导图社区 销售就是要会聊天-汤妮202208
这是一篇关于销售就是要会聊天-汤妮202208的思维导图,销售是一个汉语词语,拼音是xiāo shòu,是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品的行为,包括为促进该行为进行的有关辅助活动,例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说:销售是指实现企业生产成果的活动,是服务于客户的一场活动。
编辑于2022-08-05 15:07:48 广东是不是任何时候都需要共情:只有当孩子期望我们了解他的感受时,再和他共情,比如孩子说我要去朋友家,只需简单说谢谢你告诉我就好。
尖锐问题的处理:这个问题比较有意思,大家想一想,可以给自己赢得时间,也可以听别人的想法;提出的问题很有意义,跟我后面的想法不谋而合,先把问题停留在这,等课程结束看有没有得到解答;
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是不是任何时候都需要共情:只有当孩子期望我们了解他的感受时,再和他共情,比如孩子说我要去朋友家,只需简单说谢谢你告诉我就好。
尖锐问题的处理:这个问题比较有意思,大家想一想,可以给自己赢得时间,也可以听别人的想法;提出的问题很有意义,跟我后面的想法不谋而合,先把问题停留在这,等课程结束看有没有得到解答;
这是一篇关于销售就是要会聊天-汤妮202208的思维导图,销售是一个汉语词语,拼音是xiāo shòu,是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品的行为,包括为促进该行为进行的有关辅助活动,例如广告、促销、展览、服务等活动。或者说:销售是指实现企业生产成果的活动,是服务于客户的一场活动。
销售就是要会聊天-汤妮202208
初次见面,消除距离感
一句感谢开场,赢得好感
先唠唠家常,缓解彼此紧张和防备心态
简单的题外话题是建立人际关系的基石,也是向客户表示关心的一种行为 通过看似无关的题外话,引向自己销售的产品,客户在不知不觉中接受
与客户聊共同点,营造一见如故的感觉, 让他觉得你是自己人 彼此经验,爱好或家庭,老家,产生信赖感
少年,喜欢他们的偶像,少年是个多梦的年代
青年,女青年爱谈美丽和时尚,男青年爱谈理想和成功,二十多岁的男士刚步入社会,一无所有,但他们志向远大,最关注的就是如何设计人生,如果获取成功
中年,成功男爱聊事业,越成功的人越爱分享自己的创业史和发家史,越需要得到别人的认可和尊重,如果一个亿万富翁放在深山老林三年后可能会郁闷死;普通男爱聊平淡,女人爱聊孩子教育,什么方法可以提高孩子成绩等等
老年,女人爱聊健康,男人最喜欢聊过去辉煌经历
合适的语言感染客户
配合热情,诚实友善的态度,诚恳柔和,自信大方
真诚,具有亲和力的话,比如由衷的夸赞,识货
巧借话题切入
巧妙设置一些悬念,利用好奇心引起注意
抓住短短几十秒,用简洁的话把闪光点介绍给客户
制造一些兴奋点,只要客户笑了一切就好办了
人在倾听时每隔5~7分钟就会有所松弛,想要使人重新集中经历,要制造一些兴奋点,以此来转移他们注意力
向客户虚心请教一些他擅长的事情,打开他的话匣子
客户往往会很乐意解答,从而渐渐将注意力转移到你要销售的产品上来,道理很简单,每个人在他人面前都想满足自己的表现欲 能否请教您一个问题,几乎百试不爽
如果表现得很有悟性,让他教得轻松,你又学得很快,他就会视你为知己,同道中人
做个忠实的听众;跟着对方的思路(大多数听话的接收速度时讲话速度的4倍,尽管如此,也要跟着对方思路,这样才能能听出对方的立场和话外之音);适当的迎合,比如我明白,是这样的,真有趣;确认对方的讲话
给你的产品植入一个故事,让他为之动心
带着目的提问,聊出购买痛点
全面调查询问客户, 决定销售成败的关键是客户的需求,而非销售员的努力程度
客户是否真的有这方面的需求
需求量是多少
对产品的具体期望
是否有购买决策权
诊断提问法,招到背后的需求 举例:了解到老奶奶想买酸李子,最后多卖了其他水果
为什么:很多销售员把自己的产品如数家珍爆出来,独角戏,戏演完了,客户也走了
怎么做:询问客户所需要产品的功能及特点,顺利招到客户的确切需求,缩小范围,确立行动目标
备注:是一种开放性的提问技巧,发问者提出一个问题回答者围绕这个问题告诉发文者许多信息,不能简单以是或不是回答,提问的目的是鼓励客户做出深入分析,较详尽的回答
用途询问法-注意事项 询问客户购买产品的用途,为他推荐最合适的产品
客户对品牌的偏好
客户喜欢的款式类型
客户的购买预算
积极性提问法 向客户提一些内容积极的问题,增强他对产品的信心
主动式提问,例如洗发水不但要洗的干净,还要有一定的养护功能对吧
重复性提问 以问话的形势重复客户的语言或观点
检验的作用
鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点
对客户的言谈作出反应,可以避免直接肯定或否定
减弱客户的气愤,厌烦
指向性提问
通常用来了解一些简单的,宜公开的信息,例如目前在哪里购买
评价性提问
您认为。。怎么样
互动提问 与客户沟通,一起商量解决问题的最佳方式
根据客户的状态,和你观察到的细节,引导着客户聊天
投其所好推荐,把对客户的好处聊透彻
介绍产品有感染力 不要只是呆板,冷冰冰的回答
大方得体,富有节奏,面带微笑,坚定的语气,自信的神情
数据辅助
使用数据真实有效,随时更新数据
灵活运用而不是简单罗列,如果没有逻辑性的串联,会让客户摸不着头脑,找不到重点,甚至认为你故弄玄虚,把握好度,否则客户会认为是假专家
选择恰当的时机
熟悉产品 让客户觉得是专业人士,则你所陈述的特点和优势会很自然被客户接收 如果说销售95靠的是热情,那剩下的5%靠的就是产品知识
产品名称
技术含量
物理特性,包括规格,型号,材料,职第,美感,颜色包装等
产品的效用
介绍产品针对客户需求点扬长避短,突出卖点
why,介绍产品是促成交易关键环节,如果介绍时不能突出卖点,不能通过产品价值打动客户,那么接下来的工作会非常被动 世上没有完美的事物,再好的产品也会存在缺陷,一定要学会扬长避短
how, 介绍优势要实事求是,不可过分夸大 如果客户的需求与产品的长处相悖,可以委婉的说我的产品在他所坚持的需求电商不具备很强的优势,但也可以满足他的需求,不但如此,我的产品在其他方面还有卓越的表现
产品演示
why,形象介绍产品,有助于弥补语言对某些产品,特别时技术复杂的产品,使客户从视觉,嗅觉,听觉和触觉等更形象地接收产品,二是起到证实作用,眼见为实,胜于雄辩
how, 演示要切中要害;引发客户兴趣;注重与客户互动
评价竞争对手地产品要专业,客观,公正
why, 销售员一味说自己的产品好,而去贬低同类产品,这样不呢个达到树立自己产品好印象的目的,还会让客户怀疑人品,进而对你的产品不信任
举例,客户认为你们品种没A品牌多时,可以回您很细心,我们的品类确实不如A齐全,因为我们不像A品牌那样以量取胜,我们推出的都是最常用,最经典的品种。客户既喜欢你们的品质,又喜欢B的外观时,可以问您认为外观和品质哪个更重要呢?
How, 全面掌握竞争对手的情况,如对手新型号是否已在市场上站住脚,售后和发货速度怎么样,促销手段和广告费用花费有多大,有何促销计划,有什么经商习惯,以及他们真正的价格时多少,最大的弱点是什么
巧妙的自揭其短,适度说一些产品小缺点
why, 没有产品是完美的,要么价格不合适,要么有其他问题,没有客户相信产品是完美的,巧妙的自揭短,可以赢得客户的信赖,著名的销售大师都会运用产品的缺点进行推销
激发感情共鸣,对客户多一些关心和体谅
站在客户的角度说话,体会对方的情感体验和思维方式
why, 客户不仅仅购买商品,更看重的是自己的心理需求,也就是服务价值,一个销售员能够站在客户角度上去考虑问题,既替客户省钱,也替客户了事
How, 明确客户的需求和欲望;了解客户的困难,尽可能帮助解决;真心帮助,而不是忽悠
巧妙地表现出衷心认为客户很重要,打动对方
why, 杜威说过,人类天性里有一种最深刻地冲动,就是希望具有重要性; 一句话可以把人说笑,同样,一句话可以把人说跳,只有善于调动人们地情绪,让对方感受到自己受重视,才会使彼此之间更加容易沟通,可以说,渴求别人的重视,使人类的一种本能和欲望;
how, 例如,听说您是这方面的专家,有实践经验,又懂理论知识,我们想邀请您百忙之中指导,提出一些改良意见 用恰当的方式让客户感受到被尊重和取悦客户是一种极佳的营销方式,能打破客户的心理防线,还能使客户获得满足和自我炫耀心理的同时与你做朋友,多一个长久客户
为客户挖掘产品深层价值,让他明白这正是自己需要的
why,客户再购买时会产生两个动因,购买动因和拒绝动因,客户通过权衡这两个而做出购买决定,销售员就是要招到客户真正拒绝的原因,帮客户解决问题,把拒绝转成购买动因
how, 例如让客户铺货,现在有一笔让你盈利多少的订单,介绍市场的发展,国家政策的调整,人们的需求情况,帮他计算出应该存多少货物 抓住客户的需求目标;打消客户后顾之忧;让客户了解到产品增值服务;适当刺激客户需求
把客户的问题当自己的问题解决,时时处处为客户着想
why, 实际工作中,销售人员很容易太关注自己的利益而忽略了客户的利益,结果只能使客户反感; 可以说,能为客户着想,使销售沟通的最高境界,当客户意识到销售人员在想办法,设身处地给他提供帮助时,也会更乐意与其交往和合作
how, 为客户利益着想时,可能会牺牲自己的利益,最明智的做法是放弃眼前利益,以使自己获得更长远的利益
真诚的为客户提供合理建议,帮助客户解决问题
why, 解除客户戒备,让沟通变得更顺畅的有效方式
How, 当客户的需求比较模糊时,销售员要站在客户的立场提供真诚而中肯的建议 提供个人建议,最后决策权一定留给客户;避免负面的表达方式;为客户构建一个梦想,增加一些感性的描述,继而激发客户的购买欲望;告诉客户一旦发现产品不适合自己时的解决方法,解除后顾之忧。
彼此聚焦和交心,把话说到客户心窝里
爱慕虚荣的客户,尽量维护他的面子
how, 有些客户一进门就要最好的,表示他优越感很强,可一听价格太贵,不肯承认他舍不得买,自然会把责任推到销售员头上,这是一般顾客的通病,可以变换一种方式,不损伤他优越感的情形下,使他买比较便宜的货,比如推荐另一个品牌中最好的
喜欢争论的客户,避免直接冲突
why, 销售人员的最终目的时把产品推荐给客户,而非在争论上一较高下; 永远保持礼貌,谦逊,这并不意味着低人一等,而是一种沟通的艺术
how, 一方面表示理解他的观点,一方面设法改变话题,从其他方面再跟他谈下去; 保持尊重,避免职责; 多用建议,少用指导; 肯定客户,抬高客户
犹豫不决的客户,有效引导消除疑虑
what, 客户之所以拿不定注意,通常因为对产品有疑虑,不放心货产品只满足了他的部分需求,抑或时对整体比较认可但还有些不满意的地方,这总看似成交障碍,其实是绝好的销售机会,因为客户对产品已经有了认可,只要有效引导,便可成交。
why, 如果一味强调产品有点,企图打动正犹豫不决的客户,这种沟通方式没有实质性解决客户内心的疑问,说再对有点也无济于事。
how, 找出客户犹豫的原因; 尽量挽留客户; 激起客户购买热情; 在客户离开前提到亮点让客户对产品加深印象。 还有一类客户,对产品没有疑虑,他们对自己的决定感到不安,对待这类销售人员首先要有自信,并把自信传达给对方,同时鼓励对方多思考问题。
固执的客户,要把他放到主人的位置让他选择
what,固执的人,总是以自我为中心,希望别人能够认同和欣赏自己的简介和看法,希望别人按照自己的意愿去行事,他们有一种统治心理,强烈的表现欲望,希望得到别人的认同和服从,因此,在销售过程中,销售人员要善于变换主客关系,把客户放到主人的位置上,让客户自己来评判和选择产品
how, 寻找客户固执的原因,不要试图改变客户的医院,否则适得其反,先顺着客户的意思说,通过各种信息探知真实愿望,让客户自己选择,使其处于主动地位,轻松实现销售; 用事实与客户对话,借用一些权威人士的观点,或者将事实摆在客户面前; 给与客户肯定,即便微小的肯定,对促进与客户之间的良好关系; 保持足够的耐心。
举例,我看您很有主见和判断力,想必您心里有数了吧; 看得出您对我们的产品真的很了解,我向您可以自己来选,有什么需要随时叫我
沉默寡言的客户,用真诚打动客户的心
what, 内向型客户少言寡语,表面看似反应迟钝,表现得若无其事,其实只是因为他们对陌生人有一种天生得防御和警惕的本能,这类客户并不能拿沟通,只要能给他们留下诚恳,实在的印象,就会赢得好感和新人,就能与之建立比较稳定长久的关系; 内向型客户依赖性比较强,对信任的人会毫无保留的说出自己的想法,对这类客户说话要有理有据,夸夸其谈反而会引起方案,认为你不诚实,从而拒绝你的销售
how, 善于察言观色,细心,来信,通过客户的言谈举止揣摩客户心理; 帮客户打开话匣子,从其关注点入手; 努力营造适合客户的谈话氛围,比如客户喜欢安静的地方
外向型,摸清客户的意愿顺势而谈
what, 外向型乐意倾听,并且会积极参与,发表自己的看法;这类人容易对外界产生兴趣,也容易对同一话题感到厌倦,销售人员不要抓住一个话题说个没玩,要摸清客户的兴趣和意愿,顺着他来说,引起他的关注,巧妙把自己的产品引到谈话中,让客户在不知不觉中被吸引
how, 以比较外向的方式与之交往,说话干脆利落,回答问题清楚明确,产生志趣相投的感觉,从而拉近彼此距离。 自己掌握谈话主动权,不要过多周旋于无关紧要的话题; 利用客户的语言营造销售机会,外向型客户会提出跟多问题,顺着他们提出的适度展开,加以引导;
把握聊天主动权,让客户顺着思路走
引人入胜,描绘美妙意境
why, 人并非因为东西好才想得到她,而是由于先有想要的需求,才会感到东西好,如果不想要的话,东西再好也不会买。传统的销售模式一般都是销售员滔滔不绝的向客户介绍产品的性能,特征,品牌地位等
how, 注重客户对产品的体验; 保持客户对产品的新鲜感,新体验,新追求; 调动互动过程中的情感因子
创造需求,让客户有想拥有的感觉
why, 需求产生交易,随着市场的发展与完善,销售又有了新变化,不仅仅局限于满足客户的需求,更要为客户挖掘需求,创造需求,没有一种产品没用,就看你怎样销售了
how, 让客户产生需求是不够的,还要进一步让他知道购买产品给他带来的好处和没有这种产品给她带来的不变和损失 引导客户说出他的顾虑; 坚定客户购买心理,保持真诚,让客户感觉到你对他的关怀,可以时不时提醒客户,买了他您的很多朋友会羡慕您的,这件衣服很适合您的形象等; 用紧迫感作催化剂;
巧妙刺激,激发购买欲望
how, 刺激客户对产品产生兴趣,如向客户示范产品特征; 使客户感到确实需要这种产品; 必须能够说服客户; 尽量向客户讲道理,以理服人
制造行情,利用客户从众心理
what, 从众是一种普遍的社会心理现象,是个体行为也是社会行为,既受个人观念支配,也受社会环境影响, 从心理学的角度说,客户之间的相互影响力要远远大于销售员的说服力
how, 客户说没钱的时候,要根据客户的穿着,言谈举止进行判断,如果没钱只是借口,就要运用群体理论向客户说明,这类产品专门向他那样的人销售的,让客户感觉到,如果自己不买,就显得格格不入了,如专门为你们这样青春时尚而且高收入的女性设计的。 但是,对于个性较强,喜欢自我表现的,这招不适用,可能起反作用
借力打力,让第三者替你说话
why, 销售业绩平平,无论怎样努力依然没有突破,或是能力不够,或是方法不正确。优秀的销售员,最重要的一点就是给客户一种权威感和信任感,让自己在客户面前有身价有内涵。 当客户半信半疑时,最好的办法就是寻找足够的证据,找到合适的中间人,此时他的一句话胜过你诗句,因为他是产品的实践者。
how, 让权威机构提高身价; 让公司的威望助你成功; 借助全额瓦i专家说服客户,某明星代言,某专家推荐。 案例:有汽车销售员,每次汽车交易成功后,都会把客户的情况记录下来,以便给其他客户介绍时用到
深入挖掘,钓出客户的潜在需求
how, 当把销售的奢侈品和客户需求有机联系起来,并想象一幅有趣的,具体的,能打动人心的图画,彻底激发客户的想象力时,就很容易唤起他们的购买欲望 比如,一个人口渴了,可以推销谁,如果你告诉他,喝水也会影响健康,最好选用矿泉水,如果你还引导他,有的矿泉水中的某种微量元素多少,最适合人体吸收,如果普通水1元一瓶,而微量元素矿泉水4元一瓶,就多赚了3倍的钱,这就挖掘客户沉睡购买欲望的好处
得寸进尺,让客户不知不觉扩大消费
how, 先提一个小小的要求,客户一般不会拒绝,这就跨进了心理上的门槛,再向他们提一个更高要求的时候,这个和前面的就有了继承关系,能让人更顺理成章地接受 比如,将客户了解的第一个商品开得很低,吸引客户得注意,然后再在其他商品上增加利润,或者说商品是配套购买的。再比如,销售汽车后会顺带推荐增购一些其他的配件
不同情形的应对
化解疑虑
识别客户真正顾虑的点
how, 观察客户的眼神; 倾听客户声音,声音,语速语调会有不同; 及时询问客户意见; 弄清楚客户的言外之意。
先认同客户,再巧妙说服
how, 为避免客户产生方案,即使他的意见没道理,也一定要先接受或认同,如是的,我了解您的意思,先生,我能体会您的感受,是的的确很贵,再客户平息怒气后,再提出合理的解决方案,避免争吵还赢得客户好感
用打太极的方法以柔克刚
why, 世界顶级销售大师马里奥.欧霍文曾说,当销售员再处理客户异议时,直接反驳的话往往很难让客户接受,并让他们的处境很难堪,甚至让沟通僵持不下,就算真正说服了客户,也会让客户的心理产生阴影
how, yes...but; 先发制人,在客户可能指出某些反对意见时,自己先指出来然后自问自答主动消除; 询问法; 引用比喻法
试着将异议转变为你的销售卖点
how, 顺着客户的意见,正因为您有好几张信用卡,所以我才要特别介绍我们这张卡,省去您必须拥有多张卡的麻烦; 帮助客户解决问题;
步步为营,让客户一直说是
why, 人们潜意识里就不愿意被别人说服,一旦发现有人试图说服自己时,他的第一个反应就是对别人说不,才能显示自己的存在,在一个人说出不字后,为了自己的尊严,他就不得不坚持到底。想要成功进行隐秘说服,在刚开始的时候,就要想办法得到很多是的反应,唯有如此,他才能将听者的心理往正面方向引导。 心理研究发现,连续问客户6个问题对方回答是,第七问题提出之后,客户也会很自然的回答是,这就是所谓的6+1法
应对客户回绝
再考虑考虑
how, 找出问题的关键,如请原谅我不大会讲话,一定是使您有不明了的地方,这样既认真,又诚恳,又可以把话头接下去; 紧追不放,我在这等候您考虑后再作决定; 巧用问句促使购买,想考虑一下就代表您有兴趣对吗?先生有没有可能是钱的问题呢?
货比三家
how, 强调品质,客户说我再到别家看看,您可以到别的家去看看,他们价格可能真的比我们低,但是; 对客户的要求表示理解,先生,跟您一样,我也会多做比较,您可以告诉我,您想要比较什么方面不?
以后再说
how, 晓之以理,我并不是请您马上就买,同时我也不急着要现金,只是希望您能试试我们这个产品,只要付少许定金; 分析优势,分析日后涨价,货物排期等;
我已有供应商
why, 当客户说已有供应商,表明客户对目前供应商提供的服务还算满意,但并不代表他会一直满意下去,如果能让客户继续说下去,很容易找到突破扣。
how
取得现任供货商的资料
您最喜欢现在供货商的哪一点; 有没有想改变的事情; 我们引进了新科技,远超你们现有的设备,如果能给机会,我很乐意示范给你看;
专业的回答
询问他选择的过程
您用什么标准来衡量你的供货商;
展示自己更加优秀的方面,
客户都是以利益最大化为前提的,能给客户带来什么收益
没有时间
how, 约定时间,5分钟,请您抽5分钟听我说几句好不好; 适时离开,打扰您真抱歉,那我就改天再拜访了,不等客户说我说不要就不要再离开
会发现大部分是假忙,需要运用大脑再加上灵活的舌头,有耐心,细心说服对方,争取各种机会,必要的时候可以i退一步,要求先寄资料再联系,实在不行,可以找别的部门谈谈,要有较强的心理承受能力,不能因为对方的态度而气馁。 最近业务很忙,没空,过段时间再联系--恭喜业绩这么好,业绩好时,很多公司都乘胜追击,一定希望业绩如虎添翼,这个让您如虎添翼的事情是子安在看还是安排在; 没时间---您一定是忙着提升业绩吧,越是忙的时候,我们越不能盲目,必须忙的有效率,假如我们三四十分钟分享如何提升业绩,提高效率; 过一段时间再安排---好的东西用了立即见效
争取短时间内短平快的方式介绍,让客户对自己的产品有印象。切忌语速过快,简单化,具体化,数据化
价格
报价之前,摸清客户身份
购买动机不明确的,对产品不太了解,需要客户对产品性能了解后再报价; 有意向购买的,报比真实价格稍高一点没关系; 业内客户,对产品相当熟悉,直接报实价就可以了
客户嫌产品贵
what, 客户考虑的并不是那几十元的差价,而是多付出的钱是否值得; 作为销售人员,要学会做价格分析,要让客户了解到提供的价格里面具体包括了什么,把关注焦点由价格转移到他们更感兴趣的焦产品价值上,让客户觉得物超所值; 客户与其他产品作比较的时候,也是销售员展示专业说服力的时候,一旦把握得当,客户就很容易被说服
how, 首先可以感受客户的善意提醒,将客户拉拢为自己人,简单告诉他自己产品与别家的差异,引导客户感受一下自己的产品; 强调产品的价值,帮客户找到心理平衡 例如,谢谢您的提醒,是的,现在市场上很多厂家模仿我们的产品,但是仔细观察一下,还是可以看出差别的 客户关心打折,嗯嗯,很多顾客也关心这个问题,但好的商品一般是不会打折的
客户对价格有异议时,顺着客户的思路说服 总之,要传递给客户,这么好的商品卖这个价格很实惠了
how, 构图讲解,如先生您太有眼光了,想想一下,您穿着这双运动鞋; 时间细分法,如给客户算一年总共多少钱,跟在外面吃顿饭差不多; 比较法,市场上哪个牌子多少钱,我们的便宜多啦; 拆散法,把组件拆散算价格;化整为零,把总金额细分,当每一份细小的金额都有对应的价值时,客户就会接受这个价格,比如一套房,算下来一个月才1000多比租房还便宜; 赞美法,一看就知道您很注重生活品味啦
督促签单
委婉催促
how, 汇总获得认同的利益,将产品有点汇总; 敦促提问,您对包装有什么要求,把货运到什么地方,什么时候需要; 征询意见法,如这本书对您的工作很有帮助吧?
欲擒故纵,制造紧迫感
why, 大部分人都有这样的心理,认为越稀有的,越难得到得东西越希望得到,越不让知道得事情就越想知道。当客户说对不起,其他顾客已经订购了,时不时觉得那一件一定非常好看
how, 利用特价制造紧迫感; 利用只剩一件了; 过两天怕没货
利用客户自尊心,激将法促成交
利用二择一,让客户在一定范围内选择
两者之间选择;询问客户的偏爱
想办法让客户做出承诺
先生,您一定是来让我给您擦最好的鞋油的人
解除后顾之忧,突破销售过程中的障碍
how, 提供权威证明;三包证明;保证必须真诚;做出合适的保证
化解投诉
耐心倾听,真正了解客户的问题
why, 优秀的公司会把客户投诉当成一个免费发现问题,解决问题的好机会,比每年花费数百万美元来开展形式多要那个的客户反馈调查来的信息还要真实,准确。 丽兹卡尔顿酒店认为投诉并不可怕,微笑的错误倒是个营造良好用户体验,留住客户的好机会,甚至有人说,他们故意在一些微笑问题上不满足客户要求,然后郑重其事的道歉,提供补偿,反而获得了终身客户
how, 认真倾听,一定要说声谢谢; 重心越高,越容易情绪高涨,因此站着沟通比坐着更容易产生冲突; 可以将客户的谈话内容整理后,用自己的语言反馈给对方,让起感到备受重视,对方也反过来专心听你讲话,寻找错误和遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火,对房情绪越高,越应该增加重诉的频率,努力让对方平静下来; 不要打断客户的话
换位思考
控制自己情绪,愤怒的情绪通常是需要一个载体来发泄,你一脚踩在石头上,会把石头踢飞,尽管不是石头的错,因此客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户投诉时,多带有强烈的感情色彩,因此要平息他们的怨气,当客户的出气筒,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,帮其分析解决问题; 面对客户的投诉,一定要先表达关切与慰问,将心比心,真诚的与客户沟通,让客户感觉自己被理解,这是解决投诉的首要原则
积极主动处理
承诺即将处理,提出解决方法,给客户带来适当的补偿,表示一定防止类似问题重复发生
服务禁语
我们,你--您 我们没有错 那他们还不如我们 不是我负责 找领导去 领导不在 不知道 您没听懂 解决不了