体，（用O表示）从上面对系统的描述可以
    • 接下来考虑加工处理（用左图表示）,再一次阅读问题描述,“采购部需要报表”,显然他们还没有这种报表,因此必须有一个用于产生报表的加工处理。事务的后果是改变零件库存量,然而任何改变数据的操作都是加工处理,因此对事务进行的处理是另一个加工
  • 数据字典
    • 定义
      • 用来描述数据流程图中的数据流、数据存储、加工处理和外部实体的详细内容。对数据流程中每一成分加以定义和说明
• 三、业务流程图
  • 矩形代表单位，圆代表人员，一般用不到数据存储，双向箭头表示单据或者表格会更新
• 四、决策树
  • • 判定树的左侧(称为树根)为加工名，中间是各种条件，所有的行动都列于最右侧。

第六章 管理信息系统的系统设计

• 一、系统架构
  • 多层架构模式
    • 基于组件的软件开发，组件根据横向位置划分为多层
    • 特点
      • 。下层组件负责对上层组件提供服务 • 上层组件可以使用下层组件定义的服务，但下层组件对上层组件一无所知。 • 层与层之间通常是不透明的，每一层都具有独立的职责 • 不同层的软件构件可以分布在多台机器上，也可以部署在同一台机器上，形成物理上的多层
  • 经典三层架构
    • 表示层（UI）
      • 处理用户和信息系统之间的交互
        • 可以是简单的命令行窗口，也可以功能完善的图形用户界面
    • 业务逻辑层
      • 也称为领域层或应用层，是信息系统所有和领域相关的工作。
    • 数据访问层
      • 一般指与数据库的交互，主要责任是数据库记录的存取。
• 二、功能结构设计
  • 在ERP系统应该具有5个功能域、23个功能模块 。 如：生产、采购、销售、库存、财务管理
  • 概念
    • 必考：名词解释
    • 功能结构设计又叫功能模块设计，其任务是划分子系统，确定子系统的功能模块结构，及系统之间、模块之间传送的数据及其调用关系，并利用功能结构图表达功能结构设计结果。
  • 方法
    • 自上而下，由粗到精，逐层分解
      • 功能分解的过程就是一个由抽象到具体、由复杂到简单的过程。 上层功能包括下层功能，越上层的功能越笼统，越下层的功能越具体。 功能模块可以根据具体情况分得大一点或小一点。最小模块可以是程序中一个处理过程，而较大的功能模块则可能是完成某一任务的一组程序。 经过逐层分解，可以把一个复杂的系统分解为多个功能较单一的功能模块。
• 三、数据存储
  • 基础概念
  • 数据结构
    • 数据是对客观事物记录下来的，可鉴别的符号（数字、字符、图形、图象等）。数据结构指数据的内部结构和对外联系。
  • 数据库
    • 概念
      • 数据库是长期存储在计算机内、有组织的、可共享的大量数据集合。
    • 性质
      • 数据具有数据整体性
        • 数据结构的建立从全局观点出发，保持数据（事务）自身的完整，强 调从全组织的观点设计数据结构
      • 数据具有数据共享性
        • 不同的用户可以按各自的用法使用数据库中的数据。 多个用户可以同时共享数据库中的数据资源。
  • 数据库系统
    • 概念
      • （Database System，简称DBS）是指在计算机系统中引入数据库后的系统构成。
    • 主要组成部份
      • ❑数据库 ❑ 运行环境 ❑ 数据库管理系统 ❑ 数据库管理员 ❑ 用户
  • 数据模型
    • 数据模型是数据库系统设计中用于提供信息表示和操作手段的形式构架， 是数据库系统实现的基础。
  • 数据库设计与系统开发阶段对照
    • 必考：数据库设计
    • 关键记住：用户、概念、逻辑、物理
• 四、信息系统流程图
  • 数据传送关系在设计中是通过绘制信息系统流程图来从整体上表达的。
  • 信息系统流程图表示的是计算机的处理流程，而并不像数据流程图那样还反映了人工操作那一部分

第八章 管理信息系统的系统实施

• 必考：大标题，除了人员培训和系统测试
• 一、物理系统的实施
  • 概念
    • MIS物理系统的实施是计算机系统和通信网络系统设备的订购、 机房的准备和设备的安装调试等一系统列活动的总和。 包括计算机主机、输入输出设备、存储设备、辅助设备，如稳压电源、空调设备等，要购置、安装、调试这些设备,这方面的工作要花费大量的人力、物力、财力，持续相当长的时间。
• 二、系统测试
  • 测试是为了发现错误而执行程序的过程。 测试只能证明程序有错误， 而不能证明 程序没有错误！
  • 常见测试方法
    • 白箱测试
      • 把测试对象看作一个打开的盒子，它允许测试人员利用内部的逻辑结构及有关信息，设计或选择测试用例，对程序所有逻辑路经进行测试。因此，这种方法有称为结构测试或逻辑测试
    • 黑盒测试
      • 把测试对象看作一个黑盒子，测试人员完全不考虑程序内部的逻辑结构和内部特征，只是依据程序的需求规格说明书，检查程序的功能是否符合它的功能要求。
    • 数据测试
    • 穷举测试
    • 操作测试
    • 模型测试
  • 模块测试
    • 模块（程序）测试的目的是保证每个模块本身能正常运行，在该步测试中发现的问题大都是程序设计或详细设计中的错误。对于模块测试，一般分成人工走通和上机测试两步进行。
• 三、人员培训
  • 类型
    • 1.事务管理人员 2.系统操作员 3.系统维护人员
• 四、程序设计
  • 程序的设计就是通过应用计算机程序设计语言（开发工具软件）来实现系统设计中的给出的系统功能
• 五、程序与系统调试
  • 程序和系统调试的目的是发现程序和系统中可能存在的错误并及时予以纠正
• 四、系统切换
  • 概念
    • 指的是系统开发完成之后新旧系统之间的转换，即终止旧系统的使用，将新系统交付使用，把新系统的控制权交给最终用户。
  • 方法
    • 直接切换法
      • 老系统停止运行， 新系统投入运行。
    • 并行切换法
      • 新老系统同时运行一段时间，对照两者的输出
    • 试点过渡法
      • 新系统的某一部分代替老系统，以此作为试点，逐步地代替整个老系统

第十章 信息系统项目管理和运行维护

• 一、系统软件维护类型
  • 正确性维护
    • 改正在系统开发阶段已发生的而系统测试阶段尚未发现的错误
  • 适应性维护
    • 为适应软件的外界环境变化而进行的修改
  • 完善性维护
    • 为扩充功能和完善性能而进行的修改。
  • 预防性维护
    • 为减少或避免以后可能需要的上述3类维护而对软件配置进行的工作。
    • 为了改进应用软件的可靠性和可维护性，主动增加预防性的新的功能，以使应用系统适应各类变化而不被淘汰。
      • 必考
• 第十五章 跨组织信息系统
  • 一、供应链管理系统
    • 供应链
      • 供应链是指由涉及将产品或服务提供给最终消费者的整个活动过程的上游及下游企业所构成的网络。
      • 在供应链中，每个企业是一个节点，节点企业 和节点企业之间是一种供给和需求的关系。
    • 供应链管理
      • （Supply chain management,简称SCM）指的是围绕核心企业，对供应链中的物流、信息流、资金流，以及商流等进行组织、计划、协调、控制和优化的一系列现代化管理。目的是在供应链上从原材料到最终产品销售过程中，以正确的数量，正确的时间进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，提高服务水平。（或者说以达到最经济的目标）
    • 供应链管理系统
      • 必考：名词
      • 为了实现链上各企业的共同目标，对整个供应链的物流、资金流、信息流进行集成管理和统一协调的计算机软硬件系统、网络与通信系统、有关数据、规章制度和人员的统一体。
  • 二、客户关系管理
    • (Customer Relationship Management,简称CRM) 能够帮助找到并锁定最好的客户,以正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道提供正确的产品或服务,能够最大限度地使潜在客户变为现实客户,现实客户变为忠诚客户,从而有效地满足客户的需要,为不断拓展市场和增加利润创造条件。
    • SCM、ERP与CRM的集成
      • ERP系统是企业内部运营管理的基础，SCM、CRM是加强企业与上下游供应商、销售商等之间的协作以及加强与客户间关系协调的接口。通过SCM、ERP、CRM的有机整合能够实现从供应商 到客户之间的全连通，达到企业内部流程与外部交易合作的一体化
• 第十一章 决策支持系统
  • • 战略层决策是非结构化决策
  • 一、决策
    • 意思是做出决定或选择。
    • 1.决策要有明确的目标
      • 决策是为了解决某一问题，或是为了达到一定目标。确定目标是决策过程第一步，决策所要解决的问题必须十分明确，所要达到的目标必须十分具体。
    • 2.决策要有两个以上备选方案
      • 如果只有一个备选方案，就不存在决策问题
    • 3.选择后的行动方案必须付诸于实施
      • 决策不仅是一个认识过程，也是一个行动过程。
  • 决策支持系统
    • 决策支持系统是以信息技术为手段,应用决策科学及有关学科的理论与方法,以良好人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化的决策问题的灵活的信息系统
  • 二、决策支持系统的系统结构
    • 两库结构
      • 由数据库子系统、模型库子系统和对话子系统形成三角形分布的结构。
    • 三库结构
      • 在两库的基础上引入了方法库
    • 四库结构
      • 在三库结构基础上，再引入基于知识管理的功能就构成了四库结构的智能决策支持系统。
        • • • 必考
  • 智能决策支持系统
    • 智能决策支持系统是人工智能（AI，Artificial Intelligence）和DSS相结合，应用专家系统（ES，Expert System）技术，使DSS能够更充分地应用人类的知识，如关于决策问题的描述性知识，决策过程中的过程性知识，求解问题的推理性知识，通过逻辑推理来帮助解决复杂的决策问题的辅助决策系统。
      • 专家系统是以计算机为工具，利用专家知识及知识推理等技术来理解与求解问题的知识系统。
  • 三、群体决策支持系统
    • 群体决策支持系统(Group Decision Support System，简称GDSS)是一种在DSS基础上利用计算机网络与通信技术,供多个决策者为了一个共同的目标,通过某种规程相互协作地探寻半结构化或非结构化决策问题解决方案的信息系统。
    • 分类
      • 决策室
        • 决策者面对面地在同一地点、同一时间进行群体决策的情况。GDSS可设立一个与传统的会议室相似的电子会议室或决策室,决策者通过互联的计算机站点相互合作完成决策事务。
      • 局域决策网
        • 建立在计算机局域网基础上的,用于多位决策者在近距离内的不同房间里定时或不定时作群体决策的系统即是局域决策网。主要优点是可克服定时决策的限制,也即决策者可在决策周期内分时地参与决策
      • 虚拟会议
        • 利用计算机网络的通信技术,使分散在各地的决策者在某一时间内能以不见面的方式进行集中决策。虚拟会议在实质上与决策室相同,它的优点是能克服空间距离的限制
      • 远程决策网
        • 充分利用广域网等信息技术来支持群体决策。它综合了局域决策网与虚拟会议的优点,可使决策参与者异时异地共同对同一问题做出决策