服务八步曲－刘晓烟

案例：逛商场时不同店铺的门迎状况一一列举，让 员工进行选择哪家店进店 目的：选择门迎状态饱满的店铺进店，达成目的为 了吸引有效顾客进店

服务八步曲

• 开课前
  • 1.仪容仪表适合该场合
  • 2.提前10分钟，画面准备，翻页笔测试，ppt正常播放
  • 2.开课前提醒
    • 提前五分钟确认人员是否到齐
• 自我介绍
  • 哈喽，各位新来的小伙伴们你们好，我是来自宁波市场的店长，大家可以叫我小烟老师，今天参加这次培训看到了好多新鲜的面孔，首先很欢迎大家加入太平鸟这个家庭里~
• 课程导入
  • 介绍
    • 在课程开始讲之前我想让大家思考一个问题：把大象放进需要分几步？（互动）总共需要五步；引出目的，为什么要学习这门课程
    • 普通销售能在这门课上发现自己的提升点
• 课程内容
  • 打招呼
    • 案例：逛商场时不同店铺的门迎状况一一列举，让员工进行选择哪家店进店
    • 目的：选择门迎状态饱满的店铺进店，达成目的为了吸引有效顾客进店
    • 如何打招呼（演练），正确的姿势仪态（三二一原则）
    • 注意事项：淡场旺场的不同门迎方式，旺场靠门的顾客可以邀请顾客进店
  • 开场白
    • 那顾客在门迎进店以后顾客就开始进来看衣服甚至摸衣服了那时候大家一般情况下会遇到什么样的情况呢？（询问）一般都是说随便看看或者是不予以回应的比较多呢？那这个时候该怎么办呢？
    • 我们可以先选择保持1-2米的安全距离让顾客觉得很舒适，但是并不是离得远远的而且在观察顾客是否停留某件衣服或者货架上，如果顾客逛了一圈摸了一到两件衣服我们需要做出什么样的反应和动作呢？
    • 在顾客没有明显的需求的时候我们可以不要过于着急是不是可以先尝试打开非销，和顾客聊聊天拉近彼此的距离感让他先信任你
    • 那确定好的意向货品之后是不是可以根据这件衣服的特性来指出一到两点的好处给到的顾客，为什么给他拿这件衣服
    • 望问闻切这一方法大家可能哪里有听说过或者经常应用呢？在我们的这一环节中是可以有效利用起来的
    • 望
      • 顾客的肤色 年龄 穿衣风格 身材 体重 身高等外貌信息来判断顾客可能喜欢或者适合的衣服类型；其实第二点也是大家容易忽略的点就是顾客的行为举止，顾客在店过程中对待我们的态度以及一些生活习惯可以从中能对顾客作出一个大概的预判，（邀请两位员工上台对他们的风格先进行预判，进行询问）
    • 问
      • 开放式
        • 开放式提问适用于在望的阶段中你没有办法得出结论的顾客进行提问，（让员工对进店顾客模仿提问）可以的得出不同的提问方式，那么像帅哥你去需要什么品类得衣服呢？这种属于开放式提问，顾客的可能的回答会有很多种
      • 选择式
        • 那像某某在刚刚问的问题，帅哥你需要酷一点的还是干净一点的T恤呢？这种给了顾客两个选择是不是可满足顾客的T恤范围缩小了呢
      • 封闭式
        • 帅哥我就给你拿这件T恤试一下吧，这种简单了断直接做好了决定
      • 检验
        • 例如咱们吃饭，怎么样的问答属于以上三种方式呢
    • 闻
      • 那在问完之后我是不是需要注重顾客的一个反馈，认真去听他所说的话，那我们在听的过程中注意她所说的关键词并及时予以回应
    • 切
      • 合适的销售
    • 小程序
      • 那在顾客可能我们前面得流程都努力过后顾客还是没有购买想法那我们怎么去做呢？我们是不是可以给他推荐到我们的小程序，为什么我们去推荐小程序呢？像现在小门店特别是货不多的情况下在顾客选择范围不大的时候是不是可以可以推荐到我们的小程序，在顾客购买过程中恰当的时机推荐，最后我们的重点注意点要记牢
  • 试衣服务
    • 试衣整个过程中最重要的是是什么，那就是鼓励试穿，有试穿才有成交，有成交才有大单
    • 试衣
      • 试衣前
        • 在试衣服前还没走进试衣间的时候顾客可能需要一件T恤我们是不是可以拿一件薄外套或者裤子给到顾客去试，而且像衬衫的纽扣裤子的拉链给提前解掉拉开那样顾客的穿衣体验是不是很好
        • 那衣服拿好了是不是可以往试衣间区带了，大家刚刚做的非常好的一点就是用正确的引姿带着顾客来到了试衣间
        • 我有个印象很深的例子，我们店里有一位高售在接待顾客的时候她永远都会拍一拍试衣凳后再顺手把拖鞋摆好而且是当着顾客的面去做，那这样会给到顾客什么样的感觉呢？是不是觉得顾客又被尊重和重视到，这是不是一个服务礼仪呢？
        • 顾客在进入试衣间以后我们在马上关门的时候自我介绍一下，帅哥我是小烟如果有什么问题您可以叫我，这种感觉是不是很好，因为一旦自我介绍以后人与人就会自然而然产生连接我们不是陌生人知道对方的名字
      • 试衣中
        • 那我们在试衣过程中是不是有的顾客试完以后之前衣服脱下来不愿意再试的情况，所以我们要干什么？那就是做好备款，在尺码拿不定的情况下把尺码在等待过程中拿到手上，或者你觉得这套衣服可能差不离了那我们也可以去做附加那就是拿不同类型或者风格的衣服给顾客去试一试
        • 顾客试衣服去了一般情况下是不是要关注一下随行人员，为什么要关注他们呢？第一点是可以关注到关联人的购买第二点就是了解到更多的顾客讯息，特别是那个作为带有决定权的人要打好关系
        • 顾客试太久了我们也可以试着分析一下原因是因为什么原因并且鼓励顾客出来
      • 试衣后
        • 顾客出来之后我们是是不是首先要给顾客进行服装整理，拿试西装整理细节为例注意从后至前从上至下的原则，适当的肢体接触能增加好感度
        • 搭配讲解中注意的一点咱们是挑一到三个亮点去讲，由衣服带到人去说
    • 试衣语言技巧
      • 有新货 看效果 穿上身 作对比 目的：为了让你顾客多试几件衣服，增加试衣数量 方式：帅哥，这件衣服是我们刚到的货还没有上身试过，你身材这么好上身给我们看一下效果吧，让我们饱饱眼福看看效果
  • 促成交易
    • 顾客试衣间出来以后是不是可以进行一个询问，观察塔对于这套衣服的态度以及语言，再进行赞美；有的时候我们说一百句抵不上他朋友的一句或者路人的一句话石所以我们要重点关注一下关联人的表现
    • 真假异议，分辨一下真假异议，对于假的异议我们可以了解他真正不满意的点进行解决，真异议就是通过四步发，认同 赞美 转移 反问，或者及时换款
    • 临门一脚最重要的是语言暗示，为他做决定，不同方式举例说明
    • 行为引导：自信 肯定
  • 收银服务
    • 和收银人员做好交接，速度快，算价格 确认件数可以在收银台完成快速得叠好衣服放入袋子，切忌一件一件报价，报价是可以所以衣服原价最后报优惠金额
    • 二次推销
      • 推荐顺序，可以先葱顾客的犹豫款开始依次是饰品折扣款以及折扣价主推款
      • 利用折扣赠品进行推荐，算价格时着重强调加多少钱就可以带走几件衣服
      • 二次推销可以询问一下大家的看法，利用数据可以提升八个人点
  • 建立档案
    • 买完单之后扫码开卡帮助顾客了解会员卡的使用
  • 送宾
    • 注意无论是否成交都要送宾，注意送宾礼仪，双手递交购物袋沟自我介绍，愉快送至门口后停留五秒左右，购买较多的也可以直接宋至车上
  • 售后问候
    • 洗涤保养一般情况下贵短信发送，再日常维护中除了上新外节假日问候生日问候
• 回顾重点
• 结语
  • 很开心能和大家愉快的度过这个下午，希望你们能上完这堂课能帮助大家更好的梳理这么一个过程，取长补短更快的变为一个大鸟