客房 了解岗位概况

当任职一个岗位时应及时了解岗位的概况，以客房为例择婿熟悉客房产品，明确岗位职责以及做一名优秀的客房服务人员

了解岗位概况

• 熟悉客房产品
  • 饭店的基本功能是向客人提供食宿满足其旅居生活的基本需要
  • 大中型
    • 分为：客房服务中心，公共区域，洗衣房三个基本部分，有的还将楼层和布件房单列从而分为五个部分
      • 在层次上客房部通常有经理，主管，领班，和普通员工，四个层次
  • 小型
    • 往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅部分合并为房务部
  • 客房产品
    • 客房产品是指引起人们注意收藏使用或消费既能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西
      • 清洁，舒适，方便，安全
  • 客房产品的特点
    • 价值不能储存 所有权不发生转移 以暗的服务为主 随机性与复杂性
  • 客房的种类
    • 按满足客人个性化需求划分的主题客房
      • 商务客房
      • 行政客房
      • 老年人客房
      • 女士客房
      • 家庭客房
      • 无障碍客房
    • 按房间数量划分
      • 单人间
      • 大床间
      • 双人间
      • 三人间
      • 标准套间
      • 豪华套间
      • 总统套间
• 明确岗位职责
  • 客房部分支机构的职责
    • 客房部经理室
      • 客房部经理室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜
    • 客房服务中心
      • ①是客房部的信息中心和联络协调中心
      • ②收集和处理客情信息
      • ③保管和处理客人的遗留物品
      • ④领取和分发客房部所需物资并统计取消后情况
      • ⑤协助有关管理人员进行人力调配
      • ⑥与其他部门及店外有关单位进行沟通和协调
    • 客房楼层
      • 客房楼层是客房部的主体其主要职责是负责客房及楼层公共区域的服务与管理为客人提供优质的客房产品
    • 公共区域管理机构
      • 公共区域管理机构是大多数饭店的毕设组织机构
    • 布间房
      • 负责饭店部件及员工制服的保管收发修补以及部分布料的加工制作保证有足够的合格部件供周转使用
    • 洗衣房
      • 职能是负责本饭店部件和员工制服的洗烫并为住店客人提供洗烫服务有条件的话还可以对外承接洗涤服务
  • 客房部员工的岗位职责
• 做一名优秀的客房服务员
  • 服务的定义
    • ①客人是产品或服务的接受者
    • ②服务必须以满足客人的需要为核心
    • ③与客人的接触是服务的关键时刻
  • 优质服务的内涵
    • 微笑待客
    • 精通业务
    • 随时为客服务
    • 视客人为贵宾
    • 提供有效信息
    • 礼貌待客
    • 敬业乐业
  • 客房部员工的职业道德规范
    • 对待工作
      • 热爱本职工作
      • 遵守劳动纪律
      • 自洁自律
    • 对待集体
      • 坚持集体主义
      • 严格的组织纪律观念
      • 团队协作精神
      • 爱护公共财物
    • 对待客人
      • 全心全意为客人服务
      • 诚挚待客，知错就改
      • 对待客人，一视同仁
  • 客房部员工的要求
    • ①身体健康没有腰部疾病
    • ②不怕脏，不怕累，吃苦耐劳
    • ③有较强的卫生意识和服务意识
    • ④有良好的职业道德和思想品质
    • ⑤掌握基本的设施设备保养知识
    • ⑥具有一定的外语对话能力
    • ⑦有较强的应变能力