如何合理搭建用户运营团队

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。本思维导图主要从用户运营团队搭建目的、核心工作及各模块岗位的重心入手，干货满满，感兴趣的小伙伴可以收藏起来慢慢看呀！

搭建用户运营团队

• 1、团队组建原因
  • 内部需求
    • 例：公司业务发展、扩大品牌知名度
  • 外部需求
    • 例：市场变化，外部竞争，用户变化
  • SWOT分析
    • strengths（优势）
    • weaknesses（劣势）
    • opportunities(机遇)
    • threats（风险）
• 2、团队目标
  • 核心目标
    • 用户运营的核心目标就是挖掘用户全生命周期价值
  • 次要目标
    • 为了支持用户全生命周期价值的挖掘，需要达成的其他过程目标。
• 3、团队核心业务
  • 为达成目标，需要做的核心工作，可参考AARRR模型
    • 获取(Acquisition)
      • 持续获取新用户
    • 活跃(Activation)
      • 提高用户活跃度
    • 留存(Retention)
      • 通过日留存率、周留存率、月留存率等指标监控应用的用户流失情况，并采取相应的手段在用户流失之前，激励这些用户继续使用应用。
    • 收入(Revenue)
      • 产生收益，主要获收有三种:付费应用、应用内付费、广告
    • 自传播(Refer)
      • 自传播裂变获新
• 4、团队发展规划
  • 基础建设期
    • 用户需求挖掘
      • 用户调研、历史用户数据分析
    • 用户运营业务规划
      • 策划长期用户运营体系基础和规则
    • CRM系统
      • CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。
    • 基础报表体系
      • 建设基础报表表头和构建数据汇报机制
    • 基础营销策略
      • 营销信息触达、品牌内容体系、粉丝引入策略、客服管理策略
    • 岗位配置
      • 用户运营经理
        • ① 策划用户调研活动，分析调研数据挖掘用户特点和潜在需求② 规划部门业务方向，制定部门长期/年度/季度/月度计划③ 罗列CRM系统功能需求，通过系统服务商或技术开发建设CRM系统④ 策划基础报表表头，制定数据反馈机制⑤ 策划基础营销策略，挖掘短期内的用户价值
      • 用户运营专员
        • ① 将部门经理的规划转化为单次项目方案② 实施项目方案③ 搜集项目实施效果数据并给出初步分析建议④ 制作日/周/月报
  • 策略实验期
    • 新用户转化
      • 新用户权益、购物流程优化、回购期关怀、二转利益刺激
    • 老用户复购
      • 购买偏好分析、购买力分析、购买决策树体系、老用户人群包、老用户营销方案等
    • 关联购买
      • 商品关联率分析、商品功能挖掘、关联商品展现、关联商品活动策划等
    • 用户裂变获新
      • 核心用户定位、裂变活动策划等
    • 用户数据分析
      • 基础报表体系、运营数据分析、项目数据分析、活动数据分析等
    • 岗位配置
      • 用户运营经理
        • ① 策划专项用户运营策略② 协调本部门/其他部门工作资源③ 规划数据分析方向
      • 用户运营专员
        • ① 策划专项用户运营实施方案② 组织跨部门项目实施会议③ 主责实施专项任务④ 统计活动/项目效果数据
      • 数据分析师
        • ① 策划活动/项目反馈报表② 制定项目运行监控机制③ 活动/项目深度分析
  • 价值提升期
    • 会员转化邀约
      • 会员权益策划、入会礼包策划、会员关怀、会员升级预期
    • 会员活动
      • 入会活动、会员专享价活动、积分活动、会员日活动等
    • 会员专享商品
      • 会员商品需求调研、会员购买力洞察、专享商品策划、专享活动宣传
    • 异业合作资源
      • 用户使用场景调研、异业品牌定位、异业合作洽谈
    • 营销人群包
      • 人群标签库扩充、营销人群包策划、人群包属性分析等
    • 精准营销体系
      • 营销策略升级、营销自动化等。
    • 岗位配置
      • 用户运营经理
        • ① 构建会员营销体系框架② 企业内部会员专享权益资源获取③ 异业合作资源洽谈
      • 会员运营专员
        • ① 会员入会邀约活动策划② 会员等级变迁管理③ 会员专属活动策划④ 精准营销活动执行
      • 数据分析师
        • ① 精准营销效果分析② 精准营销人群包扩展
  • 用户忠诚期
    • 私域运营体系
      • 微信公众号、个人号、微博、抖音、官网等渠道
      • 私域运营框架、私域内容体系、私域功能体系、品牌人格IP、社群互动体系等
    • 商品开发
      • 用户场景研究、用户使用调研、场景新品/赠品采购、专利申请
    • 购物流程体验
      • 购物流程拆解、重要环节支持拆解、用户购物体验地图、体验地图升级
    • 超预期
      • 用户体验调研、用户行为心理洞察、超预期方案策划
    • 生命周期
      • 品牌人格升级、用户生命周期价值管理体系、全生命周期营销策略
    • 岗位配置
      • 用户运营经理
        • ① 用户全生命周期价值管理体系② 用户体验管理体系③ 私域流量运营管理体系
      • CRM主管
        • ① 精准营销体系管理② 会员营销体系管理③ 用户数据分析体系管理④ 私域社群管理体系⑤ CRM运营人员业务管理
      • 用户体验主管
        • ① 用户体验地图② 用户关键接触点优化③ 用户体验感受调研④ 超预期体验活动策划⑤ 用户体验运营人员业务管理
      • 数据分析主管
        • ① 数据报表体系管理② 数据分析规范管理③ 重要数据分析策略建议④ 用户调研活动策划⑤ CRM系统权限管理⑥ 数据分析运营人员业务管理
• 5、KPI考核
  • 结果类KPI
    • 最终达成的销售额
  • 过程类KPI
    • 支持最终销售额的过程类工作完成指标
  • 进度类KPI
    • 项目完成的进度时间，提前/按时/超期
  • 主观类KPI
    • 上级对下级的主管判断评分
  • 其他类KPI
    • 考核会员规模、用户满意度等
• 6、活动预算
  • CRM系统
    • 购买/升级/优化
  • 营销费用
    • 活动的策划推广宣婵费用
  • 赠品
    • 外购、开发、异业合作
  • 用户
    • 核心KOL费用，会员费用。维护等