项目五 提供对客服务

这是一个关于项目五 提供对客服务的思维导图。表现出你的关心提供优质客户服务的第一个技巧就是要表现出你的关心。客户喜欢受到关注,他们希望自己的每一句话和要求都能够得到回应。

项目五 提供对客服务

• 任务一 提供小酒吧服务
  • 一、小酒吧服务内容
    • ①散客结账时，由客房中心联络员通知到楼层。 ②团队服务员根据客人进店离店通知单，在团队客人离店前半小时，检查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料账单，由领班送至前台收银处。 ③住店客人房间的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一检查。如有缺少立即补充并将饮料食品的品种和数量记录在工作单上，并填写客房迷你酒吧账单，领班据此填写迷你酒吧饮料日消耗单。
  • 二、小酒吧服务注意事项
    • ①迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品酒水
    • ②清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对、防止客人偷梁换柱，若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。
    • ③因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接
    • ④在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知收银处
• 任务二 提供洗衣服务
  • 一、洗衣服务的方式
    • ①用客房内电话通知楼层服务台和客房服务中心。 ②将衣物直接交给客房服务员。 ③客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上。 ④客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单
  • 二、洗衣服务的程序
    • ①收取客衣
    • ②送洗客衣
    • ③送回客衣
  • 三、收取客衣的过程中要特别注意以下问题
    • ①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。应将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务请与房务中心联系。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需韵熨烫的高级时装，应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物 要在洗单上做好标记同时向洗衣房交代清楚
  • 四、洗衣纠纷处理
    • 原因：
      • 客衣丢失、衣物破损、污迹未洗净、纽扣丢失、客衣染色褪色
    • 处理
      • ⒈一般处理：①听取客人意见要主动、诚恳、有耐心 ②仔细检查洗后的客衣 ③了解客人的要求 ④在查清原因掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。
      • ⒉区别处理：饭店方面:①凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷， ②应主动承担责任，该赔偿的赔偿、该修补的修补、该回洗的回洗、该回烫的回烫， ③若赔偿赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 客人衣物本身原因：①饭店不负赔偿责任 ②但应耐心解释 在客衣纠纷处理过程中要做到：友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当、使客人比较满意。
• 任务三 提供擦鞋服务
  • 一、擦鞋服务程序
    • ㈠及时收取
    • ㈡编号记录
    • ㈢擦鞋
    • ㈣将鞋送回
  • 二、擦鞋服务中的注意事项
    • ①要避免将鞋送错房间。 ②对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油 ③电话要求服务的客人，通常是急用于鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回
• 任务四 提供物品租借服务
  • 一、对客物品租借服务程序
    • ①客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称，租借时间，做好登记。 ②登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间。 ③请客人在客运租借物品登记表上签名。 ④客人归还物品时做好详细记录。
  • 二、对客物品租借注意事项
    • ㈠租借客房部未配置物品 ㈡租借电器 ㈢记录登记 ㈣其他
  • 三、物品租借的管理
    • ㈠做好物品租借的日常管理 ㈡制定租借制度 ㈢物品租借的回收管理
• 任务五 处理报修物品
  • 一、客房设备物品报修的一般处理程序
    • ㈠接听电话，确认维修情况 ㈡落实维修任务 ㈢跟踪维修情况
  • 二、客房设备物品维修的注意事项
    • ①工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修 ②维修结束后，应由客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。 ③如需大维修时，应把相应物品移开，服务员可不陪同维修，但必须记录维修的起始时间和维修工的姓名 ④对住店客人进行维修时，应回避客人
• 对客服务工作主要是指服务人员面对面的为客人提供各种服务，满足客人提供的各种符合情理要求，客人在住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求提供相应的服务，饭店应使客人有宾至如归之感，因此，向住客提供有效的亲情般的服务，是客房服务的主要内容之一。