沟通的方法 LINK UP——脱不花

怎么通过沟通，实现自我塑造？这本书有答案。 沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯独不是说话本身的课题。每个人都可以掌握沟通的方法，赢得沟通对象的尊重与合作，如何通过沟通在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心。

沟通的方法 LINK UP ——脱不花

• 序言
  • 一般我都不会记录序言，但是这本书意义重大，要记
  • 使用说明书
    • 全力以赴的沟通。沟通不是使用漂亮话术，而是建立信任关系。徐徐图之，来日方长。
  • 所谓贵人
    • 不是有钱有势的人，惹事在关键时刻能够指点我几句窍门、教导我几手绝活，甚至允许我偷窥几眼他们的时界的人。他们教我见天地，也见了众生。见天地，也见人心。
  • 三句话
    • 好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间。
    • 好的沟通不字啊与你是否达成眼前的目标，而在于你能否不断地自我塑造。
    • 好的沟通不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界的事。
• 第一部分： 从倾听开始，全力以赴地沟通
  • 1、先听再说：结构化倾听三个框架
    • 一个倾听高手，自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。（自己听懂、确认听懂，还要让地方明白我听懂了，不仅自己要有掌控感也要让对方有掌控感）
    • 沟通对象的情绪
      • 情绪路标词：总是、每次、经常、永远等主观词
      • 安抚情绪，把恶劣情绪降下来，才有沟通的基础
    • 事实
      • 要满足：who人物、when时间、where地点、what事件
      • 假的：“我认为”、“我判断”、“我觉得”
    • 期待：找出对方真正想要得到的东西
    • 反向叙述三步骤
      • 响应情绪：点破和接纳对方的情绪（我知道这个时候你很急），给于对方正面回应
      • 确认事实：您刚才说的这几点，我的理解是。。。。，不知道我的理解对吗？，如果不是，就让对方再讲一遍，切忌不要怕丢人。
      • 明确行动：按照前面得到的信息，把对方的期待翻译成可实施的行动，给到对方反馈。
    • 上台阶：装备倾听工具
      • 常备笔记本：分为2栏（判断为事实的放左边，非事实部分放右边感受、情绪）
      • 录音：主要的是能转化成文字（讯飞科技）
    • 划重点
      • 在沟通中有一半的信息会被自动忽略，而我们不知道是哪一半，所以要对沟通充满敬畏。
      • 学会在头脑里画框框，把对方的信息按照事实、情绪和期待来分类处理。
      • 当对方给出的信息少时，要用反向叙述，我们追求的不仅仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。
  • 2、听话听音：听懂别人没说出来的
    • 人的类型沟通 类似DISC
      • D老虎：目标感强、直切主题，掌控局面 讨厌毫无目标的失控感
        • 给他足够的掌控感：定期汇报工作（困难时、重要工作进度）
        • 第一时间把他的疑惑解释清楚
        • 如果是下属：给他明确的指令、目标
        • 反向：假客气时，要马上让他提意见，把目标说出来
      • I孔雀：外向，对目标不敏感，对感受敏感 讨厌被忽略
        • 特别需要被看见，
        • 要探寻、回应他的感受，并表达对他的感受重视
      • S猫头鹰：慢热、不主动
        • 要非常主动提供信息、流程和规则，推动他进行判断
        • 反向：如果他积极对你，要重新找时间沟通，解决潜在问题
      • C考拉：没有目标、怕得罪人，害怕变化
    • 上个台阶划重点：怎样和复合性人沟通
      • 要把自己修炼成非常均衡的风格，随机应变，顺势而为。
  • 3、积极回应：让不友好的人好好说话
    • 四个换
      • 换口径：对方态度不友好，偷换概念，慎用
      • 换时间：另找时间来解决对方的问题，化被动为主动，但是要给出明确的时间，比如明天下午14点您看行吗？这样就可以带着目标、条件、计划、要求来谈判
      • 换场合：别当面让领导做出尴尬的事，单独说事
      • 换角色：把问题抛回去，最重要的是把问题给到最有情商的人回答，或者专业的人
    • 真话不全说，假话绝不说
      • 任何一种工具、任何一种能力都有限制和边界，无论用什么技巧，沟通中的这条底线不能破
      • 直言有讳：有话要直说，方式要恰当。
    • 一定要积极回应
      • 沟通场景中，我们必须要有角色的信念感。
      • 永远记住积极主动是最好的习惯也是第一个习惯
    • 上台阶：让积极回应成为本能
      • 把第一句话定位为给对方一个肯定，“肯定反射“：您的意见一直对我都很重要、你刚刚说的这些太有启发了、你的这个提问对我帮助很大。
      • 我们肯定对方不是取悦对方，事实上积极地肯定对方是在彰显”我很自信、有把握“对接下来的事情有把握感，对沟通是非常有价值的。
    • 划重点
      • ①、面对尴尬和恶意沟通场景，我们呢依然要积极回应。先处理情绪，再处理事实和期待，但最终都要指向解决问题。
      • ②、面对艰难回应，拿回沟通主动权：换口径、时间、场合、角色。
      • ③、修炼自己的”肯定反射“，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。
• 第二部分 掌握沟通三大原则
  • 1、开放性：学会说“我们”
    • 开放性=扩大共识+消除盲区
      • 从沟通对象那里拿到新的信息，因此输出一个更好的结果
      • 通过不断同步双方的“信息流”，让共识区慢慢变大，让盲区越来越小
    • 保持开放性工具
      • 穷尽自己的已知
      • 盘点自己的未知
      • 尽可能探寻对方的已知
      • 探寻你们双方共同的未知，扩大共识
    • 建立共同体，开启对方的开放性
      • 少说“你”，多说“我们”，把我们变成责任的主体
      • 每说一段，都问对方意见
    • 上台阶：万能接话
      • “是个思路”：保持沟通的开放性
      • “有启发”
    • 划重点
      • 沟通的意义是不断交流，消除盲区。这首先需要我们整理好自己的信息，主动展现给对方。
      • 我们要探寻对方的信息，多说”我们“，把对方的问题转化成双方需要共同解决的问题，责任到我。
      • 学会开启对方的开放性。每说一段都问一下对方意见。”明白了吗？“，切记任何时候都是你听明白了吗？而不是我讲明白了吗？
  • 2、目标感：更有目标感，就掌握主动权
    • 一种想法设法实现目标的能力。关键词是”实现“。
    • 目标感=方案力
      • 我有一个目标，通过沟通让你知道，这是我们共同的目标，然后我有了完整蓝图，一起干吧
      • 在沟通中保持目标感，就是要把”我的目标“转化成”我们的方案“。
    • 怎么找到真正的目标
      • 我马上要做的事和我最终要做的事，是同一件事吗？
    • 上台阶：6个月之后法
      • 双方在眼下没有拿出解决方案时，想一下6个月之后，并从这个时间节点回过头看现在我们需要做什么？
    • 划重点
      • 沟通目标感的本质时方案力
      • 在沟通中展现目标感，可以用一句话：”我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案。“
      • 在没有方向的时候，问自己：”我马上要做的事和我最终要做的事，是同一件事吗？“
  • 3、假设性”从“我要”到“我来”
    • 建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈
    • 上台阶：不要使用负面词汇
      • 松浦弥太郎：“经常会有钱不够、时间不够的情况，但不要把这样的话说出口。在忍不住要说的时候，强行咽回去。我觉得这些话无论如何都不该说出口。因为在有限的时间和金钱内推进事物的前进，是自己的责任。 资源永远有限，这是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的情况下展开行动。抱怨毫无意义。
      • 烦死了
      • 没意思
    • 划重点
      • 找到立即可以执行的最小化行动，这是沟通导向的起点
      • 要把方案拆解成接下来可持续行动的阶梯，在各个节点不断反馈，及时调整
      • 如果不能马上想出解决方案，还有两招可用：“来，我们来抓落实”，当个行动派；或者邀请对方“请您再给我提点需求”。
• 第三部分 这样沟通你能让人“如沐春风”
  • 1、破冰=双线卡位+展现关切+营造掌控 动态的过程
    • 双线卡位：把自己的信息清晰地传递给对方，这个世界属于有心人 同学、同乡、同好、同伴
    • 展现关切：我不进和你有联系，还非常关心你
    • 营造掌控：把自己的一部分交给对方。如：这是我的电话号码请惠存，或者一个马上可以落实的行动。
  • 2、赞美=打追光+轻轻地+常常地：人际友好度，
    • 24小时内赞美5个人
    • 用行动表达赞美
      • 点头认可、认真做笔记
      • 让对方被看见：我看见你的好了，看见你和别人不一样了
    • 打追光：①发现差异 ②照亮行为而不是禀赋
    • 轻轻地赞美：表达要简洁，不给别人造成负担，降低到“无性别”的程度，你今天状态很不错，很精神。
    • 深深地：要表达对方对我们的影响之深，我由衷地赞美你，因为你的优秀深深地影响了我
    • 常常地：赞美这项沟通能力，训练的从来不是赞美本身，而是你的人际容纳度
      • 每月用一天赞美身边的人：快递、外卖、家人
    • 上个台阶回应赞美：大大方方地回复：谢谢，你真好。
  • 3、激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环
    • 激励自己最好的方式，就是鼓励别人 不懂声色地塑造对方
    • ①”你做得真好。“②“你是怎么做到的？”③“你总结得真好，我跟你说说对我的启发。”
    • 对平级：我看见了，请教怎么做的
    • 对上级：我想跟您请教一下
  • 4、说服=说话有分量+凿穿心理防线
    • 说话有分量=强准备，要克服信息偏差带来的优越感，就事论事
    • 凿穿心理防线=先非正式发射信号，一次一次熬，不给对方回避的机会，立即请教。
    • 用新方案代替旧方案：每一个抵抗的情绪背后都有尚未满足的需求，尊重对方的价值。
    • 上个台阶：可视化。当下可以被看见、被感知的。
  • 5、辅导=植入目标+发现盲区+实战演习
    • 教行动方法，不教价值观
    • 植入目标：要有个学到达成的目标，且这个目标是可以达到的
    • 发现盲区：我做你看，你做我看，在观察中发现对方的盲区
    • 实战演习：活儿是对方的，放手让他去做，做事是以交付为目标的，辅导是以成长为目标，必须让被辅导的人获得能力上的成长。 问：“当什么什么发生时，你是怎么想的？”
    • 上台阶：选对人和淘汰人，价值观是筛选出来的，不是引导出来的。
  • 6、安慰+轻度介入+提供支持
    • 同理心≠同理心：同理心是能准确地传达“我理解你”“我和你感同身受”“我接纳你此刻所有情绪”。安慰的前提是感受他人之感受，要洞察情绪，但不要情绪化
    • 轻度介入：只要对方没有表露出他的需求，就不要主动地提供安慰
    • 提供支持：“你想聊聊吗”？能让对方感受到你的陪伴与善意的安慰
    • 上台阶：怎样接受别人的安慰
      • 自己能扛住的，自己扛住
      • 对于别人的安慰表示感谢。对于不好的安慰，要封闭
• 第四部分 让这样沟通，你能人按照你的期待去做
  • 1、批评=控制环境+定义问题+刷新动作+设定反馈点+完成重启。
    • 把对的事、对他好的事开诚布公地告诉他
    • 控制环境：”扬善于公庭，而归过于私室。“不夹带情绪的就事论事，在松弛的环境中摊开自我
    • 定义问题：①”我对你某个行为不满，想和你谈谈。“②”发生了什么？“③”你怎么看待这件事？“④“在发生这件事的过程中，你都试了哪些办法？”⑤“还有吗？
    • 设定刷新动作：把评论转译为一个具体动作，告诉对方应该怎样做才对
    • 设定反馈点：设定时间节点来回头看
    • 完成重启：批评的最后一句话一定要让对方说
    • 上台阶
      • 不要在公开场合暴露自己的情绪
      • 不要在批评过程中急于解释。可以做笔记缓解
      • 不要想着安抚领导的情绪，得想想怎么解决问题
      • 别等领导给你设定反馈点，主动和他约定反馈点
  • 2、提意见=事前征得同意+定义双方关系+提供具体建议
    • 先发展关系，在解决问题
    • 事前征得同意：等对方同意你”过去“了，再过去。一定要知悉沟通中得事实、情绪和目标，把草稿打好。 ①事实：要了解具体情况到底是怎样的。 ②情绪：要明确你在提建议过程中希望表达怎样得感情，表达到什么程度——是对情绪做个”降级“，让自己得意见显得客观、理性。 ③目标：要想清楚为什么提这个意见，希望达成怎样得效果。 不要听他怎么说，而要看他怎么做。
    • 定义双方关系：提意见时的自我认知必须是一名利益攸关者
    • 提供具体建议： 你希望我开始做什么事情？ 你希望我不要再做什么事情？ 你建议我在什么地方、哪些事情上投入更多。
    • 上台阶：如何接收意见
      • 对他情绪的接纳，去理解、感谢他
      • 一定要给对方反馈
      • 要主动留痕，通过交谈纪要把对方提得意见记录下来，事后发给对方
  • 3、绩效面谈=营造正式感+换框架
    • 把人”拔出来“站在全局立场上重新定位、调整，再出发。实现的目标不是盖棺定论，而是开启未来。
    • 营造正式感：时间意义上+空间意义上
    • 换框架：① 你知道明年公司最重要的目标是什么吗？②你知道公司的目标对咱们部门要做什么吗？③你知道你要做什么吗？
    • 结尾要留给对方说：让员工拷问自己的心，把自己的决策对自己透明。
    • 上台阶：如何接受面谈
      • 要清楚绩效面谈的目标是什么？知道为什么而战的士兵是不可战胜的
  • 4、主持会议=行为设计+全程控场
    • 会议主持人=牧羊人
    • 行为设计：场地、时间、环境、规则
    • 全程控场：积极跑动+开场自我赋能、会中敢于干预、结束出口成章
• 第五部分 你能变被动为主动
  • 1、道歉=关闭过去+承诺未来
    • 承认”你是对的“。重要的不是为过去道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量
    • 关闭过去： ①道歉越早，代价越小 ②把道歉和弥补损失分开，道歉是感受 ③诚恳的态度 ④接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
    • 承诺未来：上个小礼物带着方案来、上个请教
    • 不原谅：小事做个时间间隔、大事第一时间请求支援
  • 2、调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善 不是解扣，而是补网
    • 处理情绪：引导对方倾诉，接纳对方的情绪，制造”认知失调“
    • 重建目标：找到真正的目标
    • 最小改善：为了让对方回归正常的工作、生活状态。”接下来，你最想做的事是什么？“
    • 上台阶：如何预先规避矛盾
      • 规矩前置：先讲好规矩
      • 有问题当下、当面跟当事人提，不要传话
  • 3、求助+辨认帮得了+自己值得帮
    • 一个愿意发起求助的人，目标感肯定要大过所谓的”自尊心“，而且人际友好度高，具有调动和整合资源的能力。
    • 别人帮得了：①时间和精力上可启动，明确自己的责任主体定位，减轻别人的负担 ②在职责边界内可启动 ③在关系程度内可启动
    • 自己值得帮： 自己“先干为敬法”说明你的目标 ②展现你已经做的努力 ③提出你真实的诉求 真诚领情，会感恩
    • 上台阶：为自己配备救生员
      • 在工作、生活有交集，理解你的处境
      • 能力、经验都大过你，了解你
  • 4、拒绝=开门见山+移花接木
    • 拒绝该拒绝的事，团结该团结的人，在二者之间建立起清晰的边界意识
    • 开门见山：直接表明立场，第一时间告诉对方。拒绝做事，但不拒绝沟通
    • 移花接木：重新发牌，提出替代方案，对方的诉求、你的能力、对方的意愿、你的感受。 YES,IF如果能：如果你怎么样，我才怎么样 延迟交付：抛问题出去，掌握主动权
    • 提前设定规则，解决系统性问题：规矩前置
    • 上台阶：如何对待被拒绝
      • 不要死缠烂打
      • 准备次要方案：非常重要，折中底牌
• 第六部分 这样沟通，你能让自己发光
  • 1、即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动
    • 所有即兴都是有准备的，万事有准备
    • 万能开头：发言时的自我介绍，补贴标签，不增加繁重的信息 最顶级的沟通实现的就是”我懂得“和”你懂得“。
    • 谈感受/谈行动：时常3分钟，要带回主线。我几天很受启发、特别感动、很振奋，谈谈实际行动，抓落实。
    • 发言素材要来自现场
  • 2、闲谈=传递尊重+传递价值
    • 涟漪式沟通，优化双方关系，关系的建立、深化、修复
    • 传递尊重：①上个请教，万能沟通方法 ②多给一点 ③深度破冰 ④管理人设，注意边界
    • 传递价值：有收获感
  • 3、汇报/提案=融目标+抢进度+提诉求
    • 汇报/提案本质上是一次演习，不是请示
    • 抢进度：最关键的能力是向对方呈现结果的能力
    • 给领导或客户呈现结果，你要做三件事：①自己的目标要融合进领导的目标，②抢在领导前 ③最后提一个最小化的诉求
  • 4、竞聘=请战
    • 竞聘不是为了赢
    • 关键时刻，不是一个观念，而是一套解决问题的行动方法。
    • 不要说前任的坏处，要肯定现有战场
    • 不要摆过去的功劳，要讲未来的打算
    • 不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
    • 不要光讲准备，要突出个人特质
    • 不要因为落选闹情绪，要备好败选方案
• 人与人的沟通
  • 1、人与人之间，许多表面上的无法理解，实际都是不愿理解。（沟通的意思是，彼此都放下自己的猜测和预设，拆掉自己的框架，以归零的方式倾听对方，了解对方的想法。）
  • 2、有质量的关系，是奢侈品。（能付出是一个人独立的标志，不被需要不是独立的标志。在付出的过程中，我们会感到自己拥有权力和能力，会觉得自己很重要。）
  • 3、我们生活中有许多问题，就在于辨认不出自己的情绪，只能称之为无法归类的情感。 无法归类，也就无法观察、理解和判断，所以就会不知道自己身上发生了什么事。这种情况，好的时候叫浪漫，坏的时候就是无名火起。
• 前导语
  • 我们学习沟通方法，不是为了取悦别人，而是为了赢得尊重，影响他人，最终解决问题
  • 13、批评：每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。——海明威
  • 18、调解：不带评论的观察是人类智力的最高形式。
  • 14、提意见：展示领导力最好的方法之一就是让别人知道你的存在
  • 15、绩效面谈：企业没有创造出一个有意义得工作场所，代表着”管理得耻辱“。——约翰·麦基
  • 16、要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标。。。。。。。——托尔斯泰
  • 17、在一个生气的人面前，永远不要用”不过“”可是“”但是“之类的词语——马歇尔·卢森堡
  • 19、过程思维就是永远以资源有限、条件不足为前提，去实现现实世界的目标。——老喻
  • 20、拒绝：世界上最伟大的事，是一个人懂得如何做自己的主人。
  • 21、谈话、和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次——梁实秋
  • 22、都说人是细胞和血液组成的，但实际上，人就像叶子，只要风经过，他就会唱歌。——让·季奥诺
  • 23、在所有伤感的语言或文字中，最伤感的是：”原本可以做到！“——约翰·惠蒂尔
  • 24、”自己“这个东西是看不见的，只有撞上一些别的什么，反弹回来，才会了解”自己“。所以i，跟很强的东西、可怕的东西、水准很高的东西想碰撞，然后才知道”自己“是什么，这才是自我。——山本耀司
  • 5、目标感：工作就是解决问题。——我
  • 4、开放性：一个活生生的心智总能发现通往可能性世界的窗口。——侯世达
  • 3、积极回应：直言有讳。（有话要直说，方式要恰当。）——左晖
  • 2、听话听音：虽然没有两个人拥有同样的面孔，各个地方文化也存在种种差异，但这些都只是一种表象，就本质而言，人类拥有同样的心理结构。——史蒂芬·平克
  • 1、先听再说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。（在不确定别人知道不知道的时候，永远当别人不知道）——乔治·萧伯纳
  • 6、建设性：没有人一开始就能想清楚，只有做起来，目标才会越来越清楚。——马克·扎克伯格
  • 7、破冰：我们对别人产生兴趣的时候，恰好是别人对我们呢产生兴趣的时候。——贺拉斯
  • 8、赞美：一流的糖衣，本身就是炮弹。——东东枪
  • 9、激励：鼓励自己最好的方式，就是鼓励别人。——马克·吐温
  • 10、说服：对任何人都不抱希望，但是对任何人都永不绝望。——明海
  • 11、辅导：沟通是管理的浓缩。——山姆·沃尔顿
  • 12、安慰：一个人必须知道该说什么，一个热必须知道什么时候说，一个必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。——彼得·德鲁克
• 通过沟通实现自我塑造
  • 终极目标：不断邀请他人进入自己的生活，打破资源匮乏的困局，借助各种外部力量，放大自己的选择组合，我们呢才能成为那个想要的自己。
  • “无限游戏”：将更多的建设性关系连缀到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长。
  • 倾听你所喜欢的人时，要不时地追问“还有吗”，直到他们没有更多东西可讲。