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沟通训练营-脱不花
如何接收别人给自己提意见：对方提意见也需要心理建设，同理心理解多方，记录下对方的意见，当场给对方反馈，能否做，能做些什么，后期定期给反馈。
编辑于2022-09-13 17:35:23 浙江省- 说服
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脱不花沟通训练营
开篇说明
成功的沟通不等于多说话和说漂亮话
在于能否和他人建立信任关系
沟通是一场“无限的游戏”
举例：饭桌上适时多倒水，别人每次都喝到热水
结构化倾听
听懂对方的意图是沟通的基础
如何结构化精准倾听
倾听铁三角
事实：对方陈述了怎样的事实
情绪：对方表达了什么情绪
行动：对方期待我做出什么行动
听懂话外之音，区分、挖掘出对方没表达的信息
举例
“服务员怎么还不上菜啊，再不上菜就给我退了”
事实：没及时上菜
情绪：等半天了客户很焦躁
行动：马上给你上菜，饮料送你了
回应：承认事实、安抚情绪、按对方期待做出行动
分辨情绪、事实
情绪路标词：总是、老是、一直，才、每次、经常、永远
事实：没有主观评判，容易核实，情绪描述模糊不具体
最后，识别对方需要我做出什么行动
工具推荐：笔记本、notebility、讯飞语音比
让对方知道我听懂了
why：不同人对同一个事情理解不一样，让对方”确认“我听懂了，并且信任我
三步确认法
先在心里数三个数，等对方把话说完，再开口
开口第一件事是反述，“确认”听到的信息是否准确
结构化确认三个动作：确认事实、相应情绪、明确行动
应用举例
你们怎么老是这样，会议室味道很难闻
确认事实：好的领导，早上检查是没有的，我们马上去检查一下是什么问题
明确行动：领导，你是马上要使用这个会议室吗
反向叙述
对方表达完了3秒后再说话，给对方留白是否还有话要说，让对方觉得温和，自己也有思考时间
怎样积极给对方回应
回应第一句，永远是给对方传递一个肯定
肯定对方的行为、或者观点，营造积极氛围
你的意见一直对我都很重要
我从你身上学到了很多东西
我没想到为了我们这件事你花了这么多时间来思考
积极回应4步
确认需求
你的意思是不是这样
肯定对方需求合理性
提出自己的行动策略
不用太多，不超过三条
给出一个开放式结尾
这件事我是这样想的
艰难回应
场景举例
拖延：同事拖延、回避问题，消极回应
斗争：不能给对方需要的
回应对策
换时间
这事给我点时间我想想来跟你说
不好意思我去打个电话，我去下洗手间，变化策略后，回来掌握沟通主动权
举例：谈判、比赛中场暂停，换策略
换场合
降级：大事化小，团队面前不合适回应的话就台下再沟通
升级，问题扩大，这样，我把王部长、张部长叫来一起给你汇报下
这儿不方便，等下私下我跟你说明下
换角色
从回应者变为提问者，把球踢回去
销售人员自己不便回答的转交给专业人员回答，把球传出去，变身为主持人，建立群里沟通
掌握以上对策基本可以应对所有场景
应用原则：假话绝不说、真话不全说
3种通用能力
开放性
含义
怎样创造共识？沟通需要对方的观点能够参与进来
误区：沟通不等于一个人的表演
操作：扩大共识+消除盲区
工具：乔哈里窗，扩大双方共识，消除盲区
举例
加入新项目新团队先搞清楚双方的需要的必要信息
PPT最后一页写“我们看看怎么落实”
注意：少说“你”，多说“我”，多说“我们”，以免对方防御
开放性结尾
我想听听你的想法
不知道你有什么见解呢
我刚刚说的你有什么疑问吗
应用场景：向下沟通、面对客户、下属、同事等
目标感
含义
怎样达成目标？基于目标给出解决方案的能力
我们有一个共同的目标，对此我有一个方案
操作：目标+解决方案
举例
原话：明天下午有空吗，我去拜访你一下
应用：我特别想见你一下，请问你什么时候有空呢？明天早上还是后天下午呢?或者路上我们一起聊聊？
特例：对于目标暂时没有方案，6个月之后我们来再来看看这个事情会是什么样子呢
应用场景：向上沟通、有求于客户，解决问题
建设性
含义
建设性：怎样把沟通导向行动
建设性的反面是坐而论道不行动
举例
情侣约会，周末有个美术展，我们一起去看看吧
开会结束,"来，我们来抓抓落实“
请对方给自己提一些需求，“我能帮你做些什么”
见客户，“机会难得，请您给我们提一些要求
生活中，“关于这个事你有什么建议吗”
应用场景：职场或者情人朋友解决问题
注意：绝不使用负面词语
三者关系
开放性，获得尽可能能多的信息
目标感，从信息中心找到可行的方案
建设性，将沟通导向行动落实
沟通具体场景
破冰：卡位
含义说明
目标：职场破冰不是为了展现自己，而是为了赢得信任
赢得信任，就是让对方对自己有掌控感
操作3步
在TA的世界里定个位(卡位)
我是谁（清晰简短）+我和对方的共同关系
例：我是XX，沈阳的沈，我也是陕西人
展现对TA的关切
例如：提前了解客户的公司信息动态，聊聊对方相关的事情
例：我看了我们公司新发布的一个产品，我觉得这个特比棒
把我的一部分交给TA
目标：沟通高手的用法，在于夯实自己在对方心中的位置
3个方法
最轻：交换电话号码
较重：我为你落实一件事
最重：共享一个小秘密
举例：见面后结束后，再把自己的电话发给对方，并说“保持联系”
注意
关系联系不用太近，关心不用太具体以免越界
第一次见面的第二天再发消息问聊聊，加强对方印象以免遗忘
赞美：追光
含义说明
含义：发现并指出对方的独特行为，赞美就是给别人打追光灯
误区：赞美不等于夸人
保险的方式：用行动而不是用语言来肯定对方
举例：“嗯嗯”，“是啊”，‘’还可以这样“，拍PPT，做笔记
操作方法
发现强调差异
举例：你这么忙还带团队，你们团队真棒啊
反例：你很像XXX，尤其女性，忌讳比较
赞美行为，而不是赞美天赋
举例-你真瘦啊，天天坚持锻炼吧
3个要领
轻轻地-赞美不要给别人造成负担，不要浮夸
深深地-把对方的优点产生的影响嵌入到我的生命中
常常地-我在那里，正反馈就在哪里，让赞美成为习惯
回应对方的赞美
法国人：谢谢，很高兴你发现了这一点
保留开放式结尾
激励：建模
含义及句式
激励是领导力的核心
激励=赞美+行为建模（引导对方继续探索、坚持优秀的行为）
句式：做得真好，请问你是怎么做到的呢
举例：干的漂亮，你可以总结一下，跟我们大家分享一下你的经验
说服：击穿
含义
成功的说服，是“不说服”，把我的目标变成对方目标的一部分
场景
比如：说服客户购买产品、说服老板采纳方案、调整指标
2个要领
让自己说话有分量
充分准备
形成心理优势
形成信息优势
举例
案例：说服老板增加活动预算
研究公司年度计划
最佳实践：别人咋干的，干得很好
制定预算使用方案、承诺关键结果
关注点
向上沟通一针捅破天
高级别的人关注大目标大战略
基层管理者关注流程规范，个人被尊重
击穿对方的心理阈值
2个策略
吹风
事前积累力量。逐步形成共识
反对反转为中间派，中间派转为支持派
说服中对方没说行就是不行
慢熬
挖掘找到对方愿意同意的条件，逐步优化方案
举例
措施：调研、专家讲课、然后试点，最后宣布改革
善于说服的人善于变换条件逐步说服对方，不断优化方案、提出建设性行动
辅导：结界
意义
培训待人，传授手艺，纠正问题
职场是人品和能力的体现，是晋升的基础
案例：公司要做机构改革
注意
不教价值观念，只教行动方法
不能以责备为起点，要给对方动力
先默认对方不会，探寻没做好的原因
辅导的目标是对方学会，不是立刻提升效率
操作
辅导=植入共同目标+发现盲区
如：你可以做的更好，我来教你
和对方一起分析工作流程，发现盲区，一起改进
安慰：支持
场景
职场支持
关键
同理心、感同身受
要素
安慰=轻度介入+提供支持
轻度介入：注意边界，社交距离，对方需要才提供
举例
你想聊聊吗（需要才提供支持）
不要告诉对方怎么做，不给他增加负担
我会陪着你，你什么需要帮助的吗
公司同事被辞退，“你下一步有什么计划，需要我帮助吗？“
这样沟通，你能让人如沐春风
批评：刷新
含义
批评就是刷新，批评=刷新
批评不是告诉对方哪儿错了，而是告诉对方怎么对
不是让他服，而是让他好
操作5步
控制环境
事发之后第一时间批评
一对一小范围内批评
定义问题
对于对方做错的事，要实现调查，并和对方做确认，知道的详情比对方还多，对方没意识到问题再批评
思路
我对你的什么行为不满
发生了什么
你怎么看这件事，对方意识到问题就不批评了
你都试了些什么办法呀
你需要我做什么
还有什么想说的吗
刷新动作
告诉对方正确的动作什么样的
设定反馈点
“这两周我会特别关注你，这个情况下周给我个反馈啊”
完成重启
让TA带着自己设定的目标走，而不是批评走。“好啦，这事咱俩今天达成了共识，你给自己设置一个目标吧”
注意
不要事后翻旧账
不要劈头盖脸的骂对方不对，而要告诉对方怎么才能对
举例
和下属一起见客户，期间下属多次频繁进出。“刚才发生什么了？你怎么看这件事？”，批评“见客户我们有商业利益，客户不动我们不能都随便动，要做笔记”
回应批评
自己的情绪不要让人看见
不要急于解释领导的批评，让他先说完，也可以做笔记
建设性沟通，告诉对方自己打算怎么解决这个问题
给出对方一个反馈点，“这样，下周三就这事我给你一个反馈”
提意见：直给
含义
批评，只用于自己管辖范围之内的人（自己要对结果负责）
提意见，就是提建议，使用多种情况
好的意见没针对一个具体的事情，有可以落实的行动方案
检验一个意见好不好的方法是，如果是自己，自己也愿意按照这个建议去做
操作
操作公式：提意见=定义双方关系+提供具体建议
三个要领
问问对方会否需要
对方回避就是不需要
对方要升级场合
提前和对方约个时间，让他有个心理准备，在对方状态好的时候再提
事先打个草稿，搞清“事实、情绪、目标”，是否真的需要提
备注：目标-强化双方的关系，不是证明他是错的，我是对的
三点注意
小范围提；即时反馈，不要事后再说；不要用三明治法
应用
让别人给自己提建议：你希望我开始做什么事情？你希望我不要做什么事情？你希望我在什么地方多投入
如何接收别人给自己提意见：对方提意见也需要心理建设，同理心理解多方，记录下对方的意见，当场给对方反馈，能否做，能做些什么，后期定期给反馈
绩效面谈：透明
含义
抓住一个特定时机对团队的绩效水平和工作方式进行干预的重要时刻
绩效面谈决定了自己晋升发展
谈完就是发工资，发奖金，员工很重视
操作
绩效面谈=透明化+换框架
透明化
告诉对方自己的打分，突出有点和待提升部分是啥，加分项在哪？扣分项在哪？
换框架：换视野框架、认知框架，谈谈大格局（公司的战略方向、使命愿景、团队的方向、工作方式的想法），让下属有更远大明确的方向目标
举例
我们这周绩效面谈，我的时间有这么四个空闲时间段，你选择一个你们方便的时间吧（约时间）
这个季度假如满分是10分的话，你给自己打几分呢？(开场)
你给自己打80分啊，那省下的20分扣在哪儿了呢，从哪几方面扣的呢？
小杨，那想不想知道我给你打多少分呢（透明化）
注意
事前沟通，给对方掌控感，让对方有准备，包括心理准备
利用环境进行沟通：比如不在办公室，90°座位角度，保持安全距离
总结陈词让对方说，给足对方掌控感，让对方对接下来的做法有打算，有承诺
谈完可以发给人力资源，有记录，有证据，事后业绩可追溯复盘，有利团队业绩持续改善提升
回应绩效面谈
领导走过程，不认真，不重视团队，不行就换部门甚至换公司
谈完可以就自己的承诺打算给领导发个邮件
主持会议:控场
含义
工作会议，不是年会之类的形式主持
会议主持人是一个牧羊人，不是展示自我的机会
操作
主持会议=设计+控场
设计
内容涉及：会议目标是什么？如何实现？方式不限于语言
形式设计：时间、场地、环境、规则，用品、材料、服装等
控场
会前积极跑动，充分沟通先关方的需要、注意点
之前制定会议议程，提前和关键角色确认好要点
开场自我赋能，传达意思-我是会议主导着，大家都要听我的
会中敢于干预
跑题提醒时间、叫暂停、提醒跑题犯规了
会议冷场，分组讨论或者白纸可视化表达
结束出口章，做个总结很重要，即口述会议纪要
注意
会议主持人和决策者要分开，避免一言堂
这样沟通，你能让人按照你的期待去做
跟人道歉：承诺
含义
道歉的终极要义是“你是对的”
操作
道歉=关闭过去+开启未来
关闭过去：承认对方是对的，肯定接纳对方的情绪
开启未来：告诉对方自己从他身上的收获(教训、方法)，自己打算怎么办
请教对方给个行动建议，或者给对方送个小礼物(表达诚意)
注意
不要回避道歉，越是艰难的，月要在当下解决
不要否定对方的情绪
诚恳比什么都重要，尽量当面谈，实在不行打个电话谈，尽量不发消息道歉，表示诚意
实在解决不了的事，可以隔上一小段时间再找对方道歉，大事第一时间给上及反馈找协助解决
调节矛盾：补网
含义
调节矛盾，不是解扣，而是补网（社会网络枢纽节点）
举例：团队中出现两个成员关系纠纷，团队就是这张网，以自己为中心修复关系网
操作
调节矛盾=释放情绪+否轻情绪+重建目标+最小改善
释放情绪：让当事人充分表达情绪，充分表达出情绪和不满
否定情绪：你说的这些对，也不对。给对方一个认知失调
重建目标：封闭式提问，将对方引入TA原本正确目标方向，如：你加入这个团队的初始目标是什么？
最小改善：给一个当下就可以做的改善行动，重新回到正常归到
举例
婆媳矛盾：“妈，最近几天我身体状态不太好，你帮我做些好吃的呗”
职场矛盾：“小杨啊，我这有个临时项目，你帮我来跟进下吧”
注意
当着一个人的面不提另一个人，以及另一个人相关的事
不能在一个人面前否定另一个人，矛盾双方关系和好后会得罪人
求助帮忙：示弱
含义
策略性示弱求助是一种沟通方式，是一个认可肯定对方加强人关系的过程，能给到对方动力
求助能够调动更多的资源，整合协作网络，团结到更多人一起做事，发展业务客户等等
操作
求助=别人帮得了+自己值得帮
别人帮得了
在时间和精力上可启动：轻量级可以轻松帮到的
在职责边界内可启动：求助前分清责任边界，超边界的事要升级请示
在关系程度内可启动：关系升温程度达到了再求助，忌讳交浅言深，对方没信任感。相互不熟悉的，可以找中间人出面牵个头，熟悉后再求助。
自己值得帮
先干为敬
求助前自己先尽力去做了，不做伸手党
求助时先说明自己的目标，珍惜对方时间成本
展现自己做过的努力，问题是什么，我已经做了什么
提出自己的诉求，“这个问题能不能麻烦你给我指导下”
真诚感恩
对对方的帮助释放善意，真诚领情
口头致谢、送个小礼物、或公开表扬赞美
开放选项：特别感谢你，有用得着我的地方，您千万别客气“
对方厉害很多，每隔半年汇报自己的进步，表达感谢，让对方感到欣慰，关注自己的成长，再获得帮助的可能性也更大
回应拒绝
表示理解，不给对方负面反馈
表示理解，没关系，不过也麻烦你帮我想着点，万一有什么好的建议可以随时跟我说
其他启发
感恩启发：笔记记好帮助过自己的人，逢年过节送礼感谢。设立一个“感谢基金”账户
求助的意义
破冰时，通过求助与初识者进行破冰，建立关系链接
道歉时，通过求助重新建立起对方对你的掌控感
聊天时，通过求助开启一个新的话题
通过求助，识别出那些值得深交，对我们最有价值的人际关系，长期维护，串联成我们的关系网
为自己建立求助圈
找到那些危急关头可以为我们提供帮助的人
求助对象：各行业专业人士，导师、前领导、学长等（双方有交集，但不能有利益关系）
借助他们的生活、工作经验告诉我们往后怎么走，或者向谁求助最有效
如何拒绝：洗牌
含义
拒绝就是洗牌的过程，要给对方重新发牌
操作要点
拒绝=开门见山+移花接木，直接马上表明立场，给个理由，给出替代方案
开门见山
拒绝要直接，以免耽误对方的事
第一时间告诉对方自己做不到
移花接木
重新发牌，给对方一个替代方案
Yes，if：提条件，条件满足可以同意，让对方去选择
注意点
课题分离：拒绝要拒绝的事，团结该团结的人
不擅长拒绝别人的人也容易入侵别人
拒绝要考虑场合，尽量不要公开场合，给对方留面子
拒绝后要给个理由，不要撒谎，一个理由即可，别解释太多
应对拒绝
不要死缠烂打，要准备一个次优方案
不能去做，实在不能拒绝的，要提出完成任务的资源条件，不要提不相关的条件
这样沟通，你能变被动为主动
即兴发言：备场
含义
作用
展示态度、烘托氛围、表达认同，捧场，不是展示自己的水平
班准备发言
参加前的准备：参会前想想可能需要讲点啥
做笔记的准备：会议过程中注意做笔记
争取时间的准备：“给我点时间准备准备”
操作要点
即兴发言=万能开头+谈感受/谈行动
准备两个开头
自黑方式做自我介绍
赞美一个细节（主办方）
谈感受：参会过程中的感受
谈行动：有啥启发、收获，回去要干啥
三个提醒
所有发言材料一定来自现场
观察一个不同一般之处并点出来
千万不要长篇大论(3分钟左右)
职场闲谈：界面
含义
发散而温和形式的沟通
闲谈是以关系为目标的沟通
沟通分类
打靶式沟通：目标性强，行动导向
涟漪式沟通：没啥目标，促进关系
操作
闲谈=传递尊重+传递价值
传递尊重：让对方觉得TA是最重要的人，如：请教对方一个擅长的问题；多问开放式问题；深度破冰(提前准备双方有联系的内容、故事)；管理人设（我不是什么，不懂什么）
传递价值
给对方提供一些价值，让对方觉得我是最重要的人
让自己成为一个专家型的社交高手
注意点
少谈或者不谈三观问题，容易引起争论
不相关、不懂的问题不要谈
强社交、强交际类的工作，让自己成为话题的起点
汇报/提案：呈现
含义说明
场景：制定一个方案，获得客户/领导的认可之后以便开展后续行动
目标：推销自己，让领导信任自己可以去做这件事
本质是预演（思路重点),不是请示（说详情）
关键能力是呈现结果的能力，你是工作的总导演，要把责任承担起来
操作要点
提案=融目标+抢进度+提诉求
融目标
融合双方目标，展现方案目标成果
方法-将提案对象带到未来去
举例：做汇报材料的时候想象领导会重点关注什么
抢进度
实质性成果的工作往前做
展示自己决心的往前做
提诉求
启动飞轮，提一些小诉求
“我需要本次会议做出以下决策”
”我们需要明确一下落实的项目是不是以下几项，请领导确认下“
注意点
不用一次通过汇报，大方向和细节分开汇报，可以多次汇报，清晰主线
用关键词或关键句，汇总中反复提到这个词句，加强大家的注意关键思路
推销的是自己，不止方案，要展现最好的自己，不能堋场
应对挑战
提前设计好反馈意见的节点
封闭式小问题
开放式的大问题
你提的这个意见非常合理，不过我们确实没有准备到，我们回去再主备下再给您做个汇报
晋升答辩：MOT
含义
竞聘的本质不是竞争，而是向组织请战，关键在于呈现个人的能力与实力
竞聘不是赢，是要改善未来的生存环境
操作3点
肯定现有的战场
呈现我的独特打法
我的充分准备
举例：在前任领导的努力下，本部门业务发展良好，已经临近一个突破口，如果我竞聘成功，我希望在营销方面更加发力，我已经做了一个抖音号，现在有30W粉丝
注意点
不要说前任的坏处，要肯定战场
不要摆过去的功劳，要讲未来的打算
不要说对未来的畅想，要说对未来的抓手
讲自己的准备，要突出自己的特质(证明自己好用)
不管有没有把握，要准备一个败选方案(跟领导、当选者良性互动)
这样沟通，你能让自己发光