如何合理搭建用户运营团队

用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。本思维导图主要从用户运营团队搭建目的、核心工作及各模块岗位的重心入手，干货满满，感兴趣的小伙伴可以收藏起来慢慢看呀！

搭建用户运营团队

1、团队组建原因

内部需求

例：公司业务发展、扩大品牌知名度

外部需求

例：市场变化，外部竞争，用户变化

SWOT分析

strengths（优势）

weaknesses（劣势）

opportunities(机遇)

threats（风险）

2、团队目标

核心目标

用户运营的核心目标就是挖掘用户全生命周期价值

次要目标

为了支持用户全生命周期价值的挖掘，需要达成的其他过程目标。

3、团队核心业务

为达成目标，需要做的核心工作，可参考AARRR模型

获取(Acquisition)

持续获取新用户

活跃(Activation)

提高用户活跃度

留存(Retention)

通过日留存率、周留存率、月留存率等指标监控应用的用户流失情况，并采取相应的手段在用户流失之前，激励这些用户继续使用应用。

收入(Revenue)

产生收益，主要获收有三种:付费应用、应用内付费、广告

自传播(Refer)

自传播裂变获新

4、团队发展规划

基础建设期

用户需求挖掘

用户调研、历史用户数据分析

用户运营业务规划

策划长期用户运营体系基础和规则

CRM系统

CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理，以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。

基础报表体系

建设基础报表表头和构建数据汇报机制

基础营销策略

营销信息触达、品牌内容体系、粉丝引入策略、客服管理策略

岗位配置

用户运营经理

① 策划用户调研活动，分析调研数据挖掘用户特点和潜在需求② 规划部门业务方向，制定部门长期/年度/季度/月度计划③ 罗列CRM系统功能需求，通过系统服务商或技术开发建设CRM系统④ 策划基础报表表头，制定数据反馈机制⑤ 策划基础营销策略，挖掘短期内的用户价值

用户运营专员

① 将部门经理的规划转化为单次项目方案② 实施项目方案③ 搜集项目实施效果数据并给出初步分析建议④ 制作日/周/月报

策略实验期

新用户转化

新用户权益、购物流程优化、回购期关怀、二转利益刺激

老用户复购

购买偏好分析、购买力分析、购买决策树体系、老用户人群包、老用户营销方案等

关联购买

商品关联率分析、商品功能挖掘、关联商品展现、关联商品活动策划等

用户裂变获新

核心用户定位、裂变活动策划等

用户数据分析

基础报表体系、运营数据分析、项目数据分析、活动数据分析等

岗位配置

用户运营经理

① 策划专项用户运营策略② 协调本部门/其他部门工作资源③ 规划数据分析方向

用户运营专员

① 策划专项用户运营实施方案② 组织跨部门项目实施会议③ 主责实施专项任务④ 统计活动/项目效果数据

数据分析师

① 策划活动/项目反馈报表② 制定项目运行监控机制③ 活动/项目深度分析

价值提升期

会员转化邀约

会员权益策划、入会礼包策划、会员关怀、会员升级预期

会员活动

入会活动、会员专享价活动、积分活动、会员日活动等

会员专享商品

会员商品需求调研、会员购买力洞察、专享商品策划、专享活动宣传

异业合作资源

用户使用场景调研、异业品牌定位、异业合作洽谈

营销人群包

人群标签库扩充、营销人群包策划、人群包属性分析等

精准营销体系

营销策略升级、营销自动化等。

岗位配置

用户运营经理

① 构建会员营销体系框架② 企业内部会员专享权益资源获取③ 异业合作资源洽谈

会员运营专员

① 会员入会邀约活动策划② 会员等级变迁管理③ 会员专属活动策划④ 精准营销活动执行

数据分析师

① 精准营销效果分析② 精准营销人群包扩展

用户忠诚期

私域运营体系

微信公众号、个人号、微博、抖音、官网等渠道

私域运营框架、私域内容体系、私域功能体系、品牌人格IP、社群互动体系等

商品开发

用户场景研究、用户使用调研、场景新品/赠品采购、专利申请

购物流程体验

购物流程拆解、重要环节支持拆解、用户购物体验地图、体验地图升级

超预期

用户体验调研、用户行为心理洞察、超预期方案策划

生命周期

品牌人格升级、用户生命周期价值管理体系、全生命周期营销策略

岗位配置

用户运营经理

① 用户全生命周期价值管理体系② 用户体验管理体系③ 私域流量运营管理体系

CRM主管

① 精准营销体系管理② 会员营销体系管理③ 用户数据分析体系管理④ 私域社群管理体系⑤ CRM运营人员业务管理

用户体验主管

① 用户体验地图② 用户关键接触点优化③ 用户体验感受调研④ 超预期体验活动策划⑤ 用户体验运营人员业务管理

数据分析主管

① 数据报表体系管理② 数据分析规范管理③ 重要数据分析策略建议④ 用户调研活动策划⑤ CRM系统权限管理⑥ 数据分析运营人员业务管理

5、KPI考核

结果类KPI

最终达成的销售额

过程类KPI

支持最终销售额的过程类工作完成指标

进度类KPI

项目完成的进度时间，提前/按时/超期

主观类KPI

上级对下级的主管判断评分

其他类KPI

考核会员规模、用户满意度等

6、活动预算

CRM系统

购买/升级/优化

营销费用

活动的策划推广宣婵费用

赠品

外购、开发、异业合作

用户

核心KOL费用，会员费用。维护等