全面质量管理

全面质量管理质量管理基础知识，进入质量领域必读书籍，简洁易懂的总结，有需要的同学可以收藏下。

全面质量管理

• 质量
  • ISO 9000:2015定义
    • 客体的一组固有特性满足要求的程度
    • 客体
      • 可感知可想象到的任何事物
        • 质量的载体
    • 质量特性
      • 固有特性
      • 赋予特性
    • 要求
      • 明示的，通常隐含的，必须要要履行的需求或期望
  • 质量概念的演变
    • 符合性质量
      • 质量符合规范或要求（初级概念，代表人物 克劳士比）
    • 适用性质量
      • 产品在使用时能够成功的满足顾客要求（主观质量，代表人物 朱兰)
    • 广义质量
      • 满足需要的特征，满足潜在的要求，满足公认的要求，满足社会，环境长期无害的特征，综合满足多方的要求（大质量观）
  • 质量特性
    • 硬件产品质量特性
      • 性能
      • 寿命
        • 自然寿命，技术寿命，经济寿命
      • 可信性
        • 可用性，可靠性，可维修性，保障性
      • 安全性
      • 经济性
    • 软件产品质量特性
      • 功能性
      • 可靠性
      • 易用性
      • 效率
      • 可维护性
      • 可移植性
    • 流程性材料的质量特性
      • 定义：通过各种转化制成的产品，固体，液体，气体或组合
      • 物理特性
      • 化学性能
      • 力学性能
      • 外观
    • 服务质量特性
      • 功能性
      • 时间性
      • 安全性
      • 经济性
      • 舒适性
      • 文明性
    • 过程质量特性
      • 有效性，适宜性，效率
      • P（生产力）Q（质量）C（成本）D（效率）HS（职业健康和安全）E（环保） M（员工士气）
    • 管理体系质量特性
      • 符合性
        • 满足要求的程度，通过内，外部审查
      • 适宜性
        • 管理评审，自我评价进行评估
      • 充分性
        • 组织管理是否全面和系统
      • 有效性
      • 效率
  • 满意度和质量特性的关系
    • 基本型质量特性
      • 必须满足，不满足不满意
    • 期望型质量特性
      • 提供的越多越满意，少了不满意
    • 魅力型质量特性
      • 不提供也没关系，提供了会使顾客惊喜，随时间转化为基本型质量
  • 质量环
    • 质量是检验出来的
      • 质量是制造出来的
        • 质量是设计出来的
          • 质量是管理出来的
  • 质量管理
    • 将多部门的活动有机的结合起来，确保质量目标的实现
    • 明确实现质量目标所必须进行的各项活动，并委派给相关部门\企业
    • 向相关部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具
    • 确保活动在各部门，相关方的各个环节实施
    • 协调各部门，相关方之间的活动使之相互配合，指向共同目标。以综合，系统的方式来解决质量问题。
• 全面质量管理基础工作
  • 质量培训
    • 对象：全员（高，中，基层管理者，普通员工）
    • 培训内容
      • 质量意识
      • 质量知识
      • 专业技能
    • 开展过程
      • 确定培训需求
      • 设计策划培训
      • 提供培训
      • 评价培训
        • 反应评价（调研）
        • 学习评价（测试）
        • 行为评价（实操）
        • 成果评价（绩效）
      • PDCA循环
  • 质量责任制
    • 权，责，利对等，分层分岗位责任到人
  • 标准化
    • 政府主导制定的标准
      • 强制性国家标准
      • 推荐性国家标准
      • 行业标准
      • 地方标准
    • 市场自主制定的标准
      • 团体标准
      • 企业标准
    • 企业标准体系
      • 技术标准：核心
      • 管理标准：支撑
      • 工作标准：保障
  • 其他
    • 计量
      • 准确性，一致性，溯源性，法制性
      • 校准与检定
    • 质量检验
    • 质量认证
    • 质量信息管理
• 质量管理
  • 管理的4大职能
    • 计划
      • 明确组织的目标，制定实现目标的方案或途径
    • 组织
      • 为实施行动方案，进行任务和权力分工
    • 领导
      • 用适当的方法营造积极的氛围
    • 控制
      • 对过程进行检查，及时纠正偏差
  • 质量管理
    • ISO 9000：2015定义
      • 制定质量目标和质量方针，为实现质量目标实施的质量策划，质量控制，质量保证，质量改善的活动
    • 质量方针
      • 最高管理者发布，质量方面的行动纲领
    • 质量目标
      • 质量要实现的结果（质量要达成的程度）
    • 质量策划
      • 制定质量目标，规定必要过程和配置相关资源的一系列活动
    • 质量控制
      • 在质量形成的各个环节中对质量的影响要素（如生产过程的 人，机，料，法，环）进行控制，实现规定要求
    • 质量保证
      • 提供信任，向内（老板）的质量承诺，向外（顾客）提供满足需求的能力
    • 质量改进
  • 质量管理的工作程序
    • 戴明环：PDCA
      • 大环套小环
    • 方针管理
      • PDCA 进行改进
    • 日常管理
      • 已有确定的目标和方法
        • 标准化方式：S（Standardize）D(Do) C(Check) A(Act)
  • 现代质量管理发展史
    • 质量检验阶段
      • 泰罗 创建科学管理理论，从管理职能中剥离出专职的质检人员
    • 质量统计阶段
      • 抽样检验理论，抽样检验表
      • 统计过程控制（spc）理论,工具-控制图
    • 全面质量管理阶段
      • 当今先进质量管理的方法和理念的集合
  • 全面质量管理
    • 三全一多样
      • 全员的质量管理
        • 抓好全员的质量教育和培训
          • 加强质量意识，职业道德，以顾客为中心
          • 提高员工的技术能力和管理能力
        • 把质量责任纳入到相应的过程，部门，岗位；形成质量管理工作系统
        • 鼓励团队合作和多种形式的群众性质质量管理活动
      • 全过程质量管理
        • 从摇篮到坟墓的管理（市场调查，设计，开发，计划，采购，生产，控制，检验，销售，服务，维护）
      • 全组织（全方位）的质量管理
        • 组织的各个层次（高，中，基）都有明确的质量管理活动
        • 从质量智能的角度，涉及组织内部职能部门，外部供应商，代理商。充分发挥质量职能并整合
        • 以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善
      • 多方法的质量管理
        • 单一方法
          • 解决简单或局部的问题
            • QC老七种工具，新七种工具
        • 集成方法
          • 解决相对复杂问题
            • QC小组活动，质量功能展开（QFD），田口方法，故障模式于影响分析（FEMA），头脑风暴，六西格玛，水平对比法，业务流程再造（BPR），
        • 系统方法
          • 解决组织整体性问题
            • ISO 9001，ISO 9004，ISO 14001，卓越绩效模式
• 质量管理体系
  • ISO 9000 族核心标准
    • ISO 9000标准 ：基础和术语
    • ISO 9001标准：规定质量管理体系要求
    • ISO 9004标准：建立和实施指南
  • 七项质量管理基本原则
    • 以顾客为焦点
    • 领导作用
    • 全员参与
    • 过程方法
    • 持续改进
    • 询证决策
    • 关系管理
    • ISO 9000
  • 质量管理体系要求
  • 质量管理体系的建立和运行
    • 策划
      • 全员宣贯质量管理体系标准
      • 建立组织机构
      • 制定工作计划
      • 培养人才
    • 准备
      • 制定质量方针
      • 制定并展开质量目标
      • 识别质量管理体系所需的过程和相互关系
      • 明确各部门的职责，权限，沟通方式
    • 文件编写
      • 质量手册
        • 总体性描述文件，比如方针，目标，术语，权责等
      • 程序文件
        • 活动的途径，比如：活动范围，目的，权责，记录
      • 作用指导书
        • 过程的实施文件
    • 质量体系实施
      • 实施准备
      • 贯彻实施
    • 评价及持续改进
      • 内部审核
        • 对适用性，符合性，有效性进行检查
      • 管理评审
        • 内审结果，顾客反馈，过程业绩表现，产品符合性，预防及改进措施现状，改进效果
• 方针目标管理
  • 概述
    • 目标管理特点
      • 下级参与管理
      • 强调“自我控制”
      • 促使权力下放
      • 结果导向
    • 方针管理
      • 功能面（自上而下）
      • 参与面（自下而上）
      • 六种类型
        • 统一志向型
          • 兼顾功能面和参与面，双向沟通
        • 规范型
          • 企业目标直接分解，形成自上而下的目标体系；绩效考评反应了目标实现程度，忽略参与意识，目标自我设定
        • 空架型
          • 缺乏功能面和参与面，徒有形式
        • 绩效考评型
          • 重视评价目标实现程度，轻视目标制定过程，缺乏参与面和思考
        • 自我启发型
          • 自我设定与实现目标，并未与整体目标联系起来
        • 育人型
    • 方针目标管理（中国式）
  • 特点
    • 强调系统管理
    • 强调重点管理
    • 注重措施管理
    • 注重自我管理
  • 作用
    • ....
  • 开展
    • 策划(P )
      • 确定重点课题
      • 制定目标
      • 制定方案
      • 方针目标展开
      • 制定实施计划
    • 实施（D）
    • 检查（C）
      • 定期检查
      • 年末检查
    • 实施效果评价（A）
      • 把握实施状况，分析目标实现程度
      • 目标与实际业绩之间的差异分析
      • 根据分析结果所做的处置
      • 阶段结束时的评审
  • 基本过程
  • 原则
    • 领导作用
    • PDCA循环
    • 重视过程
    • 基于事实管理
  • 平衡计分卡
    • 相对方针目标管理更复杂，系统，严谨
• 卓越绩效模式
  • 卓越绩效评价准则九大理念
    • 远见卓识的领导
    • 战略导向
    • 顾客驱动
    • 社会责任
    • 以人为本
    • 合作共赢
    • 重视过程关注结果
    • 学习改进创新
    • 系统管理
  • 卓越绩效评价准则框架
    • 子主题
  • 卓越绩效评价准则要求
  • 卓越绩效模式推进九步法
    • 领导决策
    • 标准培训
    • 建立推进组织
    • 推进实施
    • 自评师培训
    • 自评前准备
    • 实施自我评价
    • 制定并实施改进和创新计划
    • “学习循环”和质量奖申报
  • 卓越绩效评价方法
    • 过程要素评价
    • 结果要素评价