如何与客户沟通

本导图通过具体的案例分析如何与客户进行有效的沟通，在需求与需要两方面考虑矛盾的发生点。首先了解客户需求的“为什么”，进而满足客户的“需要”使客户满意，在沟通中真诚比技巧更加重要。

• • 故事背景
    • 故事背景人物背景
      • 开发即将结束，正当大家忙的不可开交的时候，客户的一个业务组长突然要求增加十几张报表，并要求一周内必须完成
      • 报表开发组与客户发生激烈的争执，但客户坚持这是当前需要
      • 小A
        • 貌不惊人甚至一着急还会有点口吃
        • 刚刚被提拔为报表开发的小组长
    • 当前对策
      • 首先事情反馈到PM这里，正当PM发愁怎么办的时候
      • 小A来了，请求让他负责找客户谈谈，PM同意试试
      • 小A去了没多久，就一脸轻松的回来了，说问题已经解决了
• • 小 K 是 如 何 把 问 题 解 决 的 ？
• • 了解需求的“为什么”
• • 小A做法
    • 首先对吵架的行为道歉，并解释大家这段时间压力实在太大
    • 然后问了客户一个重要的问题："为什么这几张报表这么急？"
    • 这种做法值得大家学习，黄金思维圈的WHY，要知道为什么
  • 客户一直想解释这个问题，但项目组的成员只关心“你知道现在该有多难吗？”第一次听到有人关心这个问题时，客户情绪已经缓和了许多
  • 客户解释
    • 这是自己所在的业务部门的决定，因为刚刚出了最新的监管要求，新系统中应提供这些报表，必须一起验收
    • 他已经向领导承诺保证完成任务，自己的压力也很大
    • 回到项目组不但没人帮他，还都说不可能完成，所以就发脾气
  • 以上可以看出倾听的重要性，沟通中要多多去听
  • 小A与客户的对话
    • 找共鸣
      • 小A说：“你的难处就是我的难处！我们一定帮助你本周内完成这些报表的开发!”
    • 客户觉得有些意外，即感激小A的帮忙，也担心无法完成任务
    • 折中方案
      • 小A解释道：“这事最急，我们看看其他不急的事是否可以先向后推推。”
    • 合作解决
      • 两个人一起着手研究新的报表要求
      • 如果使用新的报表，有一些老的报表可能就不需要了
      • 写情况分析和建议，向业务部征求意见，向客户PM汇报
  • 对策
    • 在征得客户PM同意后，立刻调整资源开始新报表的开发，暂缓几张老报表的开发和测试
    • 同时，客户方面也正式提交了变更申请，更改了开发计划，老报表一部分被删除，另一部分移到二期考虑
  • 此事也让小A与这名客户成了好朋友，每当客户遇到问题，都愿意与小A沟通
• • 满足“需要”才能满意
• • 满意始于尊重
    • 小A开场的道歉既让客户下了台阶，也为争吵的同事打了圆场。首先让客户得到尊重，然后才开始进一步的沟通
    • IT项目目标不仅要提供一个系统，还要提供一系列服务
    • 影响客户满意度的不仅仅是最终交付物的质量，还包括过程中对“人”的体验，要让客户对过程也满意
  • 沟通始于聆听
    • 小A的沟通是从聆听开始的，他没有解释这件事有多难，而是问客户为什么要这么急着做？
    • 客户在自己领导面前做了承诺，事关自己的信誉
  • 利益大于立场
    • 小A除了有效把握他人的意愿及需要，成功之处还在于他将利益相悖的谈判，变成了利益相同的谈判
    • 技术人员拒绝修改，实际上就是吧自己放到了客户的对立面
    • 小A聆听之后表示“你的事就是我的是”，则立刻把自己与客户绑到了一起，共同的利益将超越双方立场的差异
  • 双赢才是胜利
    • 小A在做出让步的同时，并没有简单放弃达成平衡的机会
    • 放弃一些老报表，变更内容，并启动了变更流程进行确认
    • 双赢
      • 小A得到了客户的满意，没有增加工作量
      • 客户兑现了上级的承诺，达到了最初的目的
  • 最后结果是双方都感觉自己赢了，而没有觉得自己被占了便宜
• • 真诚比技巧更重要
• • “技巧”
    • “聆听”和“站在客户立场考虑问题”
    • 多问为什么，并乐于与客户一起分析和解决问题
  • 很多同事在效仿小A处理问题的方式
  • 同事的应用
    • 动不动就会先拿出小A那句“你的难处就是我的难处！”
    • 然后再说“但这个事儿......”，接着继续说自己的那一套
  • 应用结果
    • 很纳闷同样的话不同人说出来达到的效果怎么就不一样呢？
    • 客户也反应有几个人很是油腔滑调动不动就“大哥长大哥短”“你的难处就是我的难处”
  • 不是同样的话不同的人说出来效果不一样，其实最大的区别是立场和思路不一样
  • 真诚
    • 如果从说话“技巧”上看，小A可能是项目组中最差的一个
    • 从沟通效果上看，小A是最成功的一个，他理解了沟通的真谛
    • 真诚远比那些所谓技巧来的重要
  • 一些软技能不是能按照流程培训出来的，其实质是思考、解决问题的立场和方法
• • 经验与教训
• • 沟通和谈判是项目经理的一个重要技能，真诚的沟通中重要的是“尊重”、“聆听”、“理解”和“共赢”，永远比各种语言技巧重要的多
  • 软技能
    • 设计的问题往往解决之前觉得很难，解决之后都觉得挺简单
    • 通过技巧和流程很难传授，更多要改变思考问题的立场和角度
• • 以上内容来自《IT项目经理成长手记》
• 需求和需要——如何与客户沟通