客服岗位说明

这是一篇关于客服岗位说明的思维导图，客服工作逻辑：做什么、怎么做、用什么做：岗位工具、岗位技能、岗位表格。

客服岗位说明

• 客服工作逻辑
  • 说明客服
  • 客服说明
    • 做什么
      • 岗位职责
        • 要求
          • 服务意识
        • 技能
          • 沟通能力，应变能力，解决问题能力，协商能力
    • 怎么做
      • 岗位资料
        • 知识
          • 产品知识
          • 问题话术
        • 标准
          • 公司规章制度
            • 什么能做，什么不能做
            • 怎么考核
          • 平台规则
        • 流程
          • 接待流程
          • 售后流程
        • 岗位要求
          • 服务意识，抗压能力
    • 用什么做
      • 岗位工具
        • 办公软件
          • 钉钉，企业微信
        • 岗位软件
          • 平台软件
            • 京东，拼多多，抖店，千牛
          • 发货系统
            • 旺店通
      • 岗位技能
        • 沟通能力，应变能力，情绪管理
      • 岗位表格
        • 表格（登记问题，优化建议，）
        • 反馈问题
      • 资料包
        • 知识
        • 流程
        • 标准
        • 工具
        • 整理好的员工手册，工作岗位，以及评论回复
    • 从客户进店，下单，收货前，后，结束
• 客服工作内容
  • 售前-售后
    • 主要职责
      • 笼统说明
    • 具体事务
      • 按顺序拆解
      • 分类拆解
    • 工作内容
      • 执行指令
    • 涵盖
      • 操作培训
        • 知识
          • 岗位相关知识
            • 岗位职责
            • 岗位流程
              • 销售流程
              • 接待流程
            • 知识基础
              • 公司信息
              • 产品知识
              • 常见问题
              • 常见注意事项
            • 平台
              • 平台软件，规则（有表格）
            • 物流
              • 发货流程（整理文件，陆艳梅）
              • 物流系统（旺店通）
              • 仓库发货
              • 快递对接（快递群）
            • 表格
              • 登记表格（腾讯文档）
        • 岗位
          • 做多少，做到什么程度
      • 最好做成PPT
        • 培训资料
• 岗位
  • 新人须知
    • 入职介绍
      • 新人入职
      • 制度标准
      • 什么能做，什么不能做
    • 基础岗位信息
      • 上班时间
        • 早晚班
        • 轮班
      • 休假
  • 考核什么
  • 做好什么
  • 修炼什么
• 培训安排